ICS 03.080.30
CCS A 12 12
天
津 市 地 方 标 准
DB12/T 1363—2024
殡仪服务基本规范
Basic specification of funeral service
2024 - 11 - 27 发布
2025 - 03 - 01 实施
天津市市场监督管理委员会 发 布
DB12/T 1363—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件由天津市民政局提出并归口。
本文件起草单位：天津市殡葬事业管理处。
本文件主要起草人：王桂馨、张悦东、张学工、韩勇、褚众、兰岚、李奉起、李建民、刘鸿玉、李
元龙。
I
DB12/T 1363—2024
引
言
殡仪服务在社会生活中扮演着至关重要的角色，直接关系到逝者的尊严和家属的情感需求。为了规
范常规殡仪服务的各个环节，确保服务的高质量和透明性，标准的制定显得尤为必要。
本文件的编制旨在规范常规殡仪服务基本操作流程，确保服务的统一性和规范性。提高殡仪服务人
员的专业素养，保障服务质量和安全。确保殡仪服务过程中的透明度和公正性，维护公众的合法权益。
推动殡仪服务行业的标准化发展，提升社会整体殡仪服务水平。
II
DB12/T 1363—2024
殡仪服务基本规范
1 范围
本文件规定了殡仪服务的基本要求、人员要求、场地环境与设施设备、服务内容及要求、服务评价
与改进。
本文件适用于殡仪服务机构提供的殡仪服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB 13801-2015 火葬场大气污染物排放标准
GB/T 18883-2022 室内空气质量标准
GB 19053-2003 殡仪场所致病菌安全限值
GB/T 23287-2023 殡葬术语
GB/T 24441 殡葬服务从业人员资质条件
JGJ 124 殡仪馆建筑设计规范
MZ/T 018-2011 殡仪接待服务
MZ/T 019-2011 遗体保存服务
MZ/T 021-2011 遗体火化服务
MZ/T 103-2017 殡仪场所消毒技术规范
MZ/T 136-2019 遗体整容操作技术规范
MZ/T 137-2019 遗体冷冻柜通用技术条件
DB12/T 904 殡葬服务从业人员个体防护与遗体卫生处理技术规范
3 术语和定义
GB/T 23287-2023 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
殡仪服务 funeral service
殡仪服务机构在殡仪接待、遗体接运、遗体保存、遗体整容、入户服务、守灵服务、遗体告别、遗
体火化、生命文化服务等活动中，提供的一系列的劳动服务及其所需的条件保障。
[来源：GB/T 23287-2023，3.6，有修改]
3.2
入户服务 home entry service of funeral
提供到逝者家中，协助丧事承办人开展殡仪活动的服务。
注： 协助丧事承办人开展灵堂布置、家奠活动、追思服务项目。
1
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3.3
遗体整容服务 remains hairdressing service
对遗体进行整理、修饰、修补、美化等统称的活动。
[来源：GB/T 23287-2023，5.1.13]
注： 包括更衣、清洗、剃须修面、发型整理、美容等相关服务项目。
4 基本要求
4.1
具有独立固定的服务场所，设有洽谈、商品展示、办公、库房等基本区域。
4.2
殡仪服务应符合公益性、生态文明、节俭治丧原则。
4.3
殡仪服务项目和殡葬用品，应做到服务透明、价格公开。
4.4
公共标识设置应符合 GB/T 10001.1 的规定。
