ICS 03.140
CCS A 01 DB4301
长
沙 市 地 方 标 准
DB4301/T 8—2024
商标品牌指导站服务管理规范
Specification for service management of trademark brand guidance station
2024 - 08 - 15 发布 2025 - 01 - 01 实施
长沙市市场监督管理局 发 布
DB4301/T 8—2024
目 次
前言 ................................................................................ II
1 范围 .............................................................................. 1
2 规范性引用文件 .................................................................... 1
3 术语和定义 ........................................................................ 1
4 管理要求 .......................................................................... 1
5 服务内容 .......................................................................... 3
6 服务流程 .......................................................................... 4
7 服务评价与改进 .................................................................... 5
附录 A（资料性） 商标品牌指导站服务对象满意度调查表 .................................. 7
附录 B（资料性） 商标品牌指导站服务情况自评表 ........................................ 8
附录 C（资料性） 商标品牌指导站服务情况评分表 ........................................ 9
I
DB4301/T 8—2024
前 言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由长沙市知识产权局提出并归口。
本文件起草单位：长沙市知识产权局、长沙知识产权保护中心、希而思（长沙）科技研究院有限公
司、长沙市质量和标准化协会、长沙天心经济开发区管理委员会、长沙市商标品牌协会。
本文件主要起草人：彭湛、肖娟闻、陈永亮、彭冰清、樊虹、熊灿莉、乔娟娟、李霞、田亚、黎旺、
胡妙、侯朋霞、田达良、刘异。
II
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商标品牌指导站服务管理规范
1 范围
本文件规定了商标品牌指导站的管理要求、服务内容、服务流程和服务评价与改进的要求。
本文件适用于商标品牌指导站的服务管理。
注：在不引起混淆的情况下，本文件中的“商标品牌指导站”简称为“指导站”。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB 2894 安全标志及其使用导则
GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则
GB/T 21374 知识产权文献与信息 基本词汇
3 术语和定义
GB/T 21374界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
商标品牌指导站 trademark brand guidance station
以行政管理部门、各类政务服务中心、公益事业单位、产业园区、行业协会、大型商贸流通市场、
高校、科研院所等实体机构为依托，面向区域市场主体提供商标品牌培育、保护、运用、管理等指导服
务的公益性工作平台。
4 管理要求
4.1 运营模式
4.1.1 公共管理型。立足公共管理优势，依托市、区、县（市）、乡镇（街道）行政管理部门建设服
务站模式。
4.1.2 平台叠加型。叠加既有的知识产权维权援助中心、知识产权信息服务机构、产业创新服务综合
体、商业秘密保护站、质量基础公共技术服务平台等品牌建设和知识产权服务平台建设服务站模式。
