ICS 03.080.30 23
CCS A 12
黑
龙 江 省 地 方 标 准
DB 23/T 3937—2024
旅游滑雪场雪具大厅服务质量规范
2025 - 01 - 03 发布
2025 - 02 - 01 实施
黑龙江省市场监督管理局 发 布
DB 23/T 3937—2024
目
次
前
言 ............................................................................ II
1 范围 ................................................................................. 3
2 规范性引用文件 ....................................................................... 3
3 术语和定义 ........................................................................... 3
4 总体要求 ............................................................................. 4
4.1 面积 ............................................................................. 4
4.2 消防安全 ......................................................................... 4
4.3 人员要求 ......................................................................... 4
5 服务内容 ............................................................................. 4
5.1 售票服务 ......................................................................... 4
5.2 咨询服务 ......................................................................... 4
5.3 滑雪学校 ......................................................................... 5
5.4 雪具租赁与归还 ................................................................... 5
5.5 雪具寄存与保管 ................................................................... 5
5.6 配套服务 ......................................................................... 5
5.7 投诉受理 ......................................................................... 6
6 服务质量评价 ......................................................................... 6
7 服务质量改进 ......................................................................... 6
I
DB 23/T 3937—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则
起草。
第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由哈尔滨商业大学提出。
本文件由黑龙江省体育局归口。
本文件起草单位：哈尔滨商业大学、哈尔滨市市场监督管理局、黑龙江亚布力阳光度假村有限公司、
哈尔滨市标准化研究院、黑龙江省冰雪产业协会、哈尔滨市产品质量综合检验检测中心。
本文件主要起草人：吴绒、白世贞、王妍、李亚光、郑敏、侯戌岭、辛立敏、朱柏艳、苏向东、梁
仙玉、刘树明、高祥涛、陈诗洋、吴光耀、冷云鹏、陈洁。
II
DB 23/T 3937—2024
旅游滑雪场雪具大厅服务质量规范
1
范围
本文件规定了旅游滑雪场雪具大厅总体要求、服务内容、服务质量评价、服务质量改进等方面的要
求。
本文件适用于黑龙江省内向社会开放的经营性旅游滑雪场。
2
规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 23867
滑雪用具
通用词汇
GB/T 31170
雪具的维护与保养
GB/T 36733
服务质量评价通则
GB/T 40047
个体防护装备 运动眼面部防护 滑雪镜
GB/T 40929
高山滑雪杖和旅行滑雪杖
要求和试验方法
GB/T 40940
滑雪单板固定器
要求和试验方法
GB/T 41176
专业运动服装
滑雪服
GB/T 42373
大众高山滑雪和单板滑雪运动培训规范
GB/T 42378
大众滑雪运动项目基础术语
GB/T 43700
滑雪场所的运行和管理规范
GB 50222
建筑内部装修设计防火规范
LB/T 037
旅游滑雪场质量等级划分
3
术语和定义
GB/T 23867、GB/T 42378、GB/T 43700 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
雪具
