ICS 03.080.99
CCS A 12 DB 3310
浙
江 省 台 州 市 地 方 标 准
DB 3310/T 113—2024
虚拟养老院管理与服务规范
Specification for management and service of virtual senior care organization
2024 - 04 - 10 发布
2024 - 04 - 15 实施
台州市市场监督管理局 发 布
DB 3310/T 113—2024
目
次
前言 ................................................................................. II
1 范围 ............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 术语和定义 ......................................................................... 1
4 管理要求 ........................................................................... 2
组织 ........................................................................... 2
人员 ........................................................................... 2
设施设备 ....................................................................... 2
5 服务要求 ........................................................................... 3
服务评估 ....................................................................... 3
服务确立 ....................................................................... 3
服务实施 ....................................................................... 4
服务回访 ....................................................................... 4
6 评价与改进 ......................................................................... 4
评价 ........................................................................... 4
改进 ........................................................................... 4
附录 A（资料性） 居家环境评估表 ....................................................... 5
附录 B（资料性） 智慧养老设备 ......................................................... 7
I
DB 3310/T 113—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由台州市民政局提出、归口并组织实施。
本文件起草单位：三门县民政局、台州市民政局、浙江星泰健康管理有限公司、浙江方信标准技术
有限公司。
本文件主要起草人：金颖毅、缪世钿、李峰、金善美、陈赛红、罗炳达、陈娟、金亦程、张磊、冯
曹冲、陈钧。
II
DB 3310/T 113—2024
虚拟养老院管理与服务规范
1 范围
本文件规定了虚拟养老院的管理要求、服务要求、评价与改进等内容。
