ICS 03.080
CCS A 12 DB42
湖
北 省 地 方 标 准
DB42/T 2356—2024
党政机关办公场所物业服务管理规范
Management specifications for property services in office areas of party
and government organs
2024 - 12 - 31 发布
2025 - 02 - 28 实施
湖北省市场监督管理局 发 布
DB42/T 2356—2024
目
次
前言 ................................................................................ III
1 范围 ............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 术语和定义 ......................................................................... 1
4 基本要求 ........................................................................... 1
5 服务提供 ........................................................................... 3
6 安全应急 ........................................................................... 8
7 服务监督与改进 ..................................................................... 9
8 标准实施及评价 ..................................................................... 9
附录 A（规范性） 秩序维护服务质量要求 ................................................ 11
附录 B（规范性） 环境卫生服务质量要求 ................................................ 16
附录 C（规范性） 房屋及设施设备服务质量要求 .......................................... 19
附录 D（规范性） 会务服务质量要求 .................................................... 23
附录 E（规范性） 应急安全管理质量要求 ................................................ 25
附录 F（资料性） 湖北省地方标准实施信息及意见反馈表 .................................. 26
参考文献 ............................................................................. 27
I
DB42/T 2356—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由湖北省机关事务管理局提出并归口。
本文件起草单位：鄂州市机关事务服务中心、湖北省标准化与质量研究院、武汉贵阁物业管理有限
责任公司。
本文件主要起草人：胡玉林、李倩、肖凤兰、周宏、陈永宏、刘星恒、桂友发、桂梦婷、汪婕媚、
胡昊天、张瓅文、张璐颖。
本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省机关事务管理局，联系电话：027-87236231，邮箱：
hbjgsw@163.com；对本文件的有关修改意见建议请反馈至鄂州市机关事务服务中心，联系电话：
027-60830658,邮箱：303338826@qq.com。
III
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党政机关办公场所物业服务管理规范
1 范围
本文件规定了党政机关办公场所物业服务的基本要求、服务提供、安全与应急、服务监督与改进以
及标准实施及评价的内容。
本文件适用于全省党政机关办公场所物业服务管理。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 18883 室内空气质量标准
GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南
GB 25506 消防控制室通用技术要求
GB/T 40248 人员密集场所消防安全管理