4.1.3 产业集群型。融合产业特点和优势，依托各类型产业集群园区、区域品牌基地、农村经济组织、
专业市场、相关行业协会等具有独立法人资格的实体机构建设服务站模式。
4.2 承担主体
1
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4.2.1 指导站承担主体应为行政区域内的行政管理部门、各类政务服务中心、公益事业单位、产业园
区、行业协会和大型商贸流通市场等实体机构。
4.2.2 指导站承担主体应为指导站日常工作的开展提供必要的人员、场地等基础保障，主要包括但不
限于：
a) 专业的服务队伍（应设 1 名站长和至少 1 名工作人员），服务人员应熟悉商标品牌相关业务，
能满足指导站服务对象的服务需求；
b) 有固定的办公场所，宜设于区域市场主体聚集区内，便于服务市场主体，开展商标品牌指导工
作；
c) 指导站场地空间功能配置应满足指导站服务的需要；
d) 需承担指导站基础服务内容，可根据自身条件和需要承担各类延伸服务；
e) 指导站的日常管理、指导服务等工作应符合行政主管部门的要求。
4.3 服务人员
指导站服务人员应符合以下条件：
——品行良好、责任心强；
——具备与商标、品牌建设等服务相适应的专业知识、业务水平和工作技能；
——熟悉商标、品牌等法律法规、政策。
4.4 服务设施
4.4.1 指导站应配备必要的办公与服务设施设备。
4.4.2 指导站应能有效运用国家、省、市相关的知识产权公共服务信息平台。
4.5 服务标识
4.5.1 指导站应在醒目位置悬挂铭牌，铭牌名称可采用“所在行政区域名称/（园区/市场/协会）名称
/行业名称+商标品牌指导站”的形式设置。
4.5.2 指导站标识标志系统应设置规范，场所安全标志、导向标志设置等公共图形符号应符合 GB 2894、
GB/T 10001.1、GB/T 15566.1 的要求。
4.6 服务环境
4.6.1 指导站环境应干净整洁，功能分区应明确。
4.6.2 指导站服务设施、用品、图文资料等应摆放有序，规范整齐。
4.6.3 指导站宜展示服务成果，内容丰富，特色鲜明。
4.7 信息公开
4.7.1 指导站应主动公开建设主体、工作制度、工作人员、服务内容、服务流程及联系方式等信息。
4.7.2 指导站宜通过墙面、宣传栏、电子显示屏、门户网站、客户端、公众平台等多种渠道公开发布
商标品牌法律法规、政策，工作信息及交流动态等服务信息。
4.8 管理制度
指导站应建立健全以下管理制度，逐步形成管理体系。
a) 信息公示制度：包括公示内容、公示方式、公示时间、监督检查等内容。
b) 联络员制度：包括联络员队伍管理、联络员工作职责等，具体为：
1) 指导区域市场主体确定商标品牌管理岗位和人员；
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2) 建立市场主体联络员名册和常态化沟通联络机制，及时互通信息；
3) 通过挂钩联系、定期走访等方式，及时掌握了解区域市场主体商标品牌建设需求；
4) 及时告知相关法规、政策、信息等，传达商标品牌工作要求，反馈市场主体问题咨询。
c) 档案管理制度：包括归档范围、保存期限、归档流程等内容，建立市场主体商标品牌指导服务
台账，并妥善保管。
d) 保密工作制度：包括保密范围、保密内容、保密措施、保密责任等内容。指导站建设主体应与
对于可能接触企业敏感信息的指导站人员、专家顾问、服务志愿者等签订保密协议，对在工作
中掌握的区域市场主体未公开的商标注册需求和经营数据予以保密，不应向非相关人员透露，
不应利用以上信息牟利，损害区域市场主体合法权益。
e) 日常指导工作制度：包括接待、指导、培训、会议、投诉处理等日常管理。指导工作内容包括
但不限于：
1) 指导区域市场主体建立健全商标品牌管理制度；
2) 根据区域市场主体商标使用情况，提供指导建议和咨询服务。
f) 评价考核制度：定期开展内部考核和自评，开展服务满意度调查，广泛收集服务对象意见建议，
及时吸纳改进，提升工作质效。
g) 根据指导站需要，制定如联席会议制度等其他管理制度。
4.9 信息管理
4.9.1 应建立指导站服务工作台账，包括宣传培训、注册申请指导、品牌服务和风险预警等服务内容，
可采取实物、文字、图片、音视频和数字化多媒体等手段记录。
4.9.2 宜运用线上线下工作平台，通过门户网站、客户端和公众平台等线上平台加强与市场主体联系、
互动。
5 服务内容
5.1 基础服务
5.1.1 注册申请指导
服务内容主要包括：
——提供商标注册流程、申请条件、申请资料等咨询指导；
——提供商标注册申请渠道、注册方式咨询；
——通过走访、调研等方式，掌握区域市场主体商标注册需求。
5.1.2 使用管理指导
服务内容主要包括：
——指导建立商标品牌管理制度；
——指导区域市场主体商标品牌运用管理；
