ICS 03.220.40
CCS R 24 3502
福
建 省 厦 门 市 地 方 标 准
DB 3502/T 169—2024
水上旅游客运服务规范
Specification for passenger transport service of water tourism
2024 - 12 - 13 发布
2025 - 01 - 15 实施
厦门市市场监督管理局 发 布
DB 3502/T 169—2024
目
次
前言 ................................................................................. II
1 范围 ............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 术语和定义 ......................................................................... 1
4 基础条件 ........................................................................... 2
5 设备设施要求 ....................................................................... 3
6 安全与应急 ......................................................................... 4
7 运营管理 ........................................................................... 7
8 服务规范 ........................................................................... 8
9 绿色低碳环保要求 ................................................................... 9
10 数字化平台建设 ................................................................... 10
11 服务评价 ......................................................................... 11
附录 A（规范性） 水上旅游客运码头经营服务评价表 ...................................... 13
附录 B（规范性） 旅游客船经营服务评价表 .............................................. 22
附录 C（规范性） 厦门市旅游客船经营行为标准 .......................................... 33
参考文献 ............................................................................. 36
I
DB 3502/T 169—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件由厦门港口管理局提出并归口。
本文件起草单位：厦门港水路运输指挥中心、厦门港口协会、厦门市标准化研究院、厦门湾海上旅
游客运有限公司、厦门轮总海上客运旅游有限公司。
本文件主要起草人：任晓梅、叶深练、陈鼎瑜、洪东号、杨腾、林淮泽、黄桂美、周雪峰、胡充昱、
吴珊、陈贤文、朱毓林、庄雪云、庄朕、苏慧莹。
II
DB 3502/T 169—2024
水上旅游客运服务规范
1 范围
本文件规定了厦门市水上旅游客运服务的基础条件、设施设备、安全与应急、运营管理、服务规范、
绿色环保、数字化服务及服务评价的要求。
本文件适用于厦门市行政区域内依法经营的码头经营者、客船经营者、票务代理机构等经营主体提
供的水上旅游客运相关服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB 2894 安全标志及其使用导则
GB 13495 消防安全标志
GB 16557 海船救生安全标志
GB/T 16890 水路客运服务质量要求
GB/T 24421（所有部分） 服务业组织标准化工作指南
GB/T 26353 旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范
