ICS 03.080
CCS A 20 3401
安
徽 省 合 肥 市 地 方 标 准
DB 3401/T 327—2024
物业企业 居家养老服务规范
Property service enterprise specification for home-based care services
2024 - 12 - 23 发布
2024 - 12 - 23 实施
合肥市市场监督管理局 发 布
DB 3401/T 327—2024
目
次
前
言 ............................................................................II
1 范围 .................................................................................1
2 规范性引用文件 .......................................................................1
3 术语和定义 ...........................................................................1
4 基本要求 .............................................................................1
4.1
服务机构 .........................................................................1
4.2
服务人员 .........................................................................1
4.3
服务场所 .........................................................................2
4.4
管理制度 .........................................................................2
5 服务内容及要求 .......................................................................2
5.1 通用要求 .........................................................................2
5.2 常规服务 .........................................................................2
5.3 巡视探访服务 .....................................................................3
5.4 健康保健 .........................................................................3
5.5 关爱服务 .........................................................................3
5.6 代办服务 .........................................................................4
5.7 文体娱乐服务 .....................................................................4
5.8 适老化改造 .......................................................................4
5.9 维护维修服务 .....................................................................4
5.10 资源链接服务 ....................................................................4
6 流程及要求 ...........................................................................4
6.1
服务接待 .........................................................................4
6.2
评估及计划设定 ...................................................................4
6.3
服务协议签订 .....................................................................5
6.4
资料归档 .........................................................................5
7 服务评价与改进 .......................................................................5
I
DB 3401/T 327—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由合肥市民政局提出并归口。
本文件起草单位：安徽省鹏徽市场管理服务集团有限公司、安徽快来堡餐饮管理有限公司、安徽同
