ICS 03.080
CCS A 16 3305
浙
江 省 湖 州 市 地 方 标 准
DB3305/T 342—2024
基层医保站（点、驿站）设置与服务规范
2024-12-27 发布 2024-12-27 实施
湖州市市场监督管理局
发 布
DB3305/T 342—2024
目 次
1 范围 .............................................................................. 1
2 规范性引用文件 .................................................................... 1
3 术语和定义 ........................................................................ 1
4 基本要求 .......................................................................... 2
5 设置要求 .......................................................................... 2
5.1 选址布局 ...................................................................... 2
5.2 标识标牌 ...................................................................... 2
5.3 场所设置 ...................................................................... 2
6 服务要求 .......................................................................... 2
6.1 服务内容 ...................................................................... 2
6.2 服务方式 ...................................................................... 2
6.3 服务质量 ...................................................................... 2
6.4 服务保障 ...................................................................... 3
7 监督与评价 ........................................................................ 3
7.1 服务监督 ...................................................................... 3
7.2 服务评价 ...................................................................... 3
7.3 服务改进 ...................................................................... 3
附录 A（规范性）基层医保站（点、驿站）标识牌样式 ...................................... 4
附录 B（规范性）功能区域设置和设施设备配置要求 ........................................ 5
附录 C（规范性）服务事项清单 .......................................................... 7
附录 D（规范性）服务流程 .............................................................. 8
附录 E（资料性）工作人员仪容仪表、服务态度及服务言行规范 .............................. 9
I
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前 言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起
草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由湖州市医疗保障局提出并归口。
本文件起草单位：长兴县医疗保障局、浙江长兴农村商业银行股份有限公司、浙江省标准化研究院、
湖州市医疗保障事业管理服务中心。