——指导区域市场主体参与商标品牌价值提升、优秀案例申报等商标品牌建设活动；
——指导商标权利人规范使用注册商标。
5.1.3 宣传培训服务
服务内容主要包括：
——法律法规宣传；
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——政策文件解读；
——案例分析研究；
——各类专题培训。
5.1.4 维权援助服务
服务内容主要包括：
——接受区域内服务对象的商标维权需求；
——提供商标维权援助；
——指导协助区域市场主体处理异地维权诉求。
5.2 延伸服务
5.2.1 风险预警指导
根据服务站服务能力和服务对象需求，可提供以下服务：
——提供重点商标监测预警服务；
——对商标使用不规范现象予以提醒；
——提供海外商标纠纷应对指导。
5.2.2 增值服务
对接知识产权服务机构或律师事务所等专业机构，提供除基本服务外的知识产权专业增值服务：
——为保障增值服务质量，应建立外部服务机构、外部专家等第三方资源评估、筛选、合作等管理
机制，规范第三方协作服务；
——应制定第三方年度咨询服务计划，并对合作进展进行跟踪；
——根据定期效果评估，及时进行服务改进。
5.2.3 特色服务
根据区域情况与需要，开展数据、技术和金融等支持市场主体自身发展的特色服务。
6 服务流程
6.1 整体服务流程
指导站应制定详细的服务流程，包括但不限于服务请求的接收、分析、处理和跟踪等环节。应确保
服务流程的简洁有效性，避免冗余或复杂的操作，整体服务流程见图1。
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图1 商标品牌指导站整体服务流程
6.2 需求接收
指导站应及时接收服务对象的商标品牌服务需求，指导服务对象提交相应材料。
6.3 需求受理
6.3.1 在接到服务对象提交的相应材料后，指导站应与服务对象进行沟通，掌握服务对象基本情况，
了解服务对象对商标品牌服务的具体要求。
6.3.2 判断需求是否属于指导站服务能力范围：
——不符合指导站服务能力范围的，宜指导服务对象向相关部门咨询；
——符合指导站服务能力范围的，予以受理。
6.4 确定服务人员
服务人员的确定包括：
——指导站应与服务对象协调配合，明确双方联系人员；
——指导站应根据商标品牌服务的目标和要求，配备具有相关经验和能力的人员，并与咨询方沟通
明确各自的责任和任务。
6.5 提供相应服务
指导站应按照服务需求提供相应服务并做到：
——有针对性地为服务对象提供咨询指导；
——整理和分析服务对象提供的相关资料；
——建立服务台账，记录服务过程和结果；
——向服务对象通报进展情况。
6.6 服务对象评价
指导站可采用服务对象满意度调查表（见附录A），收集服务对象对服务的反馈，并将记录归档。
7 服务评价与改进
7.1 服务评价
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7.1.1 指导站应建立服务评价体系，开展服务对象满意度调查、自我评价、第三方评价等，形成服务
评价结果，相关评价表见附录 A、附录 B、附录 C。
7.1.2 服务评价方式宜采用座谈、访谈、调查问卷等多种形式，可单独使用，也可多种方式结合使用。
7.1.3 指导站宜通过满意度调查、信访调查、意见箱等方式及时掌握市场主体反馈和投诉情况，做好
受理记录、调查和处理反馈。
7.2 持续改进
指导站应建立持续改进机制，主动接受社会监督，定期根据外部评价、投诉建议、自查自纠等，发
现服务保障和服务提供等方面存在的问题，分析原因，并制定改进措施，跟踪改进情况，持续提高指导
站服务质量。
6
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附 录 A
（资料性）
商标品牌指导站服务对象满意度调查表
表A.1给出了商标品牌指导站服务对象满意度调查表的内容。
表A.1 商标品牌指导站服务满意度调查表
服 务 对 象 基 本 情 况 服务对象名称
服务对象地址
联系人 联系方式
服务需求
服务结果

服务评价
□非常满意 □满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
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附 录 B
（资料性）
商标品牌指导站服务情况自评表
表B.1给出了商标品牌指导站服务情况自评表的内容。
表 B.1 商标品牌指导站服务情况自评表
指 导 站 基 本 情 况 指导站名称
指导站类型 □公共管理型 □平台叠加型 □产业集群型
指导站地址
负责人 联系方式
服务人员情况
服务情况 年服务市场主体数量： 年提供服务数量：
服务范围