GB/T 29179 消防应急救援 作业规程
GB 3552-2018 船舶水污染物排放控制标准
GB 37487-2019 公共场所卫生管理规范
GB 37489.1-2019 公共场所卫生设计规范
GB 37844-2019 公共场所卫生指标及限值要求
JGJ/T 60-2012 交通客运站建筑设计规范
JTS 165 海港总体设计规范
SB/T 10426-2007 餐饮企业经营规范
DBJ/T 13-423-2023 福建省无障碍设施设计标准
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
水上旅游客运 passenger transport of water tourism
利用载客定额超过12人的客运船舶运载游客，航行于厦门港及附近通航水域，并提供游览观光、文
化娱乐、餐饮等服务。
3.2
水上旅游客运相关服务 passenger transport service of water tourism
1
DB 3502/T 169—2024
水上旅游客运相关服务包括：利用旅游客船运载游客开展水上旅游客运；利用客运码头为水上旅游
客运提供港口设施或者服务；为水上旅游客运提供船舶管理、船舶代理、客运代理等水路运输辅助业务。
3.3
旅游客船 tourist ship
从事水上旅游客运经营活动的客运船舶，统称旅游客船。
3.4
旅游客运码头 tourist terminal
为水上旅游客运提供服务的建筑和港口设施，包含上下船舶的趸船、栈桥、候船场所和售票处等。
旅游客运码头应取得港口经营许可，由港口主管部门根据本市水上旅游客运行业发展相关规划确定并
公布。
3.5
旅游客船经营者 operator of tourist ship
利用旅游客船从事水上旅游客运经营活动的主体，简称客船经营者。
3.6
旅游客运码头经营者 operator of tourist terminal
利用旅游客运码头为旅游客船提供靠离泊服务的经营主体，简称码头经营者。
3.7
乘船凭证 embarkation certificate
乘船凭证包括纸质客票或电子客票，应当载明经营者名称、船舶名称、产品名称、登船点、离船点、
乘船时间、票价、咨询电话等基本信息。
3.8
停靠协议 docking protocol
由客船经营者与码头经营者签订的、明确约定双方权利、义务、责任的协议。
3.9
旅游客运航班制 tourist passenger flight system
指以旅游客船从事旅游客运班轮运输的定线定期定时航班，水上旅游客运航班由水上旅游客运码
头经营者向社会公开并向行业主管部门备案，简称航班制。
3.10
旅游客运船票制 tourist passenger ship ticket system
指按照《国内水路运输管理规定》《水路旅客运输实名制管理规定》等有关规定，以旅游客船从事
旅游客运经营活动应提供乘船凭证的相关制度，简称船票制。
3.11
旅游客运实名制 real name system for tourist passenger transport
指按照《水路旅客运输实名制管理规定》有关规定，水上旅游客运船票采取实名售票和实名查验的
管理措施，简称实名制。
3.12
票务代理机构 ticketing agency
指受旅游客船经营者委托，根据书面合同约定为其代理客票销售业务的经营主体。
4 基础条件
4.1 经营资质
4.1.1 客船经营者应具备《水路运输许可证》等相应的水路客运经营资质。
2
DB 3502/T 169—2024
4.1.2 码头经营者应取得《港口经营许可证》。
4.1.3 旅游客船应取得《船舶营业运输证》。
4.1.4 旅游客船应在《船舶营业运输证》明确载明的经营范围内从事水上旅游客运经营活动。
4.1.5 客船经营者应与具备水上旅游经营资质的码头经营者签订停靠协议（自有码头除外）。协议内
容包括但不限于：
——停靠码头、趸船位置
——航线名称
——停靠期限
——双方责任义务
——收费标准和项目
——违约责任
4.1.6 客船经营者委托票务代理时，应选择合格的票务代理机构，并与其签订书面售票协议。
4.2 管理系统
客船经营者、码头经营者应建立健全水上旅游客运服务管理体系，服务管理体系包括但不限于：
——旅游客运服务质量目标；
——安全生产管理制度；
——旅游客船服务质量管理细则、乘客监督等相关制度；
——设施设备维护保养制度；
——食品卫生管理制度；
——数字化服务管理制度；
——绿色环境保护制度；
——投诉处理制度。
4.3 从业人员
4.3.1 管理和技术人员符合岗位技能要求，持有岗位适任证书或相应专业合格证书。
4.3.2 服务人员应取得健康证明，并定期体检。