4.5 殡仪服务场所致病菌安全限值应符合 GB 19053-2003 的要求，卫生消毒应执行 MZ/T 103-2017 的
规定。
4.6
个人防护及消毒应符合 DB12/T 904 的相关要求。
4.7
应建立完善保证服务项目运行的管理制度，记录完整且分类建档留存，包括但不限于：
—— 组织结构；
—— 人员管理；
—— 服务规范；
—— 岗位工作规范；
—— 员工培训；
—— 档案管理；
—— 满意度测评；
—— 安全管理与突发事件应急预案；
—— 服务评价与改进制度。
5 人员要求
5.1
资质要求
5.1.1 人员资质应符合 GB/T 24441 的要求。
5.1.2 应接受相关专业知识和技能培训。
5.1.3 应配备满足实际需要的殡仪服务员、遗体防腐师、遗体整容师、遗体火化师等经过专业培训的
人员。
5.2
综合素质
5.2.1 应具有高度的责任心与事业心，诚实守信，符合行业发展需求。
5.2.2 应具有一定的协调、应变能力和语言表达能力。
5.3
仪容仪表
5.3.1 着装应统一、整洁，并佩戴标志。
5.3.2 举止大方，表情自然，态度和蔼、亲切。
5.3.3 应保持仪表仪容整洁，服务礼仪规范和服务用语规范应按照 MZ/T 018-2011 中 4.3、4.4 的相关
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要求执行。
5.4
行为规范
5.4.1 应坚持诚信服务，爱岗敬业、遵守职业道德，不应利用工作之便谋取私利。
5.4.2 应坚持规范服务，熟知本行业法律法规、服务标准、服务流程，熟练掌握服务技能、服务礼仪。
5.4.3 应坚持暖心服务，做到周到细致、主动关切、称呼得当、注意倾听、表情达意。
6 场地环境与设施设备
6.1
场地环境
6.1.1 应设置与业务规模相适应的服务场所，建筑面积符合 JGJ 124 中的规定。
6.1.2 服务场所应干净整洁、庄重肃穆，保持安静、通风，场所内设施设备应定期消毒。
6.1.3 服务场所内应展示服务项目价目表、咨询电话、监督电话、办理须知等，殡仪用品及宣传资料
应分类摆放且整齐。
6.1.4 安全出口、疏散通道和楼梯口应当设置符合 GB/T 10001.1 要求的灯光疏散指示标志。
6.1.5 遗体保存场所的环境应符合 GB 19053-2003 中 3.2 的要求，污染区消毒应符合 MZ/T 103-2017
中第 8 章的相关要求。
6.1.6 遗体整容场所应符合 MZ/T 136-2019 中 4.1.2 的相关要求。
6.1.7 告别厅的环境应符合 MZ/T 103-2017 中 5.1 的要求，卫生消毒应符合 MZ/T 103-2017 中第 9 章、
第 10 章、第 11 章相关要求。
6.1.8 火化场所应布局合理，设有待火化区、火化区等功能区域，火化车间应保持空气流通，室内空
气质量应符合 GB/T 18883—2022 的相关要求。
6.2
设施设备
6.2.1 服务场所内应设置休息座椅、饮水机、纸、笔、意见箱等。
6.2.2 服务场所内应配备消防器材、急救箱、应急照明装置等必要的设施设备。
6.2.3 应定期对设施、设备进行检验、维护，确保完好、有效，同时做好相关记录。
6.2.4 殡仪车应参加车辆保险，证照齐全，喷涂殡葬统一标志，定期对车辆进行日常保养维护，车内
应配备接运工具用品、卫生防护用品、消防器材等。
6.2.5 遗体保存服务的设施设备应符合 MZ/T 019—2011 中第 4 章的要求，冷冻冷藏设备应符合 MZ/T
137-2019 中第 5 章的要求。
6.2.6 遗体整容服务的设施设备应符合 MZ/T 136-2019 中 4.1.1 的相关要求。
6.2.7 守灵厅内应配备灵前用品、冰棺等设备，以及桌、椅等生活家具用品。
6.2.8 告别厅应配备遗体瞻仰棺、悼念屏、影音播放等相关设施。