一、指导站基础服务情况（内容包括服务数量，服务情况、服务效果等）。
二、指导站延伸服务情况（内容包括服务数量，服务情况、服务效果等）。
三、服务典型案例及可借鉴推广的经验做法。
四、指导站总体服务情况评价（根据附录 C 自评得分情况）。
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附 录 C
（资料性）
商标品牌指导站服务情况评分表
表C.1给出了商标品牌指导站服务情况评价的具体指标和评分。
表 C.1 商标品牌指导站服务情况评分表
项目 一级分 项目 二级分项目 具体指标 得 分
日常 管理 (20 分) 服务 设施 （6 分） 办公场所（2 分） 有固定的办公场所、空间功能配置合理，与指导站服务规模相适应。 符合得 2 分；不符合得 0 分
设施设备（2 分） 配备商标品牌指导服务所需的办公用品及设备。 符合得 2 分；不符合得 0 分
工作环境（2 分） 整体干净整洁，标志标识清晰统一。 符合得 2 分；不符合得 0 分
服务 队伍 （6 分） 人员能力（3 分） 专兼职人员熟悉商标品牌相关专业知识，了解商标品牌相关法律法 规和政策，具备熟练操作专业信息系统的能力。 符合得3分；不符合得0分
人员培训（3 分） 每年参加商标品牌相关培训，参与一次得 1 分，累计不超过 3 分
服务 管理 （8 分） 制度建设（2 分） 制定与服务相配套的制度文件，如：日常指导工作制度、信息公示 制度、联络员制度、档案管理制度、保密工作制度、评价考核制度 等并有效实施。 制定并有效实施得 2 分；仅制定得 1 分；未制定得 0 分
信息管理（2 分） 服务工作形成台账。 符合得 2 分；不符合得 0 分
信息报送（2 分） 信息报送及时、准确和完整。 符合得 2 分；不符合得 0 分
信息公开（2 分） 公开了相应的资质、工作制度、服务流程、联系方式等。 符合得 2 分；不符合得 0 分
服务 开展 (70 分) 基础 服务 (55 分) 服务对象满意度（15 分） 服务对象满意度 90％以上得 15 分，每下降一个百分点扣 1 分，最 高扣 15 分
服务市场主体次数 （20 分） 指导服务区域市场主体次数： 服务市场主体≥50 次，得 20 分； 40 次≤服务市场主体＜50 次，得 15 分； 30 次≤服务市场主体＜40 次，得 10 分； 20 次≤服务市场主体＜30 次，得 8 分； 10 次≤服务市场主体＜20 次，得 4 分； ＜10 次不得分
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表 C.1 商标品牌指导站服务情况评分表（续）
项目 一级分 项目 二级分项目 具体指标 得 分
服务 开展 (70 分) 基础服 务 (55 分) 开展宣传培训 （15 分） 通过公众号、网站、小视频等线上或线下多渠道开展商标品牌相关知 识宣传推广的，得 5 分；未开展的不得分
向长沙市知识产权公共服务平台推送商标品牌服务信息的，得 1～5 分；未推送不得分
每年组织商标品牌相关培训或宣传活动： 次数≥4 次或总人数超过 300 人，得 5 分； 1 次≤次数＜4 次，得 1～3 分； 未开展，不得分
拓宽服务渠道（5 分） 与政府、社会组织、专业机构等建立信息畅通的维权渠道，一个渠道 得 1 分，累计不超过 5 分
延伸 服务 (15 分) 风险预警指导（5 分） 有实际开展此项服务，得 5 分；无此项服务，得 0 分
增值服务（5 分） 有实际开展此项服务，得 5 分；无此项服务，得 0 分
特色服务（5 分） 有实际开展此项服务，得 5 分；无此项服务，得 0 分
服务 评价 (10 分) 服务对象评价工作开展（10 分） 商标品牌指导站提供的服务均开展顾客满意度评价，并及时开展评估 及改进，得 10 分； 有开展顾客满意度评价并分析改进，但改进不完全，得 5 分； 仅开展顾客满意度评价未分析改进，得 3 分； 未开展的顾客满意度评价，得 0 分
加分项 (10 分) 典型案例（4 分) 形成典型案例或特色工作成果情况。 2 项及以上，得 4 分；1 项，得 2 分；没有，得 0 分
所获荣誉（6 分) 获得市级及以上荣誉每项得 1 分；省级及以上荣誉每项得 2 分；国家 级荣誉每项得 3 分；累计不超过 6 分
扣分项 (10 分) 负面影响及报道(10 分) 商标品牌指导站在服务过程中受到市场主体投诉或获得相关负面报道 的情况，有一项扣 2 分，最高扣 10 分
注1：评分表中无特定时间限定的指标项，只提供一个评价周期内的证明材料。 注2：典型案例中，同一类型服务中的不同典型案例算一项。
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