ICS 03.180
CCS A 18 37
山
东 省 地 方 标 准
DB37/T 4801—2024
高等学校学生公寓服务指南
Service guidelines for campus student apartment
2024-12-30 发布
2025-01-30 实施
山东省市场监督管理局 发 布
DB37/T 4801—2024
目
次
前言 ................................................................................. II
1 范围 ............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 术语和定义 ......................................................................... 1
4 服务机构和人员 ..................................................................... 1
4.1 服务机构 ....................................................................... 1
4.2 服务人员 ....................................................................... 1
4.3 辅导员 ......................................................................... 2
5 服务设施设备 ....................................................................... 2
5.1 学生公寓区 ..................................................................... 2
5.2 学生公寓楼 ..................................................................... 2
5.3 学生寝室 ....................................................................... 2
5.4 服务设备 ....................................................................... 3
6 服务规则 ........................................................................... 3
7 服务项目 ........................................................................... 3
7.1 环境与卫生服务 ................................................................. 3
7.2 维修维护服务 ................................................................... 3
7.3 住宿服务 ....................................................................... 4
7.4 安全服务 ....................................................................... 4
7.5 育人服务 ....................................................................... 5
8 服务监督与评价 ..................................................................... 6
I
DB37/T 4801—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由山东省教育厅提出、归口并组织实施。
II
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高等学校学生公寓服务指南