建物业管理有限责任公司、安徽长生物业管理有限公司、美而特智能后勤服务有限公司、中保恒杰保安
服务集团有限公司、安徽创源智慧后勤服务集团有限公司。
本文件主要起草人：王灿、汪周胜、郑晓娟、蒋爱兵、姚艳红、方秋萍、毛军、徐红、周顺林、王
金鑫、苗二珍、孙奎、方以舟、陈佳佳、孙洪新、孙锡如、唐长勇、张玉生。
II
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物业企业 居家养老服务规范
1 范围
本文件规定了物业企业居家养老服务基本要求、服务内容及要求、流程及要求及服务评价与改进。
本文件适用于物业企业在所服务的住宅区内开展的居家养老服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 17242 投诉处理指南
GB/T 35796 养老机构服务质量基本规范
GB 38600 养老机构服务安全基本规范
GB/T 42195 老年人能力评估规范
GB/T 43153-2023 居家养老上门服务基本规范
DB34/T 4191 居家老年人巡视探访服务规范
DB34/T 4460 社区居家老年人送餐服务规范
3 术语和定义
本文件没有需要界定的术语和定义。
4 基本要求
4.1
服务机构
4.1.1 具有独立法人资格以及养老服务资质；
4.1.2 应遵循“就近、方便、安全、及时”的服务原则，配备符合业务量需求和居家养老需求的专兼
职管理人员和服务人员。
4.1.3 应对可开展的服务事项、服务标准、权责、收费等进行公示。
4.1.4 应设有专门的服务热线或线上平台。
4.2
服务人员
4.2.1 应符合 GB/T 43153-2023 4.2 的要求，持有健康证明并定期体检。
4.2.2 具有符合岗位要求的文化程度和职业资格证书。
4.2.3 应经培训合格后上岗，且具备居家养老的知识和技能。定期参加养老专业培训，掌握与老年人
沟通的技巧、 安全保护及应急处置方法。
4.2.4 应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。
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4.2.5 服务应主动热情、礼貌、规范，注意用语文明、尊重老年人的生活习惯、宗教信仰。
4.2.6 具备保护老年人隐私的意识。
4.3
服务场所
4.3.1 应充分利用园区内现有活动空间，设置老年人活动场所。
4.3.2 供老年人使用的场所应满足所需的通风、照明条件，保障安全及环境舒适，符合服务需求。
4.3.3 服务场所应进行无障碍设计，安装视频监控设施。
4.4
管理制度
4.4.1 建立居家养老服务体系，服务质量符合 GB/T 35796 的相关要求。
4.4.2 建立居家养老相关安全管理制度和紧急事件处置预案，服务安全符合 GB 38600 的相关要求。
5 服务内容及要求
5.1
通用要求
5.1.1 应收集并利用物业区域内资源，建立首问责任制，快速响应老年人需求。
5.1.2 应出示派工单，亮出工作证，征得老年人或监护人允许后按服务协议开展服务。
5.1.3 服务前，应与老年人有效沟通，了解老年人身体状况，准备服务用品，并按“七步洗手法”清
洁双手。
5.1.4 服务过程中，动作应规范，不应有拖、拉、拽等现象。宜全程佩戴手套。密切关注老年人身体
状况，发现异常立即停止操作，及时采取相应措施。
5.1.5 服务完成后，对服务用具进行清洗及消毒，妥善处理垃圾，及时进行服务记录并归档。
5.1.6 客户投诉管理应符合 GB/T 17242 的要求。
5.2
常规服务
5.2.1 餐饮服务
餐饮服务包括下列服务内容和要求：
—— 包括协助订餐、送餐和上门做餐服务；
—— 应提供合理的用餐建议，注意营养搭配，符合老年人的饮食特点；
—— 协助订餐时，应了解老年人的用餐需求、送餐地址、用餐时间、人数、口味，核对订单内容，
告知老年人或其监护人预计送餐时间；
—— 送餐服务应参照 DB34/T 4460 执行；
—— 上门做餐宜帮助老年人采购食材、烹饪、清洗餐具等，为不方便自行就食的老年人提供喂食
服务。
5.2.2 清洁服务
清洁服务包括下列服务内容和要求：
—— 居室清洁：按老年人要求和习惯，定期对老年人的居住环境进行打扫，保持室内整洁、干净；
—— 衣物清洁：根据季节和老年人的需求，定期更换床上用品，清洁衣物。
5.2.3 出行服务
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出行服务包括下列服务内容和要求：
—— 重视途中安全问题，关注老年人身体状况，发现不适 ，及时处置；
—— 使用助行器具时应按助行器具的使用说明进行操作。
5.2.4 紧急救助服务
紧急救助服务包括下列服务内容和要求：
—— 应协助医疗急救、生活应急、走失等服务；
—— 安装紧急呼叫系统，老年人在遇到紧急情况时可一键呼叫；
—— 接到呼救信息后，服务人员及时响应并提供救助；
—— 应根据突发的状况，立即联系相应的医疗、公安、消防等机构；
—— 应协助通知监护人，接应专业救援人员及时到达救援现场；
—— 应将水电气暂停预告及时通知老年人或监护人，并协助做好准备工作；
—— 组织服务人员参加急救培训，提高服务人员的急救能力。
5.3
巡视探访服务
5.3.1 参照 DB34/T 4191 执行。
5.3.2 巡视探访包括电话询问、入户巡视等多种形式。
5.3.3 电话询问时，发现电话无人接听或老年人有需求时，应及时上门探访。
5.3.4 物业服务人员应在现场巡查或者物业服务工作时，重点关注老年人动态，必要时上门探访。
5.3.5 应根据服务协议、老年人身体和精神状况制定巡访计划，分为普遍巡访和重点巡访。
5.3.6 应根据巡访对象的实际情况，对老年人健康状况、精神状态、安全情况、卫生环境、居住环境
等方面进行询问、提醒和评估，并对重点情况进行记录、汇总和处理。
5.3.7 发现老年人有异常情况时，应及时联系相应机构，同时通知其监护人。
