ICS 03.080
CCS A 16
50
重
庆 市 地 方 标 准
DB50/T 1769—2024
食品冷链宅配服务规范
2024 - 12 - 23 发布
2025 - 03 - 23 实施
重庆市市场监督管理局 发 布
DB50/T 1769—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则
起草。
第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由重庆市冷藏冷链行业协会、重庆市质量和标准化研究院、重庆市质量协会提出。
本文件由重庆市人民政府口岸和物流办公室归口。
本文件起草单位：重庆市冷藏冷链行业协会、宜宾学院、重庆市质量和标准化研究院、重庆大学、
重庆理工大学、重庆工商职业学院、重庆市质量协会、重庆条码技术与应用协会、重庆工程职业技术学
院、重庆交通职业技术学院、贵州轻工职业技术学院、重庆得盛物流有限公司、重庆顺泰物流有限公司。
本文件主要起草人：陈晓荣、王维喜、代朝本、王斌、陈震宇、赵品瑶、欧徵全、邓月华、谢欣、
张岩、许子豪、罗琳燕、聂儒东、王雪梅、江兵、刘颖、陶凤鸣、陈艳容、赵倩、罗雪娟、王婷、赵甜
甜、李珂、陶永沛。
I
DB50/T 1769—2024
食品冷链宅配服务规范
1
范围
本文件规定了食品冷链宅配服务的总体要求、设施设备技术要求、人员要求、操作流程、包装与标
识、追溯信息要求及管理和服务质量要求。
本文件适用于食品冷链宅配服务。
2
规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB 4806.7 食品安全国家标准 食品接触用塑料材料及制品
GB 4806.8 食品安全国家标准 食品接触用纸和纸板材料及制品
GB/T 6543 运输包装用单瓦楞纸箱和双瓦楞纸箱
GB 9683 复合食品包装袋卫生标准
GB/T 22918—2008 易腐食品温控运输技术要求
GB/T 24616 冷藏、冷冻食品物流包装、标志、运输和储存
GB/T 28009 冷库安全规程
GB/T 28843 食品冷链物流追溯管理要求
GB/T 30134 冷库管理规范
GB/T 34344 农产品物流包装材料通用技术要求
GB/T 39664—2020 电子商务冷链物流配送服务管理规范
GB/T 43133.1
运输包装 可重复使用的塑料周转箱 第1部分：通用要求
3 WB/T 1103—2020 食品冷链末端配送作业规范
术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
冷链宅配
cold-chain home delivery
利用专用设施设备与温控技术，从配送中心接到订单开始到派送至消费者过程中温度始终控制在适
宜范围内的物流过程。
3.2
低温物流箱
low temperature logistics box
能保持低温运输的可移动式箱体。
3.3
冷链自提柜
cold chain self-help cabinet
具有多个独立单元、带有保冷或制冷功能的自提终端设备。
1
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3.4
末端配送
terminal distribution
从配送站递送到消费者的物流活动。
[来源：WB/T 1103—2020，定义3.2]
3.5
配送站
distribution station
冷链配送服务提供方设立的集收货、暂存、发送到收货人及特殊作业等功能为一体的货物集散场所。
[来源：GB/T 39664—2020，定义3.2]
4
总体要求
4.1
应符合国家和重庆市相关管理要求，按规定取得食品冷链宅配的相关资质，并建立管理制度体系。
4.2
应采用必要的冷链设施设备和温控技术，建立相关作业指导手册。
4.3
应建立食品冷链宅配温度测量和监测制度，其各环节的温度测量及温度信息采集应按照 GB/T
28843 的要求操作。
4.4 应建立食品冷链宅配作业的应急处理预案，如设备故障、交通事故、停电等。
5 设施设备技术要求
5.1 仓储设施与设备
5.1.1 冷链储存应采用冷库、低温物流箱或其他温控箱体等设施设备。
5.1.2 冷库应根据作业需求配备不同的功能区。
5.1.3 冷库应配备设施、设备和人员的专用清洁、消毒器具。
5.1.4 冷库管理和安全应分别符合 GB/T 30134、 GB/T 28009 的规定，建立安全生产制度和安全操
作规程。