4.3.3 定期参加安全培训，具备应对突发事件的能力。
4.3.4 与取得旅游客运经营许可的经营者订立劳动合同或劳务合同。
4.3.5 依法依规为旅客提供安全、健康、卫生、便捷、多元的旅游服务。
5 设备设施要求
5.1 旅游客船
5.1.1 旅游客船建造设计要求
5.1.1.1 旅游客船的建造设计应符合 GB/T 16890-2008 第 8 章和《国内航行海船法定检验技术规则》
的相关要求。客舱布局应适于观光，座椅舒适，能为游客提供舒适、宽敞的游览环境，上下船安全便捷。
5.1.1.2 新建造用于旅游客运经营的船舶，应当符合旅游客船有关建造规范。鼓励客船经营者对现有
船舶按照旅游客船有关规范进行升级改造，提升安全保障水平和服务品质。
5.1.1.3 现有旅游客船未满足 5.1.1.2 的要求，可根据游步甲板和观光甲板面积核定人数，对船舶进
行优化。
5.1.2 旅游客船设施及环境要求
3
DB 3502/T 169—2024
5.1.2.1 载客量 50 人以上（含）且航行时长在 30 分钟以上（含）的旅游客船应满足：
——设立综合服务台。
——配置音、视频监控设备，船舶视频应接入岸基监控并有专人实施查看，信息保留 30 天。
——设厕所，船上厕所标识及厕所内各项设施和卫生指标应满足 GB/T 18973 的要求。
5.1.2.2 有全围蔽舱室的旅游客船应配备空调设备，舱室内桌椅固定。
5.1.2.3 旅游客船应使用符合规定的垃圾分类收集容器，其集中放置点应当固定。
5.1.2.4 上下船通道、脱险通道及船内逃生门应保持畅通，配备足够的消防设备、救生设备、日常医
疗用品。
5.1.2.5 旅游客船应设立应急药箱，内存 4 种以上内服药品（感冒、胃痛、晕船、中暑等药品）和 3
种以上外用药品（止血、消炎、止痛等）。
5.1.2.6 船名、船号清晰、醒目，船体外观整洁、美观，宜与景区协调。
5.1.2.7 观光区域应位于主甲板或以上的露天甲板或设有观光窗的甲板区域，应明亮通透，并配有灯
光、通风、空调设施，每位乘客所需的观光面积应不小于 0.5 ㎡，不包括筏周围 2m 以内的处所。
5.1.3 旅游客运码头
5.1.3.1 布局合理，功能分区科学，应有候船场所、售票区、公共厕所等主要功能区。
5.1.3.2 旅游客运码头设施设备应满足《客运码头安全管理指南》及《交通客运站建筑设计规范》的
要求，并按照《港口基础设施维护管理规定》制定维护计划及开展检查，使其保持或者处于安全、适用
状态。
5.1.3.3 应合理配备与经营规模相适应的售票场所、候船场所，各区域之间应保持道路畅通，公共信
息标志（公共信息导向标志、安全标志等）的设置应符合 JT/T 1316 的要求。
5.1.3.4 旅客候船场所、售票区等建筑内安全消防设备设施的配置应符合 JTS 165 的要求。
5.1.3.5 候船场所应布局合理、功能完善，设置咨询接待区、候船厅、旅游产品展示区、行政管理区、
失物招领处、母婴室等。
5.1.3.6 室外候船场所应设置遮阳、避雨设施，并可单独设检票口。
5.1.3.7 售票窗口应提供咨询服务，及办理售票换票事务。售票场所与候船场所应提供服务指南、旅
游指南、旅游景区（点）宣传资料、平面示意图等。
5.1.3.8 旅游客运码头采取的反恐怖防范措施和反恐防暴应急设备配备应符合属地公安部门的相关要
求
5.1.3.9 气象海况信息发布牌与广播系统等设备设施齐全。
5.1.3.10 应配备与出航的旅游客船和海事部门保持通信畅通的设施设备，并有效使用。
5.1.3.11 候船场所应根据《厦门市加快推进母婴设施建设的实施办法》要求设置母婴室。
5.1.3.12 候船场所及售票处应根据《福建省无障碍设施设计标准》要求，为残疾人、老年人设置无障
碍服务窗口、专用等候区域、绿色通道和优先坐席，提供辅助器具、咨询引导、字幕报站、语音提示、
预约定制等无障碍服务。
5.1.3.13 应设置问讯台、小件物品寄存保管处，鼓励有条件的候船场所设置自助式寄存箱（柜）。
6 安全与应急
6.1 安全管理
6.1.1 基本要求
6.1.1.1 码头经营者应建立安全生产标准化体系。
4
DB 3502/T 169—2024
6.1.1.2 旅游客船的消防、救生等安全应急管理应符合安全管理体系要求。
6.1.1.3 客船经营者、码头经营者应建立健全全员安全生产责任制，明确岗位职责，建立安全生产责
任考核机制，定期进行考核和奖惩。
6.1.1.4 客船经营者、码头经营者应建立安全风险分级管控和隐患排查治理双重预防机制。
6.1.1.4.1 客船经营者、码头经营者应依法依规建立健全安全生产风险管理制度，开展本单位管理范
围内的风险辨识、评估、管控等工作，落实重大风险登记、重大危险源报备责任，防范和减少安全生产