6.2.9 火化场所应具备火化机及消烟除尘、骨灰冷却等专用设备，满足高效、节能、环保的要求，排
放标准应达到 GB 13801—2015 规定要求。
7 服务内容及要求
7.1
殡仪接待服务
7.1.1 服务咨询
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7.1.1.1 应提供 24 小时专线电话或现场咨询服务，服务人员应称谓恰当、语气亲切、认真倾听，并记
录丧事承办人需求。
7.1.1.2 应根据丧事承办人需求，提供服务和相关信息，包括但不限于：
a) 服务人员基本情况；
b) 服务机构基本情况；
c) 服务项目、业务流程。
7.1.2 服务洽谈
7.1.2.1 应按照丧事承办人的需求提出服务建议，为丧事承办人制定服务方案。
7.1.2.2 服务洽谈单或服务协议应包括但不限于服务双方信息（包含：姓名/名称和住所等）、逝者信
息、服务内容、服务时间与地点、全部费用及明细、服务变更手续等内容，同时应对影响服务质量的其
他关键要素进行约定。
7.1.2.3 服务人员应履行告知义务，提醒丧事承办人注意服务洽谈单或服务协议中与其利益密切相关
的内容，告知形式包括口头告知、书面告知等。
7.1.3 服务指导与策划
应有针对性地指导、策划符合逝者身份和丧事承办人要求的殡仪活动。
7.1.4 协议签订
7.1.4.1 服务方案应得到丧事承办人认可，与丧事承办人订立殡仪服务洽谈单或相关服务协议。
7.1.4.2 服务协议应体现公平、公正的原则，在双方平等、自愿的前提下签订。
7.1.4.3 在提供服务完结后，殡仪服务机构应向丧事承办人提供相应的发票或收据。
7.2
遗体接运服务
7.2.1 接运准备
7.2.1.1 应检查殡仪车辆，确保车辆性能安全有效、燃料充足。
7.2.1.2 应检查遗体接运用品，确保用品齐全、整洁。
7.2.1.3 出发前，应与丧事承办人确认遗体信息、接运地点、约定时间。
7.2.1.4 如遇特殊情况不能按照约定时间到达，应提前通知丧事承办人并做好沟通工作。
7.2.1.5 操作时，卫生应符合 GB 19053-2003 中 3.3、4.1、MZ/T 103-2017 中 8.3 的相关要求，做到
严格消毒，严防病菌、病毒传播。
7.2.2 信息核对
7.2.2.1 遗体交接时，应核对遗体的信息、状况及其附属物品。
7.2.2.2 应确认《居民死亡殡葬证》信息。
7.2.3 遗体接运
7.2.3.1 将遗体装入遗体卫生包或棺木，搭抬遗体时应文明操作，轻抬轻放至殡仪车内。
7.2.3.2 启动车辆后，安全驾驶，控制车速，应避免颠簸和紧急制动。
7.2.3.3 遗体接收后应及时运至存放遗体地点，不应中途周转遗体。
7.3 遗体保存服务
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7.3.1 遗体接收
7.3.1.1 遗体交接，服务人员应核对遗体信息，填写存放协议，丧事承办人签字确认。
7.3.1.2 如存在特征性、明显性的体表损伤等特殊情况遗体，应登记注明。
7.3.2 遗体消毒
7.3.2.1 遗体消毒应按 MZ/T 019—2011 中 6.2 的要求执行。
7.3.2.2 Ⅰ类、Ⅱ类、Ⅲ类遗体消毒应按 MZ/T 103-2017 中第 7 章要求执行。
7.3.3 遗体防腐保存
7.3.3.1 遗体冷藏（冻）应符合以下要求：
a) 整理遗体，做到口眼闭合、头部端正、四肢舒展，轻缓入箱（棺）；
b) 遗体存放录入登记应提供姓名、性别、箱体号等相关信息，并在相应的冷冻箱上进行标识；
c) 遗体冷藏（冻）保存设备的温度范围为-25℃～3℃，应每 4 小时查看一次设备温度，并做好
记录。
7.3.3.2 药物防腐保存应符合以下要求：
a) 药物防腐前应对遗体进行初步的处理，如解除尸僵、消除遗体腹部肿胀等；
