ICS 03.080 3611
CCS A 12
上
饶 市 地 方 标 准
DB3611/T 011—2024
961144 殡仪服务专线管理规范
961144 funeral service line management specifications
2024-09-20 发布
2024-09-20 实施
上饶市市场监督管理局 发 布
DB3611/T 011—2024
目
次
前言 .................................................................................. II
1 范围 ................................................................................ 1
2 规范性引用文件 ...................................................................... 1
3 术语和定义 .......................................................................... 1
4 专线接听机构 ........................................................................ 2
5 工作场所 ............................................................................ 2
6 设施设备与系统 ...................................................................... 2
7 管理机制 ............................................................................ 2
8 人员要求 ............................................................................ 2
9 服务要求 ............................................................................ 3
10 服务流程 ........................................................................... 3
11 投诉处理 ........................................................................... 4
12 服务评价与改进 ..................................................................... 4
附录 A（规范性） 殡仪专线服务规范 ......................................................5
附录 B （规范性 ） 报丧业务受理流程 .....................................................6
附录 C（资料性）
殡仪服务专线用语 ......................................................7
附录 D（资料性）
殡仪车辆调度单模板 ....................................................8
附录 E（资料性）
殡仪服务预约项目登记表 ................................................9
I
DB3611/T 011—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则
起草。
第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由上饶市民政局提出并归口。
本文件起草单位：上饶市民政局、上饶市殡葬事业服务中心、江西省质量和标准化研究院。
本文件主要起草人：吴斌、卢梦、孙卓浩、蒋黎黎、魏波。
II
DB3611/T 011—2024
961144 殡仪服务专线管理规范
1
范围
本文件规定了961144殡仪服务专线的术语和定义、专线接听机构、工作场所、设施设备与系统、管
理机制、人员要求、服务要求、服务流程、投诉处理、服务评价与改进等内容。
本文件适用于上饶市辖区内所有的殡葬服务机构关于殡仪服务专线的管理。
2
规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 24441
殡葬服务从业人员资质条件
GB/T 33357
政府热线服务评价
GB/T 33358
政府热线服务规范
MZ/T 018
殡仪接待服务
DB36/T 1636
殡仪服务规范
3
术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
殡仪 funeral
人们对逝者的悼念形式及礼仪。
[来源：DB36/T 1636-2022，3.1]
3.2
殡仪服务 funeral service
殡仪服务机构在遗体接运、遗体保存、遗体守灵、遗体告别、遗体火化、骨灰寄存等一系列的殡葬
活动中，所提供的劳动服务及其服务所需的条件保障。
[来源：DB36/T 1636-2022，3.2]
3.3
961144 殡仪服务专线 961144 funeral service line
负责上饶市辖区内殡仪业务的电话接听和报丧业务受理的非紧急公共服务呼叫系统。