事故。
6.1.1.4.2 客船经营者、码头经营者应落实隐患排查治理制度，组织事故隐患排查治理工作，实行从
隐患排查、记录、监控、治理、销账到报告的闭环管理。
6.1.1.5 客船经营者、码头经营者应制定安全生产费用管理制度、使用计划，保障安全生产费用的投
入和有效实施。
6.1.1.6 客船经营者应投保承运人责任险及相关商业险。
6.1.1.7 码头经营者应投保安全生产责任保险及相关商业险。
6.1.2 消防安全要求
6.1.2.1 客船经营者、码头经营者应建立消防安全管理制度，并符合国家有关消防管理的规定和相应
的国家标准。
6.1.2.2 明确消防安全责任人和消防安全管理人，落实消防管理制度，按规定配置相适应的消防应急
设施和器材，加强消防安全设施和器材的检查和维护，确保设施完好有效。
6.1.2.3 应开展全员消防培训，做到人人会使用灭火设备，会拨打报警电话，掌握初级火灾扑救和引
导人员疏散等技能。
6.1.2.4 定时开展防火巡视、检查，保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，及时消除火灾隐患。
6.1.2.5 消防控制室（值班室）应设置直接拨打“119”报警电话及单位内部联络通讯装置。
6.1.2.6 消防控制室（值班室）操作人员应经消防职业培训合格后持证上岗。
6.1.2.7 制定灭火和应急疏散预案，并按相关规定实施培训和定期演练。
6.1.3 设备设施安全要求
6.1.3.1 建立设备设施的使用、管理和维护制度。
6.1.3.2 应根据设施、设备的执行标准制定有关的操作规程和安全检查规范，建立设施、设备的管理
档案。
6.1.3.3 属于特种设备的应建立健全特种设备安全管理制度，单独设立安全技术档案，并按安全技术
规范由特种设备检验检测机构定期开展检验。至少每月进行一次自行检查。当出现故障或者发生异常情
况时，应当对其进行全面检查，消除事故隐患。
6.1.3.4 应安排专人定期对设备设施进行维护、保养，及时更换、维修老旧、故障设备。
6.1.4 公共场所安全要求
6.1.4.1 码头经营者应委派（委托）专业机构或明确部门负责公共区域的安全保卫工作，并建立完善
的值班制度和交接、登记等管理制度。
6.1.4.2 旅游客运码头应配备自动体外除颤器（AED），鼓励旅游客船配备自动体外除颤器。码头经营
者和客船经营者的服务人员应全员学习并掌握除颤器（AED）使用。
6.1.4.3 旅游客运码头、旅游客船应按相关规定配置安全报警装置，确保能够正常使用。
6.1.4.4 旅游客运码头应设置宣传公告牌，告知禁止或限制携带的违禁品的类型、危害及处置措施，
现场设置 X 光安检设备、探测检查门、手提式磁性探测器对乘客及行李进行安检。
5
DB 3502/T 169—2024
6.1.4.5 安检区设置安检岗位，维持现场安检秩序并对乘客进行身份确认。
6.1.4.6 维护、维修及清洁公共区域的设备设施时，应按相关规定设置安全警示牌。
6.1.4.7 候船场所安排安保人员、客服人员或志愿者维持现场秩序。
6.2 应急管理
6.2.1 应急预案
6.2.1.1 客船经营者、码头经营者应制定突发事件的应急预案，并与当地相关部门和政府的预案衔接。
6.2.1.2 旅游客运码头的应急预案应包括但不限于以下突发事件：
——大客流；
——火灾疏散；
——恶劣天气；
——污染；
——公共卫生事件；
——突发治安事件。
6.2.1.3 旅游客船的应急预案应包括但不限于以下突发事件：
——恶劣天气；
——火灾疏散；
——人员落水；
——污染；
——主机故障；
——舵机失灵；
——弃船；
——船舶破损；
——船舶碰撞；
——食物中毒；
——公共卫生事件；
——突发治安事件。
6.2.1.4 应急预案应具体规定突发事件应急管理工作的组织指挥体系与职责，突发事件的预防与预警
机制、处置程序、应急保障措施以及事后恢复与重建措施等内容。
6.2.1.5 应急预案应根据实际情况变化进行补充和完善。
6.2.1.6 针对各种可能发生的突发事件，应建立预测预警系统，开展风险分析，做到早发现、早报告、
早处置。
6.2.2 应急处置
6.2.2.1 信息报告
6.2.2.1.1 突发事件发生后，现场主管应按本单位应急预案要求进行信息上报。
6.2.2.1.2 重大突发事件现场主管第一时间向本公司报告，客船经营者、码头经营者按事故报告程序
要求向行业主管部门报告。应急处置过程中，亦应及时续报有关情况。
6.2.2.1.3 发生公共安全事故、治安案件的，企业安全责任人启动应急预案后应立即报告公安机关。
6.2.2.2 应急响应
6
DB 3502/T 169—2024
客船经营者、码头经营者在收到突发事件报告后，应立即启动相关应急预案，及时、有效地进行处