DB42/T 1487 党政机关会议服务管理规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
党政机关办公场所 office area of party and government organs
党政机关（包括党委、人大、政府、政协、监察、检察机关、各民主党派和工商联、参照公务员法
管理的人民团体、群众团体、事业单位）用于办公的场所。
物业服务 property services
对管理区域内的建筑物、构筑物及其配套设施设备和相关场地进行绿化维修、养护和管理，并维护
物业管理区域的环境卫生、绿化、公共秩序、会务服务的活动。
4 基本要求
机构要求
4.1.1 应具有独立法人资格。
4.1.2 应建立健全管理体系，至少包括服务方案、岗位职责、工作标准、内控管理、保障制度等。
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4.1.3 应委托专业的服务机构提供特定要求的物业服务，并对被委托方提供的服务予以监管。专业服
务机构应取得相应的服务资格许可。
人员要求
4.2.1 应按服务合同要求确定组织架构，配置符合条件的物业服务人员，完善人事聘请法律手续。
4.2.2 项目管理人员、专业技术人员应取得相应资质并持证上岗。
4.2.3 应接受岗前培训，考核合格后方可上岗；定期开展业务技能培训，保持团队人员专业素质符合
需求。
4.2.4 应统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁，服务礼仪规范，行为举止大方，使用文明用语，
提供主动、耐心、细致、周到的服务。
档案管理
4.3.1 参照《企业档案管理规定》建立健全物业服务档案管理制度。
4.3.2 应与物业服务的专业性相适应，根据类别、使用需求和保管年限等，予以相应管理。物业档案
分为技术类档案和管理类档案，其中：
—— 技术类档案至少包括项目建设资料、物业权属资料、建筑工程技术资料、设备资料、物业承
接查验资料；
—— 管理类档案至少包括人员信息档案、管理制度档案、管理和服务过程中需要保留的成文信息。
4.3.3 档案资料应专人管理，宜专属场所存放。应建立档案台账，档案资料如有变化应在 1 个月内更
新归档，每年至少清点 1 次。
4.3.4 建立档案借阅管理制度，查阅、借出或复印档案资料等档案利用应根据权限完善相应审批手续。
4.3.5 应保证档案实体安全和信息安全，根据档案载体不同要求对档案进行适当的存储和保管。
4.3.6 档案保存时间应符合相关法律法规的要求，管理档案的保存时间应不少于 2 年，技术档案应在
合同期满后移交至物业管理单位。
保密管理
4.4.1 物业服务单位应建立保密制度，针对不同岗位明确保密安全规范，按照保密要求管理物业服务
人员。
4.4.2 上岗前应进行保密教育，考核合格并签订保密协议方可上岗。涉密岗位的服务人员应进行背景
调查和政审。
4.4.3 定期对服务人员开展保密教育，增强保密意识，保密教育培训资料应存档。
4.4.4 服务人员应履行保密职责，主要包括：
—— 不翻阅、拍摄、复制、记录文件资料；
—— 不以任何形式传播、泄露所接触和知悉的与机关工作相关的文件、会议内容、谈话内容以及
职工信息等；
—— 不应以任何形式传播、泄露机关内部的重点设施设备、涉密载体、公务用车等配置及运行状
况等信息；
—— 工作中接触到与本人无关的文件或内部资料，按规定及时上交；
—— 文件、资料等处理，应经相关部门同意且有工作人员陪同通过专门途径处理，不应擅自处理；
—— 妥善保管办公室、设备用房等钥匙，不应私自配置，并交由非授权人员管理和使用；
—— 不应擅自带外来人员进入工作区域；
2
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—— 不应携带手机或其他具有摄像及录音功能的电子产品进入物业管理单位或使用单位明确规定
的涉密区域。
节能管理
4.5.1 物业服务单位应配合物业管理或使用单位开展节能管理活动，协助创建节约型公共机构。
4.5.2 对识别的重点用能区域和用能设备进行能耗监测，为节能管理优化和节能改造措施的制定提供
数据支持。
4.5.3 结合楼宇实际情况和节能要求制定设备设施的运行管理和维护保养实施方案，定期巡查、检修
和维护，运行维护管理记录齐全。
信息化管理
4.6.1 宜建立智慧物业管理平台，利用现代化信息技术实现物业日常服务管控，促进物业管理模式的
转型升级。并对信息安全采用多重措施做好保障。
4.6.2 在条件允许的情况下，可采取投入智能巡检、设备运行实时监测等科技手段，提升物业管理和
服务效力。
5 服务提供
综合服务
5.1.1 接待服务
5.1.1.1 物业管理区域应设物业服务中心，作为客户信息流转枢纽，客户信息包括咨询求助、报事报
修、投诉建议等，客户信息处理应采取首接负责制。
