RB/T 313-2017
汽车租赁服务认证要求
Requirements for service certification of car rental
2018-06-01实施
2017-11-27发布
本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。
本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口。
引言
我国《国民经济和社会发展第十三个五年规划》提出了"优化现代产业体系，加快推动服务业优质高效发展"，汽车租赁服务因其依托了国家相关政策引导，受益于汽车行业整体的发展，以及信息通信技术（ICT）的快速发展与应用，全社会交通基础设施和社会诚信体系的逐步完善，其具备了良好发展的支撑条件。
然而，随着消费者个性化出行需求的日益强烈，以ICT为代表的新技术引领的新业态层出不穷，给汽车租赁服务带来了挑战和机遇，向社会传递其服务的优势和能力的信息需求日趋增强，随之服务认证的市场需求逐步形成。
本标准旨在为认证机构提供汽车租赁服务认证要求及其评价准则和方法。运用服务蓝图（SB）技术和服务接触理论甄别并确定了汽车租赁服务特性要求及其服务提供和交付过程的管理要求，其中第4章给出的服务要求（即服务特性要求），包括∶接待服务、租车受理、发车交接、用车服务和收车交接等内容，第5章给出的管理要求，包括∶通用要求和特定要求两部分。本标准第6章给出的服务认证评价，包括∶认证准则、认证模式和认证结果，其中认证准则中引人了服务特性的测评采用直接判断法和李克特5点式量表相结合的定量评价方法，管理要求的审核引入了定性成熟度评价方法，以保障认证结果有
效性和可靠性，促进其社会采信水平。