本文件主要起草人：蒋文杰、邱全民、姚丰球、凌佳鹏、江利良、张莹、徐俊、吴亚莲、蔡鹏鹏、
姜素芸。
本文件为首次发布。
II
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基层医保站（点、驿站）设置与服务规范
1 范围
本文件规定了基层医保站（点、驿站）设置与服务的基本要求、设置要求、服务要求及监督与评价。
本文件适用于乡镇（街道）、村（社区）及以下的基层医保站（点、驿站）的设置与服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本标准必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本标准；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
标准。
DB3305/T 166 医疗保障业务基层经办规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
基层医保站（点、驿站）
提供医疗保障法规政策宣传普及和政务服务事项办理，接受医疗保障部门业务指导与监督的基层医
保服务网点，包括医保服务站、医保服务点、医保便民服务驿站。
注：医保服务站是指依托于乡镇级便民服务中心、二级及以上定点医疗机构、银行营业网点等设立的基层医保服务
网点。医保服务点是指依托于村级便民服务中心、工业园区、一级定点医疗机构等设立的基层医保服务网点。医保便民
服务驿站是指依托于大型企业、丰收驿站等设立的基层医保服务网点。
4 基本要求
4.1 因地制宜规划，统筹设立医保服务站、医保服务点、医保便民服务驿站。
4.2 鼓励社会参与，与多方合作共建，推动服务深入基层。
4.3 坚持人本理念，以多样化服务满足基层医保需求。
4.4 实行规范管理，强化监督评价，持续提升医保服务效能。
5 设置要求
5.1 选址布局
5.1.1 综合考虑群众服务需求、工作职能、场所面积、服务能力、交通便捷度等因素，科学合理布局
基层医保站（点、驿站）场所。
1
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5.1.2 可依托于乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心、定点医疗机构，亦可从资质条件、信用等
级、营业规模、场地面积、软硬件配置和服务管理能力等方面筛选符合要求的银行营业网点、工业园区、
大型企业、丰收驿站等单位，合作共建基层医保站（点、驿站）。
5.2 标识标牌
5.2.1 应在醒目位置悬挂医保服务站、医保服务点、医保便民服务驿站标识牌，其规格尺寸、材质颜
色、字体格式应规范统一，样式应符合附录 A 的规定。
5.2.2 场所内功能区域应采用电子牌、吊牌、桌牌等形式予以标识。
5.3 场所设置
5.3.1 场所面积和功能区域设置应满足医疗保障服务活动开展需要，功能区域设置和设施设备配置应
符合附录 B 的规定。
5.3.2 服务场所应配备消火栓、灭火器等消防设施，宜为老、弱、病、残、孕等特殊人群设置无障碍
设施。
6 服务要求
6.1 服务内容
6.1.1 提供医疗保障法规政策的宣传普及和问询答疑服务。
6.1.2 提供经医疗保障部门授权的医保事项办理服务，服务事项清单应符合附录 C 的规定，办理流程
应符合附录 D 的规定。
6.2 服务方式
6.2.1 基层医保站（点、驿站）服务方式包括：
——柜台服务：通过受理服务区提供办理服务；
——自助服务：通过自助服务终端提供办理服务；
——帮办服务：为服务对象提供自助服务终端和医保相关公共服务平台的指导或协助办理服务；
——上门服务：为因身体等原因无法到达现场的服务对象提供预约上门办理服务；
——延（错）时服务：为未能在工作时间内完成业务办理的服务对象提供非工作时间延时办理服
务和预约错时服务。
6.2.2 医保服务站、医保服务点、医保便民服务驿站根据需要和实际情况选取 6.2.1 所列服务方式的多
种组合形式。
6.3 服务质量
6.3.1 应按照浙江省医疗保障经办政务服务事项要求提供办理服务，业务事项名称、服务对象、政策
依据、办理条件、办理方式、申报材料、办理流程、办理时限要求应统一，并应符合 DB3305/T 166 的
规定。
6.3.2 应按照首问负责制度、一次性告知制度、责任追究制度等要求开展医疗保障业务办理服务，办
件结果和结果的查询、送达方式应及时告知服务对象。
6.3.3 应做到服务热情主动、礼貌耐心，工作人员的仪容仪表、服务态度及服务言行规范见附录 E。
6.3.4 应规范业务办理过程中文件材料的形成、收集、留存、保管等工作，不得擅自涂改、污损、勾
画、摘抄、复印、拍摄、外借参保人员的相关材料。纸质文件资料应装订成册并归档立卷，在规定时间
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内移交相关医疗保障部门存档。电子文件资料应按照医疗保障业务系统或电子档案管理系统要求进行归