5.1.1.2 建立 24h 客户服务制度，客户现场接待时间不低于 8h，其他时间应设置值班人员，并公示 24h
值班、监督和投诉电话。
5.1.1.3 接待人员受理客户各类服务需求，应微笑服务，态度亲切，语言柔和，业务熟练。
5.1.1.4 提供多种接收客户信息方式，如现场接待、电话、网络、客户管理系统 APP、微信小程序、
信函、座谈等。
5.1.1.5 受理服务事项应记录完整，并对完成效果进行回访。
5.1.1.6 应提供暖心服务，如配备应急药箱、针线包、一次性医用口罩、雨伞借用、公务自行车、物
件寄存、物件报失及认领等。
5.1.1.7 宜在办公楼宇大厅设置接待服务岗，值班人员应熟悉物业管理区域基本情况及办公指引，耐
心回答访客及工作人员问询。
5.1.2 信报收发服务
5.1.2.1 接收信报时接收人员应与投递员做好对接与信息核实；重要邮件要当面清点、接收并签字确
认，收件人签收的邮件不应代收。
5.1.2.2 正确分拣各类信报，妥善保管，准确投送，并做好记录。
5.1.2.3 在规定时间内完成邮件、报刊的分发，不应超过 24h。
5.1.2.4 及时处理误投、地址不详邮件和退信，退件手续齐全。
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5.1.2.5 对代为客户发出的邮件进行登记，急件及时处理，非急件统一时间当天办理，并在投递员取
件后提醒客户关注物流信息。
5.1.3 接报修服务
5.1.3.1 制定服务规程，明确响应时间和服务承诺，受理过程有流转记录。
5.1.3.2 及时受理报修，做好相关信息登记，并派单。
5.1.3.3 维修人员应在约定时限内处理报修事项，并请报修人签字确认。
5.1.3.4 非正常工作时间内的客户报修，应由监控中心受理，填写报修记录并通知工程值班人员，紧
急维修应及时赶到现场，非紧急维修可视情况尽快维修。
5.1.3.5 维修完成后应进行回访，客户对维修结果不满意的，应安排返修并回访。
公共秩序维护
5.2.1 出入管理
5.2.1.1 出入口应实行 24h 值班制度，制定人、车、物进出管理措施。
5.2.1.2 对来访人员应做好询问、登记，并根据不同来访目的，如办事、施工、信访、参会等采取相
应的管理措施。
5.2.1.3 对进出车辆进行有效疏导，保持出入口的畅通。对临时进入车辆应做好询问、登记，征得物
业使用单位或管理单位工作人员电话同意方可放行。
5.2.1.4 应对出入物品进行管理，大宗物件出入实行“严进严出”并提前报备。
5.2.1.5 如发现可疑人、可疑车辆或可疑危险物品，不予放行，并立即上报主管部门。
5.2.1.6 应在办公楼宇大厅设置接待服务岗，提供热情、礼貌、周到的服务，展示良好服务形象。
5.2.1.7 值班人员应熟悉物业管理区域基本情况及办公指引，耐心回答访客及工作人员问询。
5.2.2 车辆管理
5.2.3.1 每日应对车场内设备（消防设备、道闸、车位显示器、车位感应器、照明设备、充电桩等）
进行巡检，发现故障及时排除，确保各项设备可正常使用，做好巡检记录。
5.2.3.2 所有车辆通行区域和车场应设置明显车辆引导和警示标志，车位线清晰完整。
5.2.3.3 车场监控设施应24h开通，所有监控设备应运行可靠、画面清晰、切换稳定，且有专人管理。
5.2.3.4 做好车场及车辆的动静态管理和分类管理，倡导人车分流，保持有序，无违停，发现异常情
况应及时报告，并联系车主处理。
5.2.3.5 不应在车场堆积、存放易燃易爆等危险品以及其他杂物。
5.2.3 安全巡查
5.2.3.1 应制定巡查方案，明确职责和巡查路线，路线设置应无死角、无盲区、无断层，定期评估巡查
路线有效性。
5.2.3.2 巡查范围应覆盖物业管理所有区域，包括办公楼宇、外围以及与外围接点周边区域，并明确
重点巡查区域或部位。
5.2.3.3 每日巡查应不少于3次。发现异常情况如可疑人、可疑物品、安全隐患、公共设施设备损坏等，
应及时上报并现场处置，做好相关记录。对重点区域或部位的巡查每2h应不少于1次。
5.2.3.4 巡查时，应携带必要的执勤防御（护）装备及检查器具，重点关注声音、气味、灯光、烟火、
门窗、管道、电梯、车辆、可疑人员等异常情况，保持通讯设备畅通。
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5.2.4 监控管理
5.2.4.1 监控室应实行专人24h值班制度。值班人员应熟悉物业管理区域布局及摄像头分布情况，了解
设备运行状况，密切关注监控画面，及时应对处置可疑或异常情况，实时做好相关记录。
5.2.4.2 确保监控设备持续正常运行，发现异常应及时报修处理。并在设备恢复正常前，对其所监控
区域应加强人防或采取其他有效防范措施。
5.2.4.3 值班期间应遵守操作规程和保密制度，其他人员进入监控室或查阅监控记录，应经授权人批
准。
5.2.4.4 监控室工作人员应严守秘密，不应泄露监控信息。
5.2.5 服务质量要求