3.4
服务对象 service object
向961144专线预约、咨询、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。
3.5
呼叫接通率 call completion rate
接通的来电数量与来电总量之比。
1
DB3611/T 011—2024
[来源：GB/T 33358-2016,3.8]
4
专线接听机构
应依法登记注册、取得行政主管部门行业许可满足MZ/T 018的机构资质要求并具备提供殡仪服务能
力。
5
工作场所
5.1
961144 殡仪服务专线应具有固定的工作场所，并在显著位置设立专线识别标识。
5.2
工作场所可根据工作需要划分受理、转办、回访等工作区域。
5.3
工作环境应安全、整洁，照明、温湿度等应符合工作要求。
6
设施设备与系统
6.1
配备人工座席、电脑终端、办公设备、接听设备以及其他满足工作需要的设施设备。
6.2
座席设置宜满足以下要求：
a)
单个座席工作面积不小于 2 m
2；
b)
座席前后有 0.5m～1m 的间距；
c)
根据业务需求设置座席数量。
6.3
建立满足以下要求的专线服务信息化系统：
a)
实现电话录音、跟踪考核、来电回访、协调办公、档案管理等功能；
b)
支持语音、网络、多媒体等多种信息的接入；
c)
配备计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备、容灾备份设备等；
d)
建立 961144 殡仪服务专线信息库，信息库内容应准确、规范、查询方便、维护及时。
7
管理机制
7.1
管理制度
应建立岗位职责、人员培训、安全管理、档案管理、满意度测评、投诉处理、监督评价与改进、应
急处置等管理制度。
7.2
服务制度
应建立一次告知制、首问责任制、首办负责制、限时办结制、服务提醒制、服务评价制等服务制度。
8
人员要求
8.1
管理人员
管理人员应符合以下要求：
a)
熟悉殡葬行业的相关法规和政策；
b)
掌握 961144 殡仪服务专线工作流程及要求；
c)
具备殡葬服务工作经验或管理工作经验；
2
DB3611/T 011—2024
d)
具备良好的组织协调、沟通交流的能力。
8.2
服务人员
服务人员应符合以下要求：
a) 符合 GB/T 24441 相关要求，服务规范符合附录 A 的要求；
b) 掌握 961144 殡仪服务专线报丧业务受理流程(详见附录 B)；
c) 具有较强的沟通、判断、理解、应变和口头表达能力；
d) 应熟悉本地区街道名称、方位，能够熟练使用各类办公软件。
9 服务要求
9.1 通话过程中应使用普通话或服务对象易懂的语言。
9.2 通话用语应符合附录 C 相关要求。
9.3 宜运用倾听、沟通、疏导等技巧和方法，对服务对象进行悲伤抚慰和人文关怀。
10 服务流程
10.1 受理
10.1.1 专线应采取每周 7 天，每天 24h 工作制。
10.1.2 电话受理时应在响铃三声内接听电话，呼叫接通率应不低于 95%。
10.1.3 服务人员应耐心细致并有效引导服务对象表达诉求。
10.2 直办
咨询类诉求由服务人员当场答复服务对象。
10.3 转办
10.3.1 专线接听的报丧业务信息，应及时、准确的记录，打印《殡仪车辆调度单》（详见附录 D），
与车辆管理部门完成交接。
10.3.2
“上饶孝管家”线上预约需要调剂的报丧业务信息，通过专线回拨，向服务对象核对信息，
告知调剂结果，征得服务对象同意后进行信息审核，打印《殡仪车辆调度单》，与车辆管理部门完成交
接。
10.3.3
推行便民延伸服务，及时填写《殡仪服务预约项目登记表》（详见附录 E），与业务办理人员
完成交接。
10.4 催办
10.4.1 应对交办事项及时关注，对有以下情形的事项进行催办：
a) 处理部门接到办件后未能在规定时限内及时响应处理；
b) 诉求人多次或反复反映未得到解决的合理诉求。
10.4.2 催办事项宜安排专人负责并对催办情况做好记录。
10.5 办结
10.5.1 直接办理事项，办理结束即为办结。
3
DB3611/T 011—2024
10.5.2
转交办理事项，相关部门或单位回复服务对象并按要求做好记录后即为办结。
10.6
回访
10.6.1
流程结束后，服务人员应及时对服务对象进行回访。
10.6.2
回访的方式应以电话形式人工回访，特殊情况可采取短信、微信公众号等方式进行回访。
10.6.3
回访内容包括服务对象对专线服务和办理情况的满意程度，满意度评价分为：非常满意、比较
满意、一般满意、不满意。
10.6.4 服务人员应做好回访记录。
10.7 归档
10.7.1 应对已办结的事项进行整理、归档。
10.7.2 档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。
11 投诉处理
11.1 应提供投诉渠道，按照服务承诺和约定及时处理服务对象的投诉，并对投诉进行统计分析，改进
服务质量。
11.2 对服务对象的投诉，应自接到投诉之日起 10 个工作日内提出处理意见并及时答复。
11.3 在处理投诉工作中，与投诉人或者投诉事项有直接利害关系的工作人员应回避。
12 服务评价与改进
12.1 考核评价
专线管理部门应定期对专线服务进行考核评价，评价内容参照GB/T 33357的规定。
12.2
持续改进
专线管理部门应根据服务评价或考核结果，建立服务改善工作机制，制定相应的改进计划和方案并
组织实施，提高专线服务人员的服务意识、服务质量、服务效率。
4
DB3611/T 011—2024
附 A A A
录
（规范性）
殡仪专线服务规范
A.1
拨打电话
A.1.1
电话接通后，主动告知自己的身份：“这里是上饶市XX殡仪馆，我是XX号工作人员”，通话时使
用礼貌用语，应尽量简洁、明确。
A.1.2