1 范围
本文件提供了高等学校学生公寓（以下简称“学生公寓”）服务机构和人员、服务设施设备、服务
规则以及环境与卫生服务、维修维护服务、住宿服务、安全服务、育人服务等建议。
本文件适用于高等学校学生公寓服务和管理工作。
2 规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
高等学校学生公寓 campus student apartment
高等学校学生住宿专用的房屋以及附属设施、设备和场地。
4 服务机构和人员
4.1 服务机构
4.1.1 宜设立校级学生公寓服务协调机构，依托学生公寓管理责任部门设立办公室，成员由学工、后
勤、保卫、财务等部门及院系代表、学生代表共同组成，开展以下工作：
—— 研究决策学生公寓管理服务的重大事项及问题；
—— 制定学生公寓服务相关制度；
—— 明确各部门学生公寓服务职责；
—— 指导、监督与学生公寓服务相关工作开展。
4.1.2 宜配备或委派学生公寓管理服务机构，可由学校学工部门、后勤部门或第三方物业企业承担，
开展学生公寓的日常管理与服务。
4.1.3 宜建立由学生代表组成的公寓自律组织，在校级学生公寓服务协调机构的指导下开展以下工作：
—— 参与、监督学生公寓管理与服务工作；
—— 收集反映学生意见和建议；
—— 监督学生公寓管理服务机构执行各项服务制度的情况；
—— 协助辅导员和学生公寓管理服务机构人员排解学生矛盾。
4.2 服务人员
4.2.1 学生公寓宜配备专职服务人员，包括服务负责人、管理员（楼长）、值班人员、安保人员、保
洁人员、设施设备运营人员、维护维修人员等。其中每栋学生公寓楼宜安排专门的管理员（楼长）。
4.2.2 服务人员比例不宜低于住宿学生数的 1%，能保障学生公寓各项工作的正常运转，上岗前宜进行
培训。
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4.2.3 服务负责人宜具备学生公寓管理和服务的经验、职业素质和职业道德。
4.2.4 管理员（楼长）、值班人员宜具备与学生沟通交流的能力及组织协调、处理问题的能力，具备
基本的安全防范和应急处置的知识和能力。
4.2.5 设施设备运营、维护维修等相关特定岗位宜取得职业资格或上岗资格。
4.2.6 服务人员宜每学期至少开展 1 次岗位知识、服务技能、安全防范和应急处置等培训。
4.2.7 服务人员在岗时，宜统一着装、佩戴工牌、精神面貌良好、使用服务用语。
4.3 辅导员
4.3.1 每栋学生公寓楼宜至少进驻 1 名辅导员。
4.3.2 辅导员宜配合学生所在学院在学生公寓内开展学生思想政治教育、日常行为管理、就业指导与
心理疏导、学生党团建设、文化建设等工作，与服务人员共同解决学生公寓内学生相关问题。
5 服务设施设备
5.1 学生公寓区
5.1.1 宜设置机动车和非机动车停放场所。
5.1.2 宜规划建设学生社区服务中心，设置业务办理、紧急救助、金融服务、便利超市、书店、维修
等服务设施。
5.1.3 宜规划建设学生活动中心和运动场地，设置学习、健身、娱乐、会友的活动设施和场所。
5.1.4 宜规划建设学生党团建设活动的专门场所。
5.2 学生公寓楼
5.2.1 宜为学生提供与学生规模相适应的学生公寓，男女生公寓进行物理分隔，配置满足学生基本生
活需求的服务设施设备，生均建筑面积不低于 8 m
2，每间寝室不超过 6 人。地下室或半地下室不宜作为
学生寝室。
5.2.2 配置服务设施设备时需考虑使用信息化、智能化、网络、节能等新技术。
5.2.3 学生公寓楼底层或室外适当场所宜设置垃圾集中投放处，每栋学生公寓楼室外宜设置专门的被
褥和衣物晾晒区。
5.2.4 学生公寓楼底层宜设置无障碍通道和无障碍房间，学生公寓楼宜配置方便伤、病、残疾学生生
活的专用寝室。
5.2.5 学生公寓楼宜设置管理室、公共活动室、会客室等功能场所。学生公寓主要入口处宜设置能监
视人员出入情况的值班室，内设值班电话，保管存放各房间钥匙、疏散门钥匙（或控制开关），配备小
五金工具、清洁用具、针线包和急救医药箱等用品。
5.2.6 学生公寓楼宜在每层设置公共卫生间和公共盥洗室，或在每间寝室设置卫生间、配置盥洗盆。
5.2.7 学生公寓楼或周边宜设置公共热水淋浴场所或寝室内有热水淋浴设备，有条件时配置洗浴预约
系统。
5.2.8 学生公寓楼宜配置供暖、空调等空气调节设施。
5.2.9 学生公寓楼宜配置灭火器等消防器材，配置防高空坠落、高空逃生等安全设施。
5.2.10 宜配置住宿学生信息管理系统、安防系统、消防系统、智能控电等信息化、智能化管理设施和