本文件适用于虚拟养老院的管理与服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 20271 信息安全技术 信息系统通用安全技术要求
GB/T 22239 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求
GB/T 28448 信息安全技术 网络安全等级保护测评要求
GB/T 43153 居家养老上门服务基本规范
GB 50340 老年人居住建设设计规范
GB 50642 无障碍设施施工验收及维护规范
GB 50763 无障碍设计规范
MZ 008 老年人社会福利机构基本规范
MZ/T 032 养老服务机构安全管理
SB/T 10944 居家养老服务规范
DB33/T 837 居家养老服务与管理规范
DB33/T 2001 养老护理员培训规范
DB33/T 2476 长期护理保障失能等级评估规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
虚拟养老院 virtual senior care organization
利用互联网信息平台，为服务对象提供居家上门养老服务的社会组织或企业。
智慧养老设备 smart elderly equipment
应用智能化技术和服务，实现远程监控、智能化守护、智能化提醒、智能化互动等功能，为老年人
提供养老服务的设备。
1
DB 3310/T 113—2024
4 管理要求
组织
4.1.1 虚拟养老院应符合下列规定：
a) 具有合法的经营资质，并配备与经营资质业务范围相适应的管理人员和服务人员；
b) 具有信息化平台、智能养老设备等先进的软、硬件设施设备；
c) 符合 MZ 008 的规定。
4.1.2 虚拟养老院应按行政区划在县（市、区）设置服务总部，根据服务对象分布情况在乡镇（街道）
设立区域服务站点，在村（社区）设立基层服务站点，通过服务站点与网站、公众号、热线电话等有机
结合，打造线上线下一体化的服务模式。服务总部、区域服务站点和基层服务站点的工作职责应符合下
列规定：
a) 服务总部：统筹虚拟养老院服务与管理，拓展本区域服务站点，监管和指导区域服务站点和基
层服务站点的培训和服务；
b) 区域服务站点：负责本区域服务开展，布设基层服务站点，监管和指导区域内基层服务站点的
工作开展，并向服务总部定期汇报；
c) 基层服务站点：具体执行养老服务和站点的日常运营管理，并向区域服务站点定期汇报。
4.1.3 区域服务站点及基层服务站点应负责辖区内的日常运营管理工作，包括服务对象管理、工单管
理、各类报表管理、员工日常管理、服务内容拓展以及服务质量跟踪管理等内容。
4.1.4 应建立服务人员选聘、培训、考核、任免、奖惩等相关管理制度。
4.1.5 应建立健全符合 MZ/T 032 规定的安全管理制度，并定期组织演练。
人员
4.2.1 虚拟养老院应配备内部管理人员，并整合家庭医生、社工、家政、维修、公益性助老员等外部
资源作为服务人员入驻，共同开展养老服务。服务人员要求应符合表 1 的规定。
表1 虚拟养老院工作人员要求
序号 职务 要求
1 家庭医生 遵循服务流程和服务要求，对服务对象进行健康检测及数据解读，记录服务对象 的基本信息及健康信息，并建立健康档案，做好分类管理，定期整理分析
2 社工 具备社会工作、心理学、健康管理等专业能力，配合基层服务站点开展养老服务
3 家政人员 掌握家庭日常所需服务的技能，了解居家保健知识
4 维修人员 具有电器维修相关资格证书并持证上岗
5 公益性助老员 以网格化管理数据为基础，采集服务对象基础信息和服务需求，配合基层服务站 点开展养老服务
4.2.2 服务人员应接受专业技能培训，经考核合格后持证上岗。培训应符合 DB33/T 2001 的规定。
4.2.3 服务人员应具备与服务对象良好沟通的能力，服务周到热情，保护服务对象隐私和信息安全。
工作时间内应统一着装，佩戴工作证。
设施设备
4.3.1 宜配备一键呼叫器、探测报警器、智能手表等智慧养老设备，具体见附录 A。
4.3.2 智慧养老设备应由信息化平台统一进行管理。
2
DB 3310/T 113—2024
4.3.3 应运用互联网、5G 通信等技术建设信息化平台，包括物联感知层、数据处理层、业务应用层、
服务交互层，并符合下列规定：
a) 物联感知层应由具备感知能力或控制能力的设备组成，用于感知和采集老年人身体体征、居家
情况等事件和数据；
b) 数据处理层应对采集到的数据进行存储、计算、分析和决策；