秩序维护服务质量要求见附录A。
环境卫生维护
5.3.1 保洁服务
5.3.1.1 应根据物业管理区域实际情况制定日常保洁和周期卫生内容，识别重点工作区域和重要工作
环节，对保洁人员实行定岗定责管理。
5.3.1.2 楼内公共区域每日清洁应不少于2次，做到楼层走道、人行楼梯无灰尘、无蛛网、无水渍，指
示牌干净无污渍，指示醒目。
5.3.1.3 大厅、电梯前室及电梯轿厢每日清洁应不少于2次，做到地面干净，墙面无蛛网，无卫生死角，
电梯轿厢洁净，灯具、操作指示板明亮。
5.3.1.4 卫生间、茶水间每日清洁应不少于4次，做到地面干净、无杂物、无积水，墙面干净无污渍，
五金件、镜面明亮无水迹。
5.3.1.5 地下空间每日清洁应不少于1次，做到地面无污渍、无积水，地沟无堵塞，指示牌、标识牌清
晰、无遮挡。
5.3.1.6 天台应定期打扫，每月巡查应不少于1次，有杂物及时清扫，排水设施保持畅通。
5.3.1.7 会议室、接待室、指定的办公室等独立空间每日清洁应不少于1次，做到设施表面干净、摆放
整齐，窗明几净，地面干净，墙面无蛛网。
5.3.1.8 楼宇外墙面、地毯、大理石等专项清洁根据服务合同的要求进行相应处置。
5.3.1.9 应用分色系统对清洁工具进行色标分类及使用，防止区域二次污染；正确使用“小心地滑”
等提示标牌。
5.3.1.10 办公楼宇内温湿度、空气质量应符合GB/T 18883的要求。
5.3.1.11 外围道路、绿化带、车棚、停车场、“门前四包”等公共区域应保持干净整洁，无纸屑、烟
头等废弃物；宣传栏、标牌、路灯等室外基础设施应保持干净整洁，无积尘、无污迹、无乱贴乱画；室
外管井排水畅通、清捞及时，干净无污垢。
5.3.2 垃圾分类与收集
5.3.2.1 生活垃圾实行分类管理，积极开展垃圾分类知识普及和公益宣传。
5.3.2.2 配置数量适宜的环卫设施，且布局合理，及时清洁、定期维护，对破损的生活垃圾分类收集
容器应及时更换，确保整洁完好，标识规范清晰。
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5.3.2.3 生活垃圾日产日清，其中冬季每日至少收集1次，夏季每日至少收集2次，并统一存放至生活
垃圾分类收集站点，垃圾收集率100%。清运过程中做好防护措施，实行全过程封闭式管理，避免造成二
次环境污染。
5.3.2.4 应定时巡查生活垃圾分类收集站点的环境卫生状况，确保无垃圾溢出，无污水积存，周围无
杂物、无异味，无蚊蝇鼠蟑孳生。
5.3.2.5 应与符合规定的机构/单位签订生活垃圾收运合同。对有害垃圾、可回收物及厨余垃圾应建立
进出台账，记录其种类、数量、去向等，完善统计制度。
5.3.3 病媒生物防制
5.3.3.1 按照卫生防疫部门的相关要求，做好物业管理区域的卫生消毒工作，环境及物品以清洁为主、
预防性消毒为辅。
5.3.3.2 办公区域、公共通道和周边环境内应定期开展定向预防性卫生消杀。
5.3.3.3 采取综合性措施灭“四害”，控制室内外蚊蝇鼠蟑孳生。
5.3.3.4 配合相关部门进行有害生物的预防控制，在定点区域投放药物，并予以明显的标识。
5.3.3.5 当发生公共卫生安全事件时，应启动应急预案，并邀请专业机构开展环境消杀。
5.3.4 服务质量要求
环境卫生服务质量要求见附录 B。
绿化养护
5.4.1 应开展日常养护工作，包括浇水、修剪、施肥、清洁、防病虫等。
5.4.2 根据场所内绿植生长情况进行松土、除草、施肥等作业，保证绿植生长茂盛。
5.4.3 定期巡查绿化景观，根据需要开展修剪。
5.4.4 按需对绿植进行浇灌，灌溉水下渗充足均匀，无明显旱涝；水培植物每周换水 1 次～2 次，确
保容器内水质清洁，无异味。
5.4.5 绿化养护过程中，发现轻微病虫害的植物，应在非工作时间（且至少预留 12h 窗口期）进行防
治，确保防治措施及时有效。
5.4.6 更换长势差或影响景观效果的绿植，对因各种原因造成空缺的苗木进行补植。
5.4.7 绿地内出现跑冒滴漏爆等事故，应及时协调相关部门进行抢修，对抢修过程中造成绿地损毁的，
应及时补救。
5.4.8 及时清运绿化养护中产生的各种垃圾，对砾石砖块、干枝枯叶等应做到日产日清，不过夜、不
焚烧。
5.4.9 应保持树池、花坛、绿地等内边缘土壤均匀，低于路沿或道路 5cm 左右。
5.4.10 室内绿植、景观小品应保持叶面清洁，托盘无烟头等垃圾，按服务合同要求定期更换。
5.4.11 养护过程中，应适时开展现场质量检查，包括植物的观赏状态、生长情况、绿化附属架构的牢
固安全性，补光、灌溉装置运行是否正常以及服务人员养护水平等，对不符合要求的，应按照养护要求
进行整改。
房屋与设施设备维护
5.5.1 房屋主体维护
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5.5.1.1 应建立房屋维护管理规程，保持所辖项目房屋管理权责清晰，实现房产保值增值。根据合同