5.4
健康保健
5.4.1 应建立老年人基本信息和健康信息档案，并定期进行走访、统计和检查。
5.4.2 提供陪同就诊、陪护检查、取药、代为喂药、出院照护服务等。
5.4.3 提供老年慢病照护服务，定期测量血压、体温等健康管理，指导遵循医嘱合理用药等医疗辅助
服务。
5.4.4 整合社区资源，开展上门体检、健康咨询、预防保健、康复护理等健康指导服务。
5.5
关爱服务
5.5.1 内容包括但不限于：陪伴守护、关怀提醒、情绪疏导等。
5.5.2 应在日常交流中主动了解和掌握老年人的心理和精神状况，发现异常应及时与老年人沟通了解
并告知监护人，对有心理障碍的老年人及时进行心理疏导。
5.5.3 定期或不定期组织人员陪伴空巢及独居老年人聊天、陪读、散步、重大节日登门拜访等，给予
老年人情感上的支持和关爱。代读时应语速缓和、音量适度、发音清晰，使老年人有足够时间反应和理
解。
5.5.4 应及时提醒老年人根据天气变化增减衣物、按时服药。
5.5.5 定期为独居老年人开展亲情服务，协助与亲属互动等。
5.5.6 鼓励老年人的亲属，定期看望、关心老年人。
3
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5.6
代办服务
5.6.1 应为老年人提供代购、代办、代缴等服务。
5.6.2 代购物品应严格按照委托计划执行，应遵循“需要购物、愿意购物”的原则，避免次数过多。
5.6.3 代购生活用品，确保商品的质量和价格合理，及时将商品送达老年人手中，并提供购物凭证。
5.6.4 为老年人代办各种事务，如水电费缴纳、电话费充值、证件办理等，确保代办事项准确、及时。
代办人员服务态度热情、周到，不收取额外费用。
5.6.5 陪同购物时，应说明停留时间及注意事项。
5.6.6 如商店出售假冒伪劣和质次价高的商品，应有义务帮助其维护合法权益。
5.6.7 代办、代缴服务时应明确服务内容，应当面清点、交接钱物、证件、单据等。
5.6.8 使用智能技术终端支付时，应充分考虑支付习惯，协助完成支付。
5.7
文体娱乐服务
5.7.1 宜开展文化娱乐、教育学习、科普、体育健身等服务。
5.7.2 宜开展老年病预防、营养和养生、康复护理、预防保健等健康知识讲座。
5.7.3 利用小区内的现有公共设施、场地等，举办老年文化活动。
5.8
适老化改造
5.8.1 应对小区公共空间进行适老化改造，提升老年人出行、活动的便利安全性。
5.8.2 应在小区内开展居家适老化改造的科普宣传活动，提升适老化改造的意识，为老年人营造安全
的居家生活环境。
5.8.3 如需居家适老化改造家庭，应对居家环境及老年人能力进行综合评估，制定个性化的适老化改
造方案，选用安全经济的适老化产品。
5.9
维护维修服务
5.9.1 应定期上门检查老年人住宅内水、电、燃气是否正常，发现异常的及时维修。
5.9.2 提供家具、电器设备、门窗、灯具、电脑等安装维修，以及下水管道的疏通等家庭维修服务。
5.10
资源链接服务
5.10.1 应对服务需求调查登记，收集服务资源方的资质、服务能力等相关信息。建立服务资源清单。
5.10.2 根据老年人需求，对接服务资源，提供一站式服务。
5.10.3 利用社会资源，依托现代科技手段建立信息服务平台，为老年人提供转介服务。如转介餐饮、
助浴、理发、接送、咨询、陪伴、维修、洗涤、无障碍设施改造、辅具配置、入住养老机构等服务。
6 流程及要求
6.1
服务接待
6.1.1 老年人前来咨询，应热情周到，耐心倾听老年人服务诉求。
6.1.2 应协助老年人了解居家养老服务的内容、流程、收费标准等。
6.1.3 应注重尊重和保护老年人隐私，做好相关资料的记录并归档。
6.2 评估及计划设定
4
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6.2.1 应按照 GB/T 42195 开展老年人能力状况评估。根据评估结果对老年人能力进行等级划分（0~4
级）。
6.2.2 物业企业可根据自身能力，宜为能力等级为 0~2 级的老年人提供居家养老服务。
6.2.3 根据需要对老年人家庭情况和居家环境等开展评估。
6.2.4 应根据老年人的服务需求，确定服务项目和内容，制定服务计划。必要时调整服务项目和内容，
服务计划。
6.2.5 无法提供的老年人服务，宜为老年人或监护人转介其他的养老服务机构。
6.3
服务协议签订
6.3.1 物业企业应根据老年人能力评估情况及服务计划，及时与老年人或其监护人签订书面服务协议。
6.3.2 应明确物业企业和老年人的基本情况、服务方式、服务内容、时间、地址、服务质量、 服务费
用、支付方式、合同变更与终止的条件、违约责任等内容。
6.4
资料归档
6.4.1 由专人管理，建立档案保存和保密机制。
6.4.2 保管应完整，如有遗失，应采取相应措施，并及时通知相关方。
6.4.3 应按提供的服务方式、服务项目、老年人居家区域等汇总、分类和归档。
6.4.4 应定期收集老年人需求信息，建立服务需求档案，如日常生活照料需求、医疗护理需求、精神
文化需求等。
6.4.5 应建立服务记录档案，包括服务合同、服务时间、服务内容、服务人员姓名、服务质量反馈等。
6.4.6 档案应采用纸质版和电子版两种存储方式。纸质档案应放置在专用档案柜内，电子档案应存储
在安全的服务器或存储设备上，设置访问权限和备份机制。
6.4.7 相关文件与档案保留期限应满足服务工作延续性和后期监督管理的需要。
7 服务评价与改进
7.1
应依据服务内容建立评价机制，包括评价指标、评价方法、评价程序等。
7.2
评价类别包括但不限于：
—— 自我评价；
—— 老年人或监护人评价；
—— 第三方评价。
7.3 应对收到的服务质量反馈意见、服务评价结果等进行分析，对相关问题进行整改，持续改进服务
质量。
——————————
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