滑雪运动中使用的滑雪板、滑雪杖、滑雪靴、固定器，以及滑雪服、滑雪头盔、滑雪镜、滑雪手套
等器具。
[来源：GB/T 31170-2014，3.2，有修改]
3.2
滑雪者
穿用或携带雪具在滑雪场地中进行与滑雪有关的训练、竞赛、健身和休闲等活动的人员。
3.3
雪具大厅
旅游滑雪场中为滑雪者提供售票、咨询、雪具租赁、物品寄存以及其他配套服务的室内场所。
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DB 23/T 3937—2024
[来源：GB/T 42378-2023，5.2.1，有修改]
3.4
服务质量
服务满足规定或潜在需求（或需要）的特征和特性的总和，是旅游滑雪场为使目标滑雪者满意而提
供的最低服务水平，也是旅游滑雪场保持这一预定服务水平的连贯性程度。
4 总体要求
4.1 面积
旅游滑雪场配备的雪具大厅面积应符合 LB/T 037 的要求。
4.2
消防安全
雪具大厅的施工、装修和开放应符合GB 50222和其他有关防火管理的规定。
4.3
人员要求
4.3.1
雪具大厅应配备相应比例的售票人员、咨询服务人员、引导人员、雪具租赁人员、雪具管理人
员以及保洁等配套服务人员。
4.3.2 应具备相应的业务知识和技能，熟知滑雪场的经营服务信息。
4.3.3 应熟练使用普通话，接待外国滑雪者的服务人员宜具备基本的英语听说能力。
5 服务内容
5.1 售票服务
5.1.1 雪具大厅应在入口处设置人工售票窗口。
5.1.2 宜根据客流情况增设自助办理机或开通线上购票渠道。
5.1.3 应支持现金、银行卡、移动支付等多种支付方式。
5.1.4 宜根据滑雪者的需求偏好设计不同计费方式、不同计费时长的雪卡。
5.1.5 售票人员应熟知相关信息，包括但不限于：
——雪卡类型；
——各滑雪道开放情况；
——押金收取与退还流程；
——优惠政策。
5.1.6
售票人员应熟练、准确的完成操作。
5.1.7
应在自助办理机附近设置明显指示牌，清晰注明自助购票及雪卡兑换流程，并安排人员提供现
场答疑和帮助。
5.2
咨询服务
5.2.1
旅游滑雪场宜提供多种咨询方式，包括但不限于：
——咨询台；
——咨询电话；
——在线智能咨询。
5.2.2
咨询服务人员提供的服务内容应详尽，包括但不限于：
4
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——雪具租赁流程；
——配套服务设施位置；
——各滑雪道特点；
——雪质状况。
5.3
滑雪学校
5.3.1
滑雪学校配备的社会体育指导员(滑雪)的数量，应符合 GB/T 43700 的要求。
5.3.2
滑雪运动培训的组织应符合 GB/T 42373 的要求。
5.3.3
应为滑雪者提供必要的安全指导，包括但不限于：
——雪具的安全使用方法；
——安全滑雪的注意事项；
——遇到紧急情况的处理方法。
5.4
雪具租赁与归还
5.4.1
雪具大厅提供租赁的滑雪服应符合 GB/T 41176 的要求，滑雪镜应符合 GB/T 40047 的要求，滑
雪单板固定器应符合 GB/T 40940 的要求，滑雪杖应符合 GB/T 40929 的要求。
5.4.2
雪具租赁时宜按照滑雪服、滑雪护具、滑雪靴、滑雪板、滑雪杖的顺序组织。
5.4.3
应根据性别、身高、体重以及滑雪技术水平等信息，为滑雪者推荐适合的雪具，指导滑雪者正
确穿戴。
5.4.4
雪具租赁人员应与滑雪者共同核对租赁雪具的数量、尺寸、型号、状态等信息。
5.4.5
雪具归还时宜按照滑雪杖、滑雪板、滑雪靴、滑雪护具、滑雪服的顺序组织。
5.4.6
雪具归还后，应主动提示滑雪者持雪卡办理费用结算。
5.5
雪具寄存与保管
5.5.1
应在雪具租赁区域设立自助寄存柜，为滑雪者提供小件寄存服务。
5.5.2
宜提供滑雪板等雪具邮寄与存放服务。
5.5.3
应提供必要的雪具保养、维护与维修服务，包括但不限于：
——滑雪板的修刃打蜡；
——滑雪服及滑雪护具的清洁；
——滑雪靴的烘干除臭；
——固定器的紧固与调整。
5.5.4 雪具的保管应符合 GB/T 31170 的要求。
5.6 配套服务
5.6.1 保洁服务
5.6.1.1 应定时清扫雪具大厅公共区域的环境卫生，及时清理垃圾并定期消毒。
5.6.1.2 雪具大厅公共区域地面应有防滑措施。
5.6.2 餐饮服务
5.6.2.1 旅游滑雪场内的餐厅和饮食服务网点宜设置在方便滑雪者到达的位置。
5.6.2.2 营业时间宜与滑雪场的开放时间相适应。
5.6.2.3 应保持环境整洁，确保餐具、餐品的干净卫生。
5
DB 23/T 3937—2024
5.6.2.4 餐饮服务员应具备健康证。
5.6.2.5 在提供含酒精的饮料时，应尽到安全提醒义务。
5.6.3 购物服务
5.6.3.1 客流量大的雪具大厅宜为滑雪者提供一站式的购物场所。
5.6.3.2 出售的商品应标明价格。
5.6.4 广播服务
5.6.4.1 紧急情况下应使用广播系统进行通知，包括但不限于：
——恶劣天气；
——雪崩等自然灾害；
——突发事故。
5.6.4.2 应定期播放滑雪安全提示，提醒滑雪者遵守安全规则和滑雪礼仪。
5.6.4.3 广播员在播音时应使用普通话。
5.6.4.4 在接待海外滑雪者时，宜同时使用英语播音。
5.7 投诉受理
5.7.1 应设立服务监督电话或投诉受理中心。
5.7.2 对于事中接到的投诉，应调查核实情况并予以及时解决。
5.7.3 对于事后接到的投诉，宜在收到投诉之日起 5 个工作日内查清事实，并将结果及时告知投诉者。
A
6 服务质量评价
6.1 评价人员应秉持公正的立场，按照客观事实情况进行评审和评议。
6.2 评价内容应涉及雪具大厅的全部服务。
6.3 评价指标的设计应符合 GB/T 36733 的要求。
6.4 评价报告应给出存在的问题和处理建议。
7 服务质量改进
7.1 应根据服务质量评价结果，制定有针对性的改进措施，并限时落实整改到位。
7.2 应制定并实施服务质量长期改进机制、跟踪复查机制，并将服务质量改进情况纳入目标考核体系。
6