b) 应根据遗体保存时间的不同要求，确定药物防腐的技法及药液数量；
c) 宜根据遗体的状况，选用动脉注射或腔体灌注等方式进行防腐；
d) 防腐后应对遗体再次进行冲洗消毒，然后擦干遗体表面。
7.4
遗体整容服务
7.4.1 服务准备
7.4.1.1 应准备相应的洁身用品和工具，包括但不限于洗发液、沐浴露、浴巾、指甲剪、剃须刀、吹
风机、热水器等。
7.4.1.2 操作人员应穿戴操作服、口罩、帽子、手套等。
7.4.1.3 应将遗体平放在操作台上，头部竖直，上肢平放躯干两侧，下肢并拢放正。
7.4.2 遗体更衣
7.4.2.1 脱衣时，应从外到里、从上到下，操作过程中逝者的隐私部位应进行遮盖。
7.4.2.2 穿衣时，应按从下到上、从里到外的顺序依次穿好，应尊重逝者的人格尊严、民族习俗与宗
教信仰，做到文明操作。
7.4.3 遗体清洗
7.4.3.1 应使用清水或酒精等清洁材料对遗体进行擦拭。
7.4.3.2 应做到口、眼、鼻、耳、嘴干净，无分泌物，全身洁净无异物。
7.4.3.3 擦拭过程应轻柔缓慢、操作规范，尊重遗体，注意遮挡保护隐私部位。
7.4.4 剃须修面
7.4.4.1 应用温水浸透毛巾后敷在脸部需要处理的部位，待胡须柔软后用剃须刀刮除。
7.4.4.2 下颚、两鬓等部位的毛发不宜超过 0.5 mm。
7.4.5 发型整理
5
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7.4.5.1 应根据丧事承办人要求，为遗体修剪适宜的发式和长度。
7.4.5.2 发型修剪宜厚薄均匀，层次适中、轮廓饱满。
7.4.6 美容
7.4.6.1 应根据遗体的性别、年龄、肤色进行调色，对遗体面部、颈部、耳部均匀涂色，应薄而均匀、
无明显色差痕迹，保持底色与肤色柔和协调；面红、唇红色调相宜，浓淡适合遗体年龄、肤色；修饰眉
毛、睫毛、鼻子使面部呈现层次并有立体感。
7.4.6.2 整体效果应呈现自然、整洁、安详如眠的状态。
7.4.7 污物处理与消毒
7.4.7.1 操作结束后,应将操作过程中的感染性废物和病理性废物进行垃圾分类，并进行无公害处理。
7.4.7.2 整容工具应及时进行清洗消毒，可采用擦拭、浸泡等方法进行清洗，并用高压灭菌、紫外线
照射、消毒剂浸泡等方式进行消毒。
7.4.7.3 操作完成后，污染区消毒应按 MZ/T 103-2017 第 8 章、第 9 章的相关要求执行，空气菌落总
数安全限值应符合 GB 19053-2003 中 3.2 的要求。
7.5
用品销售服务
7.5.1 殡仪用品应标明规格、产地、材质、价格等。
7.5.2 应根据逝者信息与丧事承办人合理需求，提供丧葬用品，并做到用品售后服务保障。
7.5.3 服务人员应掌握基本服务礼仪，熟悉殡葬用品使用常识。
7.5.4 应为丧事承办人提供费用明细及账单。
7.6
入户服务
7.6.1 灵堂布置
7.6.1.1 应根据现场情况策划灵堂布置方案，并引导丧事承办人文明治丧。
7.6.1.2 灵堂布置应达到规范庄重、整洁卫生，提供殡仪礼仪服务。
7.6.1.3 撤出灵堂时，应与丧事承办人整理核对实际用品，恢复现场干净整洁。
7.6.2 家奠活动
按照文明习俗指导丧事承办人进行守灵期间的家奠活动，活动宜移风易俗、文明治丧。
7.6.3 追思服务
7.6.3.1 应与丧事承办人沟通确定追思主题、会场风格、背景音乐、仪式环节，根据逝者生平，追忆
致辞。
7.6.3.2 提供主持服务，主持过程中应庄严肃穆、语速自然、语言流畅。
7.7
守灵服务
7.7.1 守灵厅布置
7.7.1.1 应根据丧事承办人需求选定守灵厅，并引导丧事承办人文明治丧。
7.7.1.2 向丧事承办人介绍环境布局及功能设施，并告知守灵注意事项，守灵期间应提供相应服务用
品，并引导丧事承办人进行相关殡仪活动。