档。
6.4 服务保障
6.4.1 场所
6.4.1.1 场所环境应采光充足、通风良好、干净整洁。
6.4.1.2 应对自助服务终端、监控设施等开展日常巡检，发现异常问题及时处理，若发现设备无法使
用等重大问题应及时上报，并设置维修标识。
6.4.2 人员
6.4.2.1 应根据服务需求规模、服务事项内容等因素，配备相适应的专（兼）职工作人员，应不少于1
人。
6.4.2.2 应合理安排基层医保站（点、驿站）工作人员接受医疗保障相关政策文件、经办流程、系统操
作、服务规范等方面的培训，具备开展岗位服务所需的业务知识和服务技能。
6.4.3 安全
6.4.3.1 应按照医疗保障网络信息安全要求，配备防火墙等安全管理设备，对系统账号密码、电子邮件
系统及数据安全等进行规范管理。
6.4.3.2 应明确保密事项和涉密载体，组织开展保密意识、防范措施、保密管理要求等方面的培训，
定期开展保密安全检查工作，防止服务对象的个体敏感信息及其他相关保密信息外泄。
6.4.3.3 应制定应急(安全)事件处置预案，明确意外伤害、工伤事件、突发疾病、网络安全、火灾等
情况的应急处置方法、流程。
7 监督与评价
7.1 服务监督
7.1.1 应通过设置意见箱，公布电话号码、电子邮箱、信函邮寄地址、网站、APP 应用程序等线上线
下方式，提供意见反馈和投诉的渠道，接受社会的监督。
7.1.2 收集整理意见和投诉情况，明确处理责任人，应在 3 个工作日内进行反馈。
7.2 服务评价
7.2.1 建立服务对象满意度评价机制，通过电子评价器、意见箱、自助服务终端等方式推行“好差评”，
亦可通过满意度问卷调查等方式不定期收集服务评价信息。
7.2.2 建立自我评价机制，明确评价指标体系，定期评估基层医保站（点、驿站）的运行及服务情况。
7.3 服务改进
应对收到的意见建议、投诉、满意度评价及自我评价结果进行分析研究，提出解决方案和整改措施，
持续优化改进医疗保障服务工作。
3
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附 录 A
（规范性）
基层医保站（点、驿站）标识牌样式
基层医保站（点、驿站）标识牌样式见图A.1，材质为拉丝不锈钢，工艺为腐蚀填色（蓝色C:75 M:22Y:0
K:0)），尺寸为700 mm×500 mm，握边250 mm，左上方为医疗保障官方标志图案，中间为“医保服务站”
或“医保服务点”或“医保便民服务驿站”，使用方正大黑体简体字体230pt，右下方为“湖州市XX县
（区、市）医疗保障事业管理服务中心”，使用方正黑体简体字体60pt。
图A.1 标识牌样式
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附 录 B
（规范性）
功能区域设置和设施设备配置要求
表B.1给出了医保服务站、医保服务点、医保便民服务驿站在不同合作主体的功能区域设置和设施
设备配置要求。
表 B.1 功能区域设置和设施设备配置要求
场所类型 受理服务区 等候区 引导咨询区 宣传展示区 自助服务区
医保服 务站 乡镇级便 民服务中 心 √ √ √ √ √
业务窗口、座椅、 资料柜、电脑、电 话、高拍仪或扫描 仪、电子评价器 休息座椅、自助 取 号 机 、 填 单 台、便民用品 引导台，提供服 务电话号码 展板或资料架， 提 供 医 保 政 策 解读、服务事项 清 单 和 办 理 指 南等资料信息 自助服务终端、 监控设施、自助 打印复印设备、 网办设备
二级及以 上定点医 疗机构 √ √ √ √ √
服务工作台、座椅、 资料柜、电脑、电 话、意见箱 休息座椅、填单 台、便民用品 引导台，提供服 务电话号码 配 置 展 板 或 资 料架，提供医保 政策解读、服务 事 项 清 单 和 办 理 指 南 等 资 料 信息 自助服务终端、 监控设施、网办 设备
银行营业 网点 √ √ √ √ √
业务窗口、座椅、 资料柜、电脑、电 话、意见箱 休息座椅、自助 取 号 机 、 填 单 台、便民用品 引导台，提供服 务电话号码 展板或资料架， 提 供 医 保 政 策 解读、服务事项 清 单 和 办 理 指 南等资料信息 自助服务终端、 监控设施、自助 打印复印设备、 网办设备
医保服 务点 村级便民 服务中心 √ √ ○ √ √
服务工作台、座椅、 资料柜、电脑、电 话、意见箱 休息座椅、填单 台、便民用品 引导台，提供服 务电话号码 展板或资料架， 提 供 医 保 政 策 解读、服务事项 清 单 和 办 理 指 南等资料信息 宜 配 置 自 助 服 务终端、监控设 施、网办设备
工业园区 √ √ ○ √ √
服务工作台、座椅、 资料柜、电脑、电 话、意见箱 休息座椅、便民 用品 引导台，提供服 务电话号码 资料架，提供资 料信息 自助服务终端、 监控设施
一级定点 医疗机构 √ √ ○ √ √
服务工作台、座椅、 资料柜、电脑、电 话、意见箱 休息座椅、便民 用品 引导台，提供服 务电话号码 资料架，提供资 料信息 自助服务终端、 监控设施