5.1.5 冷库内应有温湿度数据采集终端，并留存检查、校正记录。
5.1.6 冷链自提柜应该有温度记录设备和视频监控设备，能实时记录其温度和运营状况。
5.2 运输设施与设备
5.2.1 冷链运输作业时，应采用冷藏车、保温车、冷藏集装箱，或附带低温物流箱的运输设备。
5.2.2 冷藏车、保温车、冷藏集装箱内应有温度数据采集终端，并留存检查、校正记录。
5.3 冷链宅配信息系统
5.3.1 应有配送信息系统，对温度等关键信息实现全程信息化管理。
5.3.2 应有仓储管理系统，系统应包括温湿度管理、保质期管理和批次管理等功能。
6 人员要求
6.1 应配备相应服务质量管理人员、客服人员、配送员、专业技术人员。
6.2 应建立企业员工培训制度和员工培训档案。
6.3 配送员应统一着装，服装、鞋帽整齐清洁，佩戴工牌，并具备良好的服务意识。上岗前应经过专
业培训，达到相应的岗位技能要求后方可上岗。
2
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6.4 应配备与冷链宅配管理、经营规模相适应的专业技术人员。
6.5 专业技术人员上岗前应经过专业的培训，考核合格后方能上岗。
6.6 企业员工应定期体检，并持有有效健康合格证。
7 食品冷链宅配操作流程
7.1 末端客户订单处理
7.1.1 订单信息包括但不限于要求送达时间、货物名称、数量、体积、重量、温度要求等，确认收货
入库时间，做好配送准备工作。
7.1.2
配送服务方接收订单之后，制订送货作业计划，安排车辆，并安排相关人员、设备进行卸货准
备。
7.1.3
配送服务方按送货作业计划、客户所在位置、时间需求及交通情况，制定合理路线规划。
7.2
出库
7.2.1
出库作业应在符合食品保存温度环境下进行。
7.2.2
出库应根据实际情况，采用“先进先出”或“保质期先到先出”的原则择优进行作业。
7.2.3
装载作业应符合 GB/T 22918—2008 的第 5 章要求。
7.2.4
企业应建立出库质量检测制度。
7.3
运输
7.3.1
装载前应检查运输设备，确认制冷系统或保温设备正常运行。
7.3.2
冷藏运输车装载前应使车厢温度达到冷链食品所需温度；采用低温物流箱运输，应确保低温物
流箱内温度达到冷链食品所需温度。
7.3.3
货物装载时温度和运输工具温度应符合 GB/T 22918—2008 的要求，保持车厢内部温度均匀，
并有相应设备记录。运输途中保证行驶的安全性，减少起伏和震动，并有效控制在途行驶时间。
7.3.4
宜在规定时间内发车，合理安排运输路线，配送途中应对车辆运行轨迹进行实时监测。
7.3.5
运输途中不应进行不必要的停顿或其他无关的作业。
7.3.6
运输途中应保证冷链食品的安全，做好防碎、防漏、防盗、防变质及防火、防潮、防事故等安
全工作。
7.3.7
运输车厢同一空间不应码放不同温度要求或可能交叉污染的冷链食品。
7.3.8
运输过程中应至少 5 min 监测一次车厢内温度，超出正常范围应有警示，并按照规定及时处理。
7.3.9
在运输过程中应做好作业记录，包括作业人员、装卸货时间和地点、车厢温度、制冷系统运行
时间等。
7.3.10
运输作业完成后，应对运输工具和箱体进行清洗、晾干，必要时进行消毒处理，达到相关冷链
食品安全要求。
7.3.11
运输途中出现有物品散落、装备损坏等情况时，应及时采取相应的措施予以处理，必要时调换
车辆，同时登记备案。
7.3.12
当遇到因路况等原因无法准时送达时，应及时向上级汇报情况，并与客户进行有效的沟通，必
要时应采取有效的应急措施，保证服务质量。
7.4
末端配送
7.4.1
前期准备
3
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7.4.1.1
应按照订单属性、客户地址等要素进行拣选、装车,并选择合理的配送路线。冰鲜、肉蛋、活
鲜易腐忌热水果等特殊订单应优先配送。
7.4.1.2
配送员应提前联系客户，确认收货人、收货地址及收货时间，避免空驶。
7.4.1.3
配送员在联系客户时，应使用礼貌用语。
7.4.2
订单交付
7.4.2.1
本人签收
本人签收应按照下列流程进行：
a)
配送员根据与客户约定好的时间,送货上门；
b)
配送员礼貌提醒客户开箱验货，告知客户食品的温度暂存要求及食用周期等；
c)
双方核实食品无误后，如使用可循环包装，一并带回；
d)
配送员完成订单配送操作，报备并提醒异常配送情况。
7.4.2.2
委托代收
委托代收应按照下列流程进行：