设备。
5.3 学生寝室
5.3.1 宜配备床、书桌、椅（凳）、衣柜、书架等室内家具，配备时需考虑家具的安全、环保、耐用
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等性能。配备的床铺宜采用双层床或高架床，设置防跌落板（或杆）。双层床和高架床的上床床垫厚度
不超过 5 cm，防跌落护板（或杆）的高度不低于 0.3 m，长度不小于床体长度的 2/3。
5.3.2 宜安装带防护罩的电风扇，预留空调等接口，可根据学生需求安装空调。
5.3.3 宜为每位学生配备 1 个网络终端接口（或公寓楼配备畅通、全覆盖的无线网络），1 个 5 孔或 7
孔电源插座。
5.3.4 宜配备垃圾篓、扫帚，必要时配备蚊帐悬挂辅助装置；有阳台的寝室宜配置晾衣架杆。
5.3.5 寝室内或公寓楼内宜设置足够的储物空间，学生可存放大件物品。
5.4 服务设备
5.4.1 学生公寓区或公寓楼内宜配置自助洗衣机、饮用开水装置，且定期公示饮用水水质检测报告。
5.4.2 学生公寓楼内宜根据学生需求配置自助贩售机、自助购物柜等自助服务设备。
6 服务规则
6.1 宜编制学生公寓管理和服务手册，重要制度和操作流程在学生公寓楼值班室上墙公布。
6.2 宜通过编印学生公寓服务手册或服务指南等方式，对学生需要遵守的制度或列入学生考评的公寓
管理事项进行公示或告知。
6.3 宜制定并执行学生公寓管理制度，包括但不限于：
—— 秩序管理；
—— 安全管理（治安安全、消防安全、网络安全等）；
—— 节水节电管理；
—— 人员管理、服务人员岗位职责；
—— 辅导员进驻公寓；
—— 服务质量检查考核、安全责任考核奖惩等；
—— 各类突发事件应急管理等。
6.4 宜制定并执行学生公寓服务制度和流程，包括但不限于：
—— 环境和卫生服务；
—— 维修维护服务；
—— 住宿服务；
—— 安全服务；
—— 育人服务；
—— 服务承诺等。
6.5 宜记录学生公寓服务过程和结果，记录和资料齐全完整。
7 服务项目
7.1 环境与卫生服务
7.1.1 定期巡查、维护防蚊蝇、防鼠害设施，对学生公寓进行消杀、通风、排查，采取相应措施预防
传染性疾病；有传染性疾病或疫情发生时，宜采取防疫、消杀等应急处置措施。
7.1.2 对学生公寓楼内外的公共区域如院子、走廊、卫生间、盥洗室等进行清洁，保持环境卫生整洁。
7.1.3 协助学校对学生寝室内环境进行卫生检查，督促学生保持干净、整洁、卫生的寝室环境。
7.2 维修维护服务
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7.2.1 定期巡视、检查、维护供水排水、供电、空气调节设施等学生公寓楼设施设备，无跑、冒、滴、
漏现象。发现重大安全隐患时，宜立即报告，并协助学校制定维修方案并实施维修。
7.2.2 计划内停水、停电、停暖或设施检修停用前，宜提前告知学生，并在施工区域设立安全警示标
识。
7.2.3 公告公示学生公寓设施设备报修的渠道（如维修热线、报修小程序等），按照服务承诺时间提
供维修服务，记录维修过程和结果。
7.3 住宿服务
7.3.1 住宿
7.3.1.1 新生入校、批量搬迁、毕业生离校期间，公寓管理服务部门宜与校级学生公寓服务协调机构
提前沟通，获取学生住宿名册，制定学生入住或退宿工作方案。
7.3.1.2 学生入住时，学校或学校授权的学生公寓管理服务部门宜与入住学生签署住宿协议，明确双
方权利与义务。
7.3.1.3 为学生提供 24 h 住宿值班服务，对学生出入、接待访客等进行管理，记录学生晚归、会客等
情况。发现学生晚归及夜不归宿等时，宜向学生所在学院（系、部）反馈。
7.3.1.4 根据学校管理需求或学生有特殊情况时，为学生提供调宿服务。
7.3.1.5 根据实际需要，为寒暑假期间留校学生提供集中住宿服务。
7.3.1.6 对申请校外住宿学生，在检查核对其在学校办理的退宿备案资料后办理退宿。
7.3.1.7 建立并动态维护学生入住、调宿、退宿信息数据库，定期对学生公寓使用情况进行汇总统计，
科学管理和利用学生寝室和床位。
7.3.2 生活
7.3.2.1 为学生提供洗浴、洗衣、直饮水等自助服务设施的使用指导。
7.3.2.2 在迎新生、送毕业生、大型活动等特殊时间节点，配合学校提供活动保障服务。
7.3.2.3 在军训、献血、考试、专升本、考研等特殊时间节点，为学生提供生活服务。
7.3.2.4 为学生提供安全提示、天气预报、健康知识、生活信息和常识等信息服务。
7.3.2.5 为特定学生群体提供关爱服务。
7.4 安全服务
7.4.1 治安防范