约定及授权，做好日常养护及修缮，健全房屋档案资料管理，保持房屋安全使用，功能完好。
5.5.1.2 建立建筑物巡查机制，定期检查房屋的使用状况，如外墙、屋檐、阳台、雨罩、门窗玻璃、
管井、室外支撑构件、天台相关设施设备以及标识和安全警示等。汛前及强风强降雨暴雪等恶劣天气前
后，加强建筑外墙、房屋防水和落水管等重点部位的巡查，发现安全隐患及时做好安全防护措施并上报。
5.5.1.3 应制定房屋的年度维修工作计划，在巡查中发现损坏需要维修时，在保修期内的应及时报告，
并联系相关单位进行维修，超出保修期的应配合物业管理或使用单位提出合理的解决方案。
5.5.1.4 房屋维修不纳入物业管理的地方区域，应由地方区域的房屋维修管理单位（或使用单位）参
照同标准执行。
5.5.2 设施设备维护
5.5.2.1 应建立设施设备台账并定期更新，根据设施设备的运行状况制定年度维护保养计划。
5.5.2.2 应具备设施设备安全、稳定运行的环境和场所，具备防雷电、防火灾、防洪涝、防日晒、防
高温、防潮湿、防腐蚀、防噪音等功能，温湿度、照度、粉尘和烟雾浓度符合相关安全规范。
5.5.2.3 设备机房应设有安全责任人和管理人，定期巡查，每日应不少于 1 次，宜应用现场可视化管
理技术。设备机房应保持门锁完好并处于锁闭状态，做到干净整洁、不堆放杂物，标识齐全，工具、器
具等物品摆放有序，制度上墙，保养、维修、运行、巡视、外来人员登记等记录完备、配有应急照明、
防鼠设施，消防器材配备齐全且在有效期内。
5.5.2.4 应根据设施设备管理需要，对重点设施设备进行巡查，设定巡查范围、巡查周期、巡查内容
和巡查标准，按要求如实记录设施设备运行参数及运行状况，发现问题及时向物业管理或使用单位报告，
安排专项维修，并做好记录。涉及第三方的维修，物业服务单位要做好现场监管。
5.5.2.5 定期对现场危险源和环境因素进行风险识别与管理，针对潜在风险制定相适应的预防措施和
应急预案。
5.5.2.6 相关设施设备管理及维护还应符合以下要求，包括：
—— 供配电室应配置检测器具及安全防护用品，并处于完好使用状态及在检测合格有效期内；供
电设备至少每两年一次经由具有相关资质的第三方进行检测并出具预防性电气试验报告；
—— 消防系统每年应由具有相关资质的检测机构进行检测并出具建筑消防设施检测报告；
—— 每季度应对二次供水储水设施清洗消毒 1 次，委托水质检测机构对水质进行检测，饮用水应
符合国家要求；
—— 电梯轿厢显著位置应标明电梯使用标志、安全注意事项、电梯使用管理、应急救援电话、安
全检测、卫生消杀等信息。
5.5.2.7 电梯、锅炉、压力管道、机械式停车设备等特种设备应委托取得相应资质及许可的专业性机
构进行维修养护，物业服务企业对其监督并进行日常管理。
5.5.3 办公区域维修
5.5.3.1 日常维修
5.5.3.1.1 应负责党政机关办公区域内的小型维修，包括修复或排除房屋及公用设施的轻微破损或小
故障。
5.5.3.1.2 建立报修维修服务管理制度，规定报修流程、维修时效和服务承诺，日常维修及时处置率
不低于 95%，维修合格率应达到 100%。
5.5.3.1.3 合同约定范围内的日常维修应在规定时间内完成，并做好记录，涉及客户报修的项目还应
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5.5.3.1.4 进行回访，并做好回访记录。
5.5.3.2 装修、改造监管
5.5.3.2.1 物业管理单位或使用单位进行装修或改造时，物业服务单位应对施工方在施工期间的活动
予以监管。
5.5.3.2.2 与施工方签订安全管理承诺书，确定安全责任人。
5.5.3.2.3 对施工人员予以管理，包括对持证上岗、凭证出入、行为要求等做出明确规定。
5.5.3.2.4 对施工现场予以管理，包括对文明施工、环境卫生、噪音粉尘污染、建筑垃圾清运、消防
设施配置、安全措施、建筑材料存放、承重结构破坏等定期联动巡查。
5.5.3.2.5 对施工用电、用水、动火作业予以管控，生产安全、维修改造按照操作规程进行。
5.5.3.2.6 协助物业管理单位或使用单位对装修/改造工程验收。
5.5.4 服务质量要求
房屋及设施设备服务质量要求见附录 C。
会务服务
5.6.1 服务人员应遵守会议室管理制度，明确岗位职责，严格执行会议操作流程和服务规范；涉密会
议环境应符合保密安全要求，服务人员应遵守保密规定。
5.6.2 服务人员仪容仪表应自然得体、庄重大方；着装配饰款式统一；站姿、坐姿、行姿、引导等应
符合要求，且使用规范服务用语。
5.6.3 会议召开前应做好设施设备的检查工作，邀请技术人员对设备进行调试，确保投影、音响、电
脑等视频、音频设备能正常使用，策划好突发事件应急预案。
5.6.4 会场布置和会议服务要求应按照 DB42/T 1487 的规定执行。
5.6.5 会后检查有无遗留物品，关闭会议设备，并按要求将会议使用的物品集中收集、归还，会议资
料做好妥善处理。