c) 业务应用层应利用互联网、物联网等技术，精确提供养老服务，提高服务质量；
d) 服务交互层可通过对虚拟养老院数据进行收集、分析，运用移动端应用、门户网站、数字可视
化大屏等方式，实现全局性、综合化、集中化展示。
4.3.4 信息化平台应实现下列功能：
a) 客户资料建立与查询，进行精准画像；
b) 派发服务工单与跟踪，形成服务轨迹；
c) 建立客户消费、服务、健康等档案，实现数据分析，提前进行风险干预；
d) 服务质量跟踪与投诉处理；
e) 服务结算；
f) 统计报表生成。
4.3.5 信息化平台的网络安全、系统安全和数据安全应符合 GB/T 20271 的规定。
4.3.6 网络安全等级保护应符合 GB/T 22239 的第三级安全要求，其测评应符合 GB/T 28448 的规定。
5 服务要求
服务评估
5.1.1 应成立评估小组，对服务对象的身体能力和居家环境进行评估。身体能力评估内容应符合
DB33/T 2476 的规定，居家环境评估表见附录 B。
5.1.2 评估完成后应在 3 个工作日内出具相应的评估报告，评估报告内容包括但不限于：
a) 服务对象基础信息；
b) 日常生活能力；
c) 精神状态；
d) 感知觉与沟通；
e) 社会参与能力；
f) 居住环境；
g) 评估结论。
服务确立
5.2.1 应耐心倾听服务对象的服务诉求，并向其介绍服务项目、服务流程、收费标准等事项。
5.2.2 应在确保服务对象及其家属充分了解服务内容、相关政策的基础上进行合同签约。
5.2.3 合同签约后应将老年人基础信息及监护人信息上传至信息化平台。
5.2.4 应按老年人的实际需求进行适老化改造和智能养老设备的设置。
5.2.5 应根据评估结果、服务需求确定服务项目和内容，并制定服务计划，内容包括但不限于：
a) 服务内容、服务方式、服务时间和服务频次；
b) 服务流程及规范；
c) 服务人员配置、设施设备及工具；
3
DB 3310/T 113—2024
d) 其他注意事项及特殊情况处理。
5.2.6 适老化改造应符合 GB 50340、GB 50642、GB 50763 的规定。
5.2.7 应根据服务对象服务计划或临时需求服务，通过信息化平台向服务人员下达工单。
服务实施
5.3.1 服务实施应符合下列规定：
a) 服务对象存在心理问题时，服务总部应派遣社工介入；
b) 服务对象存在身体问题时，服务总部应派遣家庭医生介入；
c) 服务对象存在生活照顾问题时，服务总部应派遣养老护理员介入。
5.3.2 服务前应了解服务对象身体状况，对其血压、脉搏等生命体征进行测量并做好记录。
5.3.3 当服务过程中遇到突发情况时，应及时启动应急预案。
5.3.4 上门服务内容宜符合 GB/T 43153、SB/T 10944 和 DB33/T 837 的规定。
5.3.5 智能化守护期间，发现服务对象身体体征异常或出现突发情况时，信息化平台应通知紧急联系
人、服务人员和公益性助老员。
5.3.6 服务人员和辖区工作人员应一同上门确认服务对象情况，发现异常后应进行应急处理，并在
10min 内联系医院进行转介转诊。如没有问题应将现场情况反馈至信息化平台，结束响应。
服务回访
5.4.1 应在服务结束后 24h 内对服务对象进行服务回访，对服务体验进行综合质量评定，并在信息化
平台进行记录。
5.4.2 如发生疑似投诉，服务总部应会同基层服务站点共同上门处置，并对处理结果做后续跟踪。
6 评价与改进
评价
6.1.1 评价频次应符合下列规定：
a) 应至少每半年组织 1 次自我评价；
b) 应至少每年组织 1 次第三方满意度调查。
6.1.2 评价内容应包括但不限于：
a) 服务项目；
b) 服务质量；
c) 服务人员；
d) 服务满意度；
e) 工作记录和归档情况。
改进
6.2.1 可通过信息化平台将评价信息进行数据量化分析处理。
6.2.2 应对评价结果进行汇总、分析和研究，有针对性地制定具体的改进方案和措施，持续改进。
4
DB 3310/T 113—2024
附 录 A
（资料性）
居家环境评估表
A.1 居家环境评估表见表 A.1。
表 A.1 居家环境评估表
服务对象姓名 性 别
身份证号码 联系方式
居住地址 区（县市） 街道（乡/镇）
一、居住条件需求评估（请在对应的栏内打钩，选择合理需求）
基础改造服务包（共 8 条）
评估事项 备注
如厕洗澡 安全 1.地面（地板）防滑处理 地面（地板）防潮处理 □需要 □需要 □不需要 □不需要
2.蹲坑加装坐便器 □需要 □不需要