a)
配送员根据与客户约定好的时间，送货上门；
b)
配送员核实代收人信息与客户提供的是否一致，确认无误后，将冷链食品交与代收人，并告
知食品的温度暂存要求及食用周期等；
c)
如客户允许，代收人可开箱验货；
d)
配送员与代收人完成配送后，如使用可循环包装，一并带回；
e)
配送员通过电话/短信等方式告知客户代收情况，提醒客户食品的温度暂存要求及食用周期等；
f)
配送员完成订单配送操作，报备并提醒异常配送情况。
7.4.2.3
自提柜代存
自提柜代存应按照下列流程进行：
a) 配送员根据与客户约定好的时间，将冷链食品放于客户指定的自提柜；
b) 存放完成后，配送员通过电话/短信等方式告知客户代存情况，并提醒客户及时取货、验货；
c) 配送员完成订单配送操作后，报备并提醒异常配送情况。
7.5 返件与退货
7.5.1 对于未配送成功的冷链食品，应根据食品的温度暂存要求及时采取相应措施。
7.5.2 若客户当场拒收，配送员应立即联系配送站，按照其的要求妥善处理。
7.5.3 若客户更改派送时间，配送员应立即联系配送站。经配送站同意后，配送员可在冷链食品有效
保温时间内进行第二次配送；如果预计将超过有效保温时间，应及时带回配送站暂存于冷链食品要求的
温度环境下。
7.5.4
若客户要求退货，配送员应按照客户的退货订单，上门取货，现场核对食品的种类、规格、数
量及质量等内容并联系配送站，按照其要求妥善处理。
7.5.5
若退回的食品不存在质量问题，配送员应将其放置在配送站的退货区，并暂存于其要求的温度
环境下，最终通过逆向冷链物流返回给配送站；若退回的冷链食品存在质量问题，配送员应及时联系配
送站，按照其要求妥善处理。
7.6
异常情况处理
4
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7.6.1
在配送中，出现冷链食品异常情况，包括但不限于冷链食品包装破损、送错、丢失，主动与客
户联系，及时进行处理。
7.6.2
在配送过程中，如遇恶劣天气、道路阻断等突发情况，配送服务组织应立即采取必要措施，及
时通知客户，根据实际情况确认终止或继续配送任务。
7.6.3
企业应建立并实施产品撤回方案，确保存在或可能存在质量安全问题的冷链食品能够被相关方
及时获知和恰当处理，降低危害扩散。
7.6.4
当相关方对存在或可能存在质量安全问题的食品实施召回时，企业应协助处理并应立即清理、
封存、记录和标识，不得用于配送。
8 包装与标识
8.1 食品采用的包装材料应符合 GB/T 6543、GB 4806.7、GB 4806.8、GB 9683 和 GB/T 43133.1
等相关规定。
8.2 冷链食品包装、标识及有关作业应符合 GB/T 24616 的相关规定。
8.3 配送采用的包装材料应符合 GB/T 34344 的相关规定。
9 追溯信息要求及管理
9.1 食品冷链宅配追溯信息要求
食品冷链宅配宜采集相应的追溯信息，具体追溯信息要求见表1。
表 1
食品冷链宅配追溯信息
信息类型 信息内容
客户信息 客户名称、电话、地址
产品信息 名称、数量、生产批号、保质期、仓库名称
温度信息 环境温度记录、产品温度记录（采集时间和温度）
配送信息 配送时间、配送地点、外包装良好情况、操作人员签名、运输载体
补充信息 温度测量设备和方法；特殊情况追溯信息
9.2
食品冷链宅配追溯信息管理
9.2.1
按照表 1 的内容进行管理，应符合 GB/T 28843 的相关要求，确保能够识别冷链食品及交付记录
的关系。信息记录和相关凭证保存期限不应短于产品保质期满后 6 个月；没有明确保质期的，保存期
不应少于 2 年。
9.2.2 应建立信息安全保护制度，加强对客户信息安全的保护。
10 售后服务质量要求
10.1 应建立有效的投诉渠道并保持畅通，接到客户投诉应及时响应并如实记录，在规定时间内向投诉
对象反馈处置结果。
10.2
应统计分析客户投诉数据，采取纠正及预防措施。
10.3
应每年开展服务满意度调查，调查对象覆盖相关客户、单位，根据调查结果制定改进措施。
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DB50/T 1769—2024
10.4
送服务组织应开展客户回访，了解客户需求。内容宜包括：服务态度、产品品种及质量、配送时
效、改进建议等。
10.5
配送服务组织应建立配送服务质量要求或规范。包含但不限于：及时送货率、送货准确率、送货
破损率、客户投诉处理满意度、投诉回访率等内容。
6