7.7.1.3 守灵期间，应定时检查设施设备运行情况、查看环境卫生等，同时做好相关记录。
6
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7.7.1.4 服务结束后，应及时对守灵厅进行消毒、清理，恢复原有布置，保持干净整洁。
7.7.2 殡葬文书、挽联挽幛制作
应提供指导、撰写、制作服务。
7.7.3 花艺服务
7.7.3.1 应提供鲜花服务，用于遗体花束、礼厅布置等花类服务。
7.7.3.2 鲜花服务应充分考虑逝者年龄、性别、生前喜好以及宗教信仰等因素，并做出适宜的整体风
格设计。
7.7.4 影音服务
应提供影音播放设施，根据丧事承办人提供的影音素材进行播放服务。
7.7.5 家奠活动
应按照本文件7.6.2执行。
7.7.6 追思服务
应按照本文件7.6.3执行。
7.8
遗体告别服务
7.8.1 服务人员应掌握当日告别相关信息，提前做好告别准备工作。
7.8.2 告别仪式前应与丧事承办人进行遗体信息核对、确认签字。
7.8.3 引导参加告别仪式人员有序就位，按告别流程举行告别仪式，在此期间服务人员应做好现场维
护工作。
7.8.4 仪式结束应清理场地，保持干净整洁。
7.9
遗体火化服务
7.9.1 火化工作人员在接收遗体时，应核对确认遗体信息，登记记录，并将遗体送到指定区域。
7.9.2 在遗体入炉火化前，应确保炉膛、炕面无异物、无骨灰留存，并进行设备检查，确保设备运行
正常。
7.9.3 遗体入炉前，应核对遗体信息确认无误，操作遗体入炉。
7.9.4 火化操作应按 MZ/T 021-2011 中的 6.7 规定执行。
7.9.5 遗体焚化后，应待骨灰冷却，装入骨灰容器并做好标识。
7.9.6 接收骨灰人员应对骨灰容器进行检查，确认无误后移交存放，并履行交接程序，记录签名。
7.9.7 根据骨灰领取制度，认真核对领灰人身份证明等文件，骨灰移交时，应检查骨灰容器有无破损，
交接签名清楚，确保骨灰发放准确。
7.10
生命文化服务
7.10.1 悲伤抚慰服务
7.10.1.1 殡仪服务机构宜为逝者家属提供悲伤抚慰服务，帮助他们走出悲痛的雾霾，鼓励他们向死而
生、向阳而活，步入新的生活。
7
DB12/T 1363—2024
7.10.1.2 悲伤抚慰服务可以通过提供心理辅导与关爱服务等方式进行，引导其树立正确的生命观、生
活观、死亡观。
7.10.2 生命文化教育
7.10.2.1 殡仪服务机构宜建立生命文化教育基地，设立公众开放日，开展生死体验等活动。
7.10.2.2 生命文化教育的内容应包括但不限于向死而生的生命教育、优死善终的死亡辅导、尊重生命
的哀悼出殡、科学生态文明的安葬、缅怀追思的祭祀与对优秀生命品质的纪念与传承等。
8 服务评价与改进
8.1 殡仪服务机构应建立殡仪服务质量评价体系，定期对殡仪服务质量进行评价，分析服务质量评价
结果，制定整改措施并持续改进，不断提高服务质量。
8.2
殡仪服务机构应进行满意度调查，针对调查结果，改进服务质量。
8.3
丧事承办人满意度的收集方法主要包括：
a) 向丧事承办人发放与收集问卷调查表；
b) 通过电话回访等形式直接与丧事承办人沟通。
8.4 殡仪服务机构宜采用第三方机构对殡仪服务机构的服务质量进行评价与认证。
8
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参 考 文 献
[1] GB 19193—2015 疫源地消毒总则
[2] GB/T 26374-2010 接运遗体服务
[3] MZ/T 046-2013 殡葬服务项目分类
[4] 殡葬管理条例
[5] 天津市殡葬管理条例
[6] 天津市文明行为促进条例
[7] 天津市殡葬管理条例实施办法
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