3.浴室使用洗澡椅 □需要 □不需要
室内行走 便利 4.室内通道、楼梯安装扶手 卫生间、浴室安装扶手 □需要 □需要 □不需要 □不需要
5.地面、门槛消除高低差无的障碍改造 □需要 □不需要
居家环境 改善 6.室内老化裸露用电线路改造 □需要 □不需要
7.加装夜间照明装置，提供夜晚行动 （如：感应式或触控式小灯） □需要 □不需要
8.更换锈蚀的水管 更换适老化水龙头（加长或抽拉式龙头把手） □需要 □需要 □不需要 □不需要
拓展改造服务包（共 12 条）
智能监测 跟进 9.安装物联网门磁监测系统 安装紧急呼叫系统 安装燃气监测报警系统 □需要 □需要 □需要 □不需要 □不需要 □不需要
10.防走失手环 □需要 □不需要
如厕洗澡 安全 11.老年人在床附近放移动马桶或者便携式接 尿器、插入式便器 □需要 □不需要
室内行走 便利 12.门距宽度满足老年人轮椅进出（80cm） □需要 □不需要
13.门把采用 T 形把手 □需要 □不需要
14.上下床能安全移动（安装床边起身扶手） □需要 □不需要
15.将厨房操作台改造为升降橱柜，便于轮椅进 出 □需要 □不需要
居家环境 改善 16.室内墙面（吊顶）严重脱落，灰暗需要粉刷 □需要 □不需要
17.双控电灯开关、插座位置安装合理，有明显 的标识（如：开关外环有荧光贴条） □需要 □不需要
5
DB 3310/T 113—2024
表 A.1 居家环境评估表（续）
评估事项 备注
居家环境 改善 18.适老化床头柜（放置手电） 适老化衣柜方便老年人储藏衣物 □需要 □需要 □不需要 □不需要
19.家具及墙壁做特殊防护设计 （如：铺设软布、转角处有装上保护装置） □需要 □不需要
辅助器具 适配 20.康复辅助器具需求评估（请在对应的栏内打钩，选择合理需求）
助行辅助 □助行器 □拐杖 □轮椅
如厕辅助 □坐便器 □扶手
洗浴辅助 □洗澡床 □扶手
照护辅助 □护理床 □褥疮垫 □床边桌 □移位枕
用户对居家条件安全有何需求 1.整体：□过道扶手 □防滑地垫 2.浴室：□沐浴辅具 □夜间照明灯 3.卧室：□床旁辅助 □防撞垫 □夜间照明灯 4.厨房：□防滑垫
居家条件适老化安全改善建议
居家条件适老化改造需求评估总结 及改善措施
注： 所有适老化改造应酌情考虑，需根据老年人跌倒风险评估、老年人及家属意愿、环境特点等具体 实施
6
DB 3310/T 113—2024
附 录 B
（资料性）
智慧养老设备
B.1 智慧养老设备见表 B.1。
表 B.1 智慧养老设备
序号 设备名称 功能描述
1 一键呼叫器 一键拨号，不同按键对应不同号码，用于紧急求救或呼叫服务，可通过信息 化平台集中管理
2 无线紧急按钮 具有独立 ID 射频通讯，当感到身体不适或其他紧急情况时，按下无线紧急 按钮，可无线触发智能终端
3 无线感烟火灾 探测报警器 采用 3V 锂电池供电，具备自检及电源欠压提示功能，持续工作时间长达 3 年～5 年。具有独立 ID 的射频通讯，能够探测火灾时产生的烟雾并及时发 出报警信号，可无线触发智能终端
4 无线燃气泄漏 探测报警器 具有独立 ID 的射频通讯，能够探测室内燃气浓度，超出安全范围可发出报 警信号，可无线触发智能终端
5 无线红外报警器 具有独立 ID 的射频通讯，适用于监控室内入侵报警、人员活动预警等场 景，通过红外温度检测，能及时准确地检测到人体的活动，可无线触发智能 终端
6 无线门磁报警器 具有独立 ID 的射频通讯，适用于监控各类门、窗的开关状态，通过磁簧感 应原理，快速对门窗开关状态进行分辨，可无线触发智能终端
7 无线水浸报警器 具有独立 ID 的射频通讯，适用于房屋漏水报警、水位预警等场景，通过水 导原理，快速对房屋漏水状态，水箱水位进行分辨，可无线触发智能终端
8 智能体征监测垫 具备下列功能： 1.睡眠监测功能：睡眠质量评估；睡眠分期记录；作息时间记录；体动翻身 情况；身体机能恢复评估 2.心血管系统监测功能：心率监测 3.呼吸系统监测功能：呼吸率监测 4.被动式异常报警功能：异常离线报警；夜间离床过久报警；非正常作息时 间报警
9 智能手表 具备拨打电话、心率检测、体温检测、一键 SOS 报警和定位等功能
10 跌倒报警器 集意外跌倒与坠床监测，活动轨迹监测，室内定位，卫生间滞留功能为一 体，实时获取用户生命体征重要参数，为老人监护服务提供科学信息
11 智能监控摄像头 具备 360°可视角度、双向云台、灵活旋转，可双向语音沟通、实时视频查 看
7