5.6.6 完善会议服务记录并做好归档，及时做好满意度收集；同时对新的或潜在需求进行分析，识别
改进机会。
5.6.7 会务服务质量要求参见附录 D。
6 安全应急
6.1.1 应建立并实施物业服务的全员、全过程、全方位的应急管理责任制度，明确应急组织体系、组
织形式、人员职责等内容。
6.1.2 应成立应急安全救援队伍，定期对救援人员进行培训，确保应急救援人员具备必要的专业知识、
技能、身体素质和心理素质。
6.1.3 应建立健全突发事件应急预案及联动机制，包括但不限于渍水、火灾、交通事故、被盗事件、
电梯困人、突发停水（电）、大风/雨雪恶劣天气、设施设备突发故障、涉众事件、公共卫生安全等。
6.1.4 应定期盘点、更新应急救援物资，确保处于正常使用状态，完善应急储备体系。
6.1.5 每年组织不少于 2 次的消防演练，对演练效果进行总结评价，并对演练方案进行适时修订。
6.1.6 定期开展消防及安全隐患排查，可采取日检、月检、季检等，做好巡查记录，保证设施设备的
正常使用，保证消防通道的畅通。
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DB42/T 2356—2024
6.1.7 消防控制室的设置应符合 GB 25506 的相关要求。消防控制室应实行 24h 值班，每班次值班人员
不少于 2 人。
6.1.8 消防安全应急应按照照 GB/T 40248 的规定执行。
6.1.9 收到火情、险情及其他异常情况报警信息后应及时确认，确认属实立即上报并启动应急预案，
安排相关人员及时到达现场进行前期处理，拨打 110 或 119 报警。
6.1.10 节假日前应及时发布安全提示，提醒物业使用人员关好门窗、水电、燃气等。
6.1.11 应急安全管理质量要求见附录 E。
7 服务监督与改进
投诉处理
7.1.1 应建立客户投诉及回访机制，明确响应时间和服务承诺，公示监督、投诉电话，投诉处理应符
合 GB/T 19012 的要求。
7.1.2 应畅通投诉渠道，并安排专人负责处理投诉事宜。
7.1.3 受理投诉，工作人员应及时表达歉意、耐心倾听并做好解释，做好投诉信息的登记和内部反馈，
并跟踪处理结果。
7.1.4 能立即解决的投诉应立即解决，不能立即解决的，应尽快制定有效的解决方案限期解决。应根
据投诉事件的严重程度做出响应：
—— 一般投诉 2h 内回复，1 个工作日内处理完毕；
—— 重要投诉 1 个工作日内回复，2 个工作日内处理完毕；
—— 重大投诉 2h 内回复，3 个工作日处理完毕；
—— 确认为无效投诉，应加强与投诉者的沟通协调，取得投诉者的信任。
7.1.5 投诉处理完毕，应在 1 个工作日内对投诉者进行回访，告知处理结果并征询意见、建议，做好
记录并归档。投诉回访率达到 100%。
7.1.6 应对投诉进行分析评价，消除产生投诉的根本原因，促进服务改进。
监督考核
7.2.1 应接受物业管理机构的定期监督检查与考核。
7.2.2 物业服务机构有以下行为之一的，可直接判定为当年考核不合格：
—— 合同约定期间发生责任事故；
—— 服务投诉率较高或满意度较低。
7.2.3 物业管理机构可根据当年考核结果按合同约定的条款进行处理。
7.2.4 考核结果应作为物业服务企业招标的参考指标。
客户评价与改进
7.3.1 每年可采取调查问卷、上门走访、微信回访等方式，开展不少于 2 次的服务满意度调查，征询
客户意见的内容应覆盖服务合同中所涉及的所有物业服务内容。
7.3.2 及时对满意度调查的情况进行汇总、分析，并形成总结报告，对客户提出的建议和意见，制定
有效改进措施，保持服务的持续改进。
8 标准实施及评价
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结合实际，准备标准实施，包括但不限于标准实施的方案准备、组织准备、知识准备、措施准备
和物质条件准备等内容。
制定标准实施方案，应明确适用对象和场景、提供实施必备条件和保障（组织、制度、资金、人
员和设施设备等）、推荐方法路径，确定资源要素配置、关键环节和控制点，提出标准实施中的注意事
项。
针对相关方和具体对象/岗位进行标准宣贯和培训，结合标准要求，落实责任制，做到横向到边，
纵向到底。
标准实施主要在办公场所物业的管理与服务中开展。
标准实施的检查主要是检查标准实施方案的落实情况，需要逐条检查标准实施内容的落实，并记
录未实施内容的理由或原因。标准实施检查应检查标准实施的支持手段和物质条件的落实情况。应做好
标准实施验证记录，畅通标准实施信息采集的方式方法和反馈渠道，定期整理并处理收集到的意见建议。
标准实施评价的基本依据是《中华人民共和国标准化法》等。
在标准实施一定时间后，对照标准实施方案，开展标准实施效果评价分析，总结实施经验成效，
梳理存在的薄弱环节，标准实施的评价主要是评价标准实施的效果，主要从技术进步、质量水平提高、