通话时，应将谈话主旨告知对方，针对复杂事项，提醒服务对象做好记录，准确传达时间、地
点、数字等内容。
A.1.3
除特殊情况，不应在用餐时间、早晨7时前、晚上10时半后拨打电话。
A.2
接听电话
A.2.1
所有来电，应在响铃三声之内接听，并使用电话的标准用语。
A.2.2
交谈时，做到称谓恰当，语言文明、语气亲切、语调柔和、语义明确；
A.2.3
接听过程中应询问并核对服务对象信息，进行相应记录，期间不与其他人交谈。
A.2.4
对服务对象所提问题无法立即回答或解决的，应做好内容记录，约期答复，并及时请示或与相
关业务部门沟通，协调后尽快联系处理。
A.3
结束电话
A.3.1
通话结束前应主动询问是否需要其它服务，根据对方需求介绍服务内容，并再次核对通话的重
要内容及注意事项。
A.3.2
结束通话应使用礼貌用语并等待对方挂断电话。
A.4
工作要求
A.4.1
遵守各项管理制度，与各部门做好配合工作，不做与工作无关的事，不空岗、不串岗。
A.4.2
禁止与社会中介联手，不以职谋私、吃拿卡要，做好本职工作，保持良好的作风。
A.4.3
禁止随意挪动专线电话，除特殊情况外，专线电话不得用于拨打私人电话。
A.4.4
禁止在工作地点开玩笑、大声喧哗、闲聊、吸烟、进食等，不得将私人物品带入工作区域。
A.4.5
应做好隐私保密工作，非经当事人同意，不得公开或泄露其隐私和相关信息。
A.4.6
工作时应做到以下要求：
——“五心”：接待热心、服务细心、解答问题耐心、老弱病残要关心、接受意见虚心。
——“三先”：先问、先做、先行。
——“三性、三勤”：主动性、积极性、创造性；嘴勤、手勤、腿勤。
——“有五声、无四语”：有问候声、招呼声、致谢声、致谦声、道别声，无蔑视语、烦燥语、
否定语、斗气语。
5
DB3611/T 011—2024
附 B B B
录
（规范性）
报丧业务受理流程
专线电话
响铃三声
接听电话 询问联系人 确认逝者姓名、
与逝者关系 性别、去世原因
根据实际情况介绍殡仪 预约火化日期 确认联系人姓名、
服务流程、服务项目、 电话、接运地点、
收费标准 接运时间
提示联系人火化前必须提供的材料原件
（去世人身份证、申办人身份证、死亡证
明、符合政策的提供火化结算凭证）
提示联系人携带逝者户口簿、
社保卡原件办理身后一件事
准确核对信息并录入智
慧殡葬系统
打印《殡仪车辆调度单》
询问联系人有无其他
等待挂机
业务相关问题
与车辆管理部及其他部门完成交接
图 B.1 报丧业务受理流程图
6
DB3611/T 011—2024
附 录 C
（资料性）
殡仪服务专线用语
C.1
文明用语
殡仪服务专线文明用语包括：
——称谓语：“先生”、“夫人”、“女士”、 “您”、“同志”、“您已故亲人”等。
——问候语：“节哀顺变”、“请您节哀，我是 XX 号工作人员”、“请您节哀，请问能为您提供
什么帮助”、“请问您需要什么服务？”、“请多保重”、“节哀顺变”等。
——征询语：“请问逝者叫什么名字？”、“您的电话号码是多少？”、“遗体现在在什么地方？”、
“请问您有什么要求？”、“您对我们的服务满意吗？”、“您还有什么不清楚的吗？”、
“您不介意我帮助您吧？”等。
——应答语：“我明白了”、“我听清楚了”、“是的”、“好的”、“我们会尽量满足您的要
求”、“请问”、“请讲”、“请稍等”、“请您稍候”、“请您再说一遍”、“请您再次
确认以下服务项目”、“请挂机”、“请保重”。
——答谢语：“谢谢您”、“这是我应该做的”、“过奖了”、“您不必客气”、 “感谢您的理
解”、“感谢您耐心等待”、“谢谢您的合作”等。
——道歉语：“对不起，让您久等了”、“非常抱歉”、“敬请原谅”、“不好意思”、“打扰
了”等。
C.2
禁语
“喂”、“欢迎来电”、“你出声啦”、“有没有搞错，说那么大声”、“说话啊！再不说我挂了！”、
“你快点讲”、“讲慢点，急什么”、 “你电话太吵了，我怎么听？”、 “不要哭了”、“着什么急”、
“等着”、 “我要下班了，你明天再打过来” 、“你什么时候接运？”、“你什么时候火化？”、“带
上你的死亡证明”、“尸体”、“尸首”、“什么时候死的？”、“怎么死的”、“死人叫什么名字？”、
“死人家属”、“死人单位领导”、 “烧死人”、“死尸入炉”、 “聋子”、“这事与我无关”、“我
是单位的服务员，不是你个人的服务员”、“你为什么不问清楚”、“你刚才不是问过了吗”、“你到
底有没有听我讲”、“不孝顺”、“你到底买不买”、“不是我管的事，我不知道”、“你这个人真啰
嗦”、“不要哭了”、“就是这么规定的，我也没办法”、“你问我，我问谁？”、“有意见，找领导
去”、“你不是找熟人了吗？还问我干嘛？”、“再见”等。
7
DB3611/T 011—2024
附 C C D
录
（资料性）
殡仪车辆调度单模板
殡仪车辆调度单编号：XXXXXXXXXXXX
操作人员：XXX
日期：XXXXXXXXXXXX
打印时间：XXXXXXXX
逝者姓名：
逝者性别：
XXX 接运车： 赣E XXXXX
XX 接运类型： XXXXXXXXX
接运地点： XXXXXXXXXX 卫生棺：XXXXXXXXX
接运时间：
联系人姓名：
XXXXXXXXXX 其他服务： XXXXXXXXX
XXX 备注信息： XXXXXXXXX
联系人电话：
XXXXXXXXXX
备用联系电话： XXXXXXXXXX
司机签字： 申办人签字：接运工签字：
XXX
二维码
YMDD—XXXXXXXXXXXX
图 D.1 殡仪车辆调度单模板
8
DB3611/T 011—2024
附 D D E
录
（资料性）
殡仪服务预约项目登记表
表 E.1 殡仪服务预约项目登记表
逝 者 男□ 女□ 岁
接运时间 年 月 日 时 分
接运地点
火化日期 年 月 日 预约号
申办人 与逝者关系
联系人电话 备用联系电话
死亡原因 遗体备注
延伸服务 金额（元） 项目介绍










合计：
专线服务人员签字：
9