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表 B.1 功能区域设置和设施设备配置要求（续）
场所类型 受理服务区 等候区 引导咨询区 宣传展示区 自助服务区
医保便 民服务 驿站 大型企业 √ √ ○ √ √
服务工作台、座 椅、资料柜、电 脑、电话、意见 箱 休息座椅、便民 用品 提 供 服 务 电 话 号码 提供资料信息 自助服务终端、 监控设施
丰收驿站 √ √ ○ √ √
服务工作台、座 椅、资料柜、电 脑、电话、打印 机、意见箱 休息座椅、便民 用品 提 供 服 务 电 话 号码 提供资料信息 宜 配 置 自 助 服 务终端、监控设 施
注：“√”表示应设置的功能区域，“○”表示宜设置的功能区域。
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附 录 C
（规范性）
服务事项清单
医保服务站、医保服务点、医保便民服务驿站提供的服务事项应符合表C.1的规定。
表 C.1 服务事项清单
序号 事项名称 事项类型 医保服务站 医保服务点 医保便民服务驿站
1 单位参保登记 办结件 √ ○ —
2 职工参保登记 办结件 √ √ √
3 城乡居民参保登记 办结件 √ √ √
4 单位参保信息变更登记 办结件 √ ○ —
5 职工参保信息变更登记 办结件 √ √ √
6 城乡居民参保信息变更登记 办结件 √ √ √
7 参保单位参保信息查询 办结件 √ ○ —
8 参保人员参保信息查询 办结件 √ √ √
9 参保人员个人账户一次性支取 受理件 √ ○ —
10 转移接续手续办理 受理件 √ ○ —
11 异地长期居住人员备案 办结件 √ √ √
12 异地转诊人员备案 办结件 √ ○ ○
13 异地安置退休人员备案 办结件 √ √ √
14 其他临时外出就医人员备案 办结件 √ √ √
15 基本医疗保险参保人员出国 （境）带药备案 办结件 √ √ ○
16 基本医疗保险参保人员享受门 诊慢特病病种待遇认定 办结件 √ ○ —
17 基本医疗保险参保人员历年账 户家庭共济备案 办结件 √ √ ○
18 门诊费用报销 受理件 √ √ ○
19 住院费用报销 受理件 √ √ ○
20 生育医疗费支付 受理件 √ ○ —
21 计划医疗生育费支付 受理件 √ ○ —
22 生育津贴支付 受理件 √ ○ —
23 医疗救助对象手工（零星）报销 受理件 √ ○ —
注：“√”表示应提供的服务事项，“○”表示宜提供的服务事项，“—”表示无需提供的服务事项。
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附 录 D
（规范性）
服务流程
即办件、受理件的服务事项办理流程应分别符合图D.1、D.2的规定。
图D.1 即办件服务流程
图D.2 受理件服务流程
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附 录 E
（资料性）
工作人员仪容仪表、服务态度及服务言行规范
E.1 仪容仪表
E.1.1 仪容整洁、讲究卫生，仪表端庄大方、着装要得体。
E.1.2 女工作人员可化淡妆，不披散发，不佩戴夸张首饰，不涂颜色鲜艳的指甲油，不穿拖鞋。男工作
人员不留长发，不留长胡须。
E.2 服务态度
E.2.1 主动与服务对象打招呼。
E.2.2 做到“三个一样”，即：领导与服务对象一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。
E.2.3 做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。
E.2.4 回答咨询时，主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准许冷落、刁难、训斥
和歧视。
E.2.5 服务对象提出意见、建议和批评时，耐心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。
E.2.6 服务对象出现误解、出言不逊时，做好政策的宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，及时处理解
决，重大问题要及时上报。
E.3 服务言行
E.3.1 服务用语通俗易懂，提倡讲普通话，语调热情温和、语速音量适中，使用“您好”“请”“对不
起”“谢谢”“再见”等文明用语，禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害窗口形象的语言。
E.3.2 坐姿端正，站姿挺拔、行姿稳重，微笑服务认真倾听，准确了解服务对象需求并积极回应，服务
完成时主动向服务对象递交受理回执等资料。
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