客户满意度、规范秩序、效率提高、节约费用、节省时间、履行社会责任等方面进行有益性评价，还应
评价标准实施带来的问题，以便为标准改进提供参考。
适时向专业标准化技术委员会和标准归口管理单位反馈情况，提出标准推广、修改、补充、完善
或者废止等意见建议。
标准实施信息及意见反馈表相关示例见附录 F。
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附 A A A
录
（规范性）
秩序维护服务质量要求
秩序维护服务质量要求可参照表A.1的内容。
表 A.1 秩序维护服务质量标准要求
服务内容 要 求
职业 形象 员工仪容仪表 按要求着工作服，佩戴工号牌，仪容仪表符合规定要求
服务仪态 行为举止、语言仪态符合规定要求
内部 管理 交接班 管理 交接时间 接班人提前 10min 到岗，接班人未到岗或未办理交接班手续，交班 人不得下班离岗
交接事项 交接记录填写完整；交接物品全面、数量准确、交接班人签名认可； 交接事项清晰
培训与 沟通 培训 编制培训计划，培训记录完整、无虚假现象，培训合格率 100%
日常训练 根据现场实际情况设计日常训练项目，并组织实施
应急演练 按计划开展应急演练，演练有针对性；有预案、有相片、有记录、 有总结报告
班组沟通 每周至少 1 次部门例会，时间科学合理，有记录
工作 记录 填写 填写规范、完整，无乱写乱画、涂改现象，表格中无需填写项用斜 线化销，无空白项，笔迹颜色为黑色；不得以省略号替代签名
检查 秩序负责人定期检查、项目负责人定期抽查各岗位工作记录并签阅
存档 各岗位记录每月归档，建立档案清单；每年第一个工作日启用新记 录表格
装备 管理及 使用 物资配备及管理 根据岗位需要配置安保装备和物资，保养良好、标识清晰、摆放整 齐、定位放置，无人为损坏；对讲机充电有专人管理，使用时音量 适中不得影响他人办公，楼宇内最好采用耳机，不讲与工作无关的 话题
应急救援物资 建立应急救援物资清单，摆放有序，每月检查不少于 1 次
建立台帐 列项完整，责任人明确，账实、账账相符
内务 管理 环境管理 通风、不潮湿，无异味、乱丢乱扔、乱张乱帖、私拉乱接，有防摔、 防碰措施，人走灯灭；宿舍内不高声喧哗和从事不当娱乐，不得接 待访客和留宿外来人员
物品摆放要求 宿舍内床上用品叠放平整，被子棱角分明、摆放统一；桌椅、衣柜、 洗漱用品摆放统一、整洁有序
相关制度 制度上墙，制定卫生值班表，责任到人
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表A.1 秩序维护服务质量标准要求（续）
服务内容 要 求
日 常 治 安 管 理 安全 布控与 检查 岗位 控制 岗位设置 无重复、盲点，重点岗位针对性加强管控措施
固定岗现场作业 无脱岗、睡岗，形象良好，礼貌待人；按要求进行人流、物流、 车流的登记、控制；记录清晰准确、无虚假
巡查岗现场作业 无脱岗，按规划路线巡查，巡查内容无遗漏；巡查记录及反馈 及时
监控岗 无脱岗、睡岗，按要求监控各区域情况，有异常情况及时报告、 记录清晰准确、无虚假； 上墙制度完善，工具、器材等物品按要求有序摆放； 监控运行良好，无黑屏，可提取历史资料，建立监控镜头清单
监督 检查 常规检查 定期全面检查，发现问题及时处理并跟踪验证，有记录
夜间查岗 抽查夜间值班情况，检查有记录，发现问题通报整改
岗位 要求 业务 熟练 情况 相关设备、用具操作 性能熟悉、操作熟练
岗位业务 熟悉岗位职责，岗位业务熟练、客户反响良好
应知应会 了解服务区域楼宇分布基本情况，基本熟悉周边地理情况，熟 悉物业管理或使用单位干部职工
夜间岗位对呼 夜班各岗位人员每间隔 1h 需向监控岗值班人员报告当值岗位 情况，监控岗人员应做好记录；特殊情况及时汇报
出入口 控制 人员 管控 来访人员 问明来意，及时、准确联系被访人，核实后方可入内，登记信 息完整；密切注意可疑人员，盘问制止方法得当；危险品、无 明确来访目的的人员禁止进入；非办公时间，耐心告知来访人 员，非办公时间不得进入办公区
施工人员 检查出入证在有效期内，人证相符，无着装过于随意情况（如 光背、短裤、拖鞋等）
供方人员 穿工服、佩戴工作证、有工作联系函
推销、广告宣传人员 坚决杜绝此类人员进入服务区
物资 放行 物资进入 门岗对进入服务区域物资查看，如有可疑危险品不予放行，并 报告上级
物资搬出 门岗查验物资放行通知，根据表内明细核实搬出物资，补充填 写车辆信息，回收该表并放行
非工作人员办理 有书面或电话委托和搬运人签名（验证）确认
维修/维保方物资 仔细查验放行通知并通过物业办公室与物业管理或使用单位 相关人员核实
可疑（异常）情况 及时报告，冷静应对，按相关突发事件应急处理
B B
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表A.1 秩序维护服务质量标准要求（续）
服务内容 要 求
日 常 治 安 管 理 安全 巡查 巡查基本要求 按规定的巡查路线、频次进行巡查，并签到；路线的设置不低于两条，每 季度进行评估调整