7.4.1.1 宜利用学生公寓视频监控系统对学生公寓楼内公共区域及公寓楼周边进行安全巡视，监控影
像资料至少留存 90 d。
7.4.1.2 宜进行 24 h 定时巡视，发现学生公寓设施设备损坏、行为异常人员等不安全因素时及时上报
处置。
7.4.1.3 协助学校排查学生之间矛盾纠纷，发现吵闹、打架等扰乱公共秩序的不安定因素时及时报告
辅导员，并协助调解处置。
7.4.1.4 有外来访客时，值班人员宜先核实访客身份、进行登记后方可放行。
7.4.1.5 定期巡查学生公寓床位使用情况，发现床位与学生不匹配情况时，及时报告责任辅导员和公
寓服务负责人。
7.4.2 消防安全
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7.4.2.1 定期检查学生公寓楼的消防设施和系统，检查记录反馈至安全管理部门，发现安全隐患及时
协调安全管理部门进行维护保养。每日巡查学生公寓消防安全隐患，节假日和特殊时间节点增加巡查频
次。
7.4.2.2 协调安全管理部门聘请具有专业资质的机构或公司对学生公寓建筑消防设施和消防系统进行
全面检测、维护保养，每年至少进行 1 次，对检测、维护保养情况进行记录。
7.4.2.3 定期组织学生进行消防安全教育培训和应急演练，建议每学期至少进行 1 次消防应急演练。
7.4.2.4 定期培训学生公寓消防组织成员，重点考虑培训其协助引导学生疏散逃生及报警的能力。
7.4.2.5 协助学校开展学生公寓防火、禁烟宣传和巡查监督工作，在醒目位置设立禁烟标识和监督举
报电话。
7.4.2.6 定期检查或抽查公寓楼内和学生寝室内安全问题，发现安全隐患及时处置。不安全情形包括
但不限于：
—— 使用燃气炉、酒精炉、蜡烛、蚊香等明火器具；
—— 使用大功率、高发热电器；
—— 使用变压插座；
—— 私自接入电线、网线；
—— 私设灯头；
—— 在公寓楼内对电瓶车电池充电等。
7.4.3 突发事件应急处置
7.4.3.1 制定学生公寓治安、消防、自然灾害、公共卫生等各类突发事件安全应急预案。
7.4.3.2 定期对各类预案开展演练，并作记录。
7.4.3.3 定期组织管理服务人员及学生进行安全防范意识教育和安全知识技能培训。
7.4.3.4 发生突发事件时，按照学校的统一部署开展学生公寓的应急处置工作。
7.5 育人服务
7.5.1 思想教育和行为引导
7.5.1.1 配合学校思想教育相关部门定期到学生公寓调研、走访、交流。
7.5.1.2 协助开展学生生活素质养成教育活动，引导学生养成良好的行为规范和生活习惯。
7.5.1.3 开展校规校纪教育，检查或巡查学生日常行为、寝室卫生和安全等，引导、监督住宿学生遵
守学校相关制度。
7.5.1.4 引导学生团结友爱、和睦相处、互相关心和帮助。
7.5.1.5 向学生宣传节水、节电等节能知识，引导其形成节能意识和习惯。
7.5.1.6 引导学生尊重学生公寓服务人员，配合服务人员工作，珍惜服务人员劳动成果。
7.5.2 文化建设
7.5.2.1 利用学生公寓楼门厅、楼道、走廊、公共场所等营造校园文化氛围，进行校园文化和思想教
育。
7.5.2.2 学生公寓区及公寓楼内设置专用公告栏、文化宣传栏、橱窗等，供学生展示健康向上的校园
文化，内容定期更新。
7.5.2.3 制定学生公寓文化建设年度计划，定期组织开展学生公寓文化活动，特别是特色校园文化活
动。每年开展学生公寓文化活动不少于 2 次。
7.5.2.4 建立学生公寓管理服务机构与学生交流互动沟通的信息化平台。
7.5.2.5 引导学生布置整洁、健康、温馨、高雅的寝室，建设特色学生寝室文化。
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8 服务监督与评价
8.1 学校每年至少组织 1 次学生公寓服务监督检查，检查内容包括但不限于：学生公寓服务队伍建设
情况，设施设备服务状态，服务制度执行情况，环境卫生服务、维修维护服务、安全服务、育人服务过
程和结果，服务投诉处理和改进情况等。
8.2 学生公寓自律组织定期对学生公寓服务进行监督和意见反馈。
8.3 向学生公开学生公寓服务的意见反馈和投诉处理渠道，收集、处置相关的意见、建议、投诉等，
并记录处置过程。
8.4 每年至少召开 1 次学生座谈会，收集并处置学生意见和建议。每年至少开展 1 次学生公寓服务满
意度调查。
8.5 对监督、意见反馈、投诉、满意度调查等发现的问题及时分析处置，制定并实施整改措施。
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