公共区域巡查 全面、仔细、无盲点，严格盘查可疑人员，维护公共秩序
安防设施巡查 周界、巡更等设施设备是否完好正常运行、警示标识完善
装修/ 改造 管控 人员证件 是否办理相关证件并公示，且在有效期内
装修材料、垃圾 装修材料是否堆放整齐、堵塞通道，垃圾是否装袋处理
施工现场 施工方按照要求配置灭火器材；焊工作业是否有《动火证》，并做好防护 措施；装修现场成品保护是否完善
闭路 监控 器系 统 摄像机 镜头 操作、运行情况 主机操作系统的各项操作功能正常
录像及保存 录像回放清晰，图像资料保存时间合理并满足物业管理要求
外观 系统各设备机身干净无积尘
后端设 备 操作、运行情况 系统设备的各调节旋钮能正常进行调节
巡视、维保 系统设备巡视、维保记录等清楚详细，记录保存完全
外观 摄像机护罩紧固且密封，护罩内、外壳及玻璃干净无尘；摄像机安装立杆 稳固，立杆表面无锈迹，并进行防腐处理
周界防范 报警系统 运行情况 主机报警准确及时；报警探头安装准确且牢靠，密封程度良好，能及时准 确报警；系统能进行正常布防、撤防、消除声、光报警等功能操作
外观 探头内外壳及镜面干净无尘；主机内外、 控制键盘清洁干净
记录 系统设备巡查、维保记录清楚完整，保存完全
电子巡更系统 运行情况 主机操作系统各项操作功能正常、稳定；系统主机与数据采集器通讯正常
外观 巡更信息点安装稳固，无破损、松脱；系统设备外观清洁干净
记录 系统设备巡查、维保记录清楚完整，保存完全
门禁楼宇 对讲系统 运行、使用情况 监控中心管理主机及楼宇内分机对讲通话、开锁等功能正常，可视画面清 晰；主机操作系统各项操作功能正常；门禁读卡器能正常读卡，控制器开 锁及时无误；闭门器或地弹闭门灵活准确，力度适当
外观和记录 门禁系统的机械部分灵活轻便，外观清洁无污迹、锈斑等；主机、解码器 等内外干净无尘；系统设备巡查、维保记录清楚完整，保存完全
车辆 管理 车辆出入口管理 录入车辆管理系统或有通行证的车辆可放行，其他车辆未经许可不得进入 办公区域，车辆失控冲岗等按突发事件应急处置
车场管理 机动车停放管理 指挥车辆有序停放，无堵塞消防通道现象；及时制止车场内危险行为；发 现异常及时报告，发生突发事件按应急预案处理；车场内车位划线清晰、 整齐，引导标识完善；机械车场操作人员经过专项培训且熟练操作，严禁 不符合停放尺寸、重量的车辆停放
非机动车停放管理 明确固定停放点，标识（包括防盗标识）完善，电动车充电设备完善并配 置灭火设施、张贴电动车充电注意事项，车辆停放有序并明确保管责任； 办公区域楼内无非机动车辆停放
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表A.1 秩序维护服务质量标准要求（续）
服务内容 要 求
车场管理 卸货区域管理 货运车辆停放到指定卸货区域；了解装卸货物是否存在易燃、易爆、 有毒有害等物品，并按相关规定处理；督促按要求在卸货区域堆放 货物，不得长期堆放
车辆道闸 系统 运行、操作情况 系统主机与控制器能正常通讯；发卡器、读卡器能正常工作，读卡、 发卡准确无误；电动闸杆启闭正常，机械部分润滑并灵活；主机操 作系统的各项操作功能正常；车辆视频监视镜头的焦距调节准确， 视频信号能正常传输给电脑控制主机
图像 视频图像清晰
外观 闸机及控制器内外干净无尘及油污等；监控的镜头、防护罩干净清 洁
记录保存 系统设备巡查、维保记录清楚完整，保存完全
消防 管理 消防联动 系统 消防联动主机 各类指示灯（含电源、信号）指示灯指示正常；各类开关处于开启 或自动状态；各电源、信号线导线无破损、烧焦现象；控制台表面 及内部无尘；显示屏无故障报警点位、有点位复位维修记录
火灾报警器 电源指示灯指示正常；直流电源电压指针指示在正常范围，（如 +24V、±5V 等）；自检功能主机上所有指示灯闪亮，回路工作电流 正常；信号（电源）线导线无破损、老化；表面及内部无尘
火灾探测器 感烟探测器运行正常；感温探测器运行正常；手动报警按钮运行正 常
自动喷淋 系统 喷淋头 喷淋头表面无油灰
烟感 烟感保护罩已拆除
消防设施 及巡查 消防检查卡 服务区域内每个消防箱应张贴消防检查卡，每月例行检查，并按实 际检查情况填写检查卡，及时将检查问题汇总填写《月度消防检查 汇总表》报服务中心；消防检查卡按年度更换
消火栓、消防设施 消火栓水压正常、部件齐全完好，无锈蚀；灭火器压力在正常范围， 且在有效期限内；防火门、应急灯、安全指示牌、消防卷帘门等消 防设施运行正常，无损坏、锈蚀现象； 严禁消防门常开，防火门弹簧绞链完好，钥匙有专人保管； 建立消防器材清单，登记数量、规格与设置位置，且账实相符
功能性检测 消火栓泵启动时在管网顶部试验消火栓充实水柱不小于 10m
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表 A.1 秩序维护服务质量标准要求（续）
服务内容 要 求