置，控制事态，积极救助，全力保障游客的生命财产安全。
6.2.2.3 应急结束
客船经营者、码头经营者在相关危险因素消除后，应按有关规定做好善后处置，并对事件的起因、
处置过程、性质、影响、责任、经验教训和恢复重建等问题进行调查与评估。
6.2.2.4 应急演练
客船经营者、码头经营者应结合实际，有计划、有重点地进行相关预案的培训及演练。
6.2.2.5 责任与奖惩
客船经营者、码头经营者应制定突发事件责任追究和奖惩制度。对应急管理工作中做出突出贡献的
人员应给于给予表扬和奖励；对迟报、谎报、瞒报和漏报重要情况的或有其他失职、渎职行为的应按相
关规定对责任人给于惩治。
7 运营管理
7.1 日常管理
7.1.1 客船经营者应制定产品航线管理制度，包括但不限于名称管理、产品航线管理、收费服务管理、
运营信息管理等。
7.1.2 客船经营者应规范其产品航线信息标准，包括但不限于产品航线名称信息、收费、运营信息等。
7.1.3 客船经营者应规范航线产品引导标识显示行为标准，包括但不限于产品航线管理、产品航线引
导标识显示、产品名称内容简介、产品展示与音频视频显示等。
7.1.4 客船经营者应严格落实安全管理制度，严格执行操作规程。开航前广播应循环播放旅客乘船安
全须知，也可通过安全宣传片或动画演示、工作人员现场演示等方式为游客提示安全信息和注意事项。
7.1.5 码头经营者应提前 15 天在旅游客运码头候船场所、售票处和票务平台上公布航班时刻表，时刻
表应包括但不限于航班时间、船名、产品名称、产品内容等。
7.1.6 航班一旦公布不可随意变更，如确需临时调整航班应及时报备并向社会公示，在开航前或停航
时通过相关渠道向社会公布。
7.1.7 码头经营者应科学合理安排航班航次，同一泊位每两个航班的时间间隔要根据候船场所的通行
能力和码头靠泊能力进行设置。
7.1.8 旅游客船应遵守航班安排，服从码头调度。
7.1.9 旅游客船应遵守航行规则，遵守水上交通安全管理规定。
7.1.10 旅游客船应按序靠、离码头，听从现场管理人员的指挥。
7.1.11 旅游客船在港（码头）停泊期间，应当留有足以保证船舶安全操作的值班人员。
7.1.12 旅游客船客舱应适时开启空调，确保温度适中，乘客体感舒适。
7.1.13 在航行期间，；旅游客船每一楼层应至少配备一名安全员进行安全巡查。
7.1.14 旅游客运码头及旅游客船服务人员应统一着装，佩戴工作牌，服饰整洁，仪表端庄。
7.1.15 旅游客运码头及旅游客船服务人员应礼貌待客，言行得体，热情周到，优质服务。
7.1.16 旅游客运码头及旅游客船服务人员在旅客上下船时应当提供迎、送宾服务，并作安全提示。
7.2 投诉处理
7.2.1 客船经营者、码头经营者应设立投诉处理机构、建立旅客投诉管理制度，接到投诉后，应及时
7
DB 3502/T 169—2024
与投诉人联系，处理游客提出的服务质量投诉，并在 5 个工作日内将处理结果向游客反馈。
7.2.2 客船经营者、码头经营者应建立投诉档案，保存游客反馈信息和处理结果等记录，定期分析游
客投诉原因，采取措施予以改进。
7.2.3 客船经营者、码头经营者应采取措施便利旅客反馈服务相关意见与建议，包括且不限于在明显
位置张贴厦门港口管理局“有话扫码说”二维码等。
7.2.4 客船经营者应在船上明显位置张贴服务监督牌，主动公开船上各岗位人员照片、职务、编号、
公司名称、船名、咨询电话、投诉电话等信息，接受公众监督。
7.3 营销管理
7.3.1 客船经营者不得以不正当价格行为、虚假广告或夸大宣传等手段揽客。
7.3.2 客船经营者应与其票务代理机构签订船票销售协议并规定零售指导价并明确零售价格区间。
7.3.3 客船经营者应为其票务代理机构（含二级和三级代理机构）提供统一的产品销售价格、宣传内
容、海报或广告。
7.3.4 客船经营者及其票务代理机构（含二级和三级代理机构）应严格遵守以下内容：
——不得以捏造或散布涨价、降价信息等方式恶意炒作，扰乱市场秩序；
——不得在门店、网站等不同渠道发布虚假信息、炒作不实信息等误导消费者；
——不得使用不真实、不准确的数据、统计资料、文摘、引用语及不表明引证内容出处的广告宣
传；
——不得利用其他同行的产品品牌、旅游客船形象、服务场景作为本企业产品的营销宣传效果；
——线上和线下销售均不得使用与产品信息不符，或脱离实际情况的销售用语或文字误导消费
者。
8 服务规范
8.1 票务服务
8.1.1 客船经营者应提前 15 天向行业主管部门报备各航线产品的票价。
8.1.2 票务平台各票点应按航班制要求显示具体的航班时间点。
8.1.3 旅游客船票价可实行淡旺季浮动价格，不得以增加服务项目为由变相提高价格，也不得通过减
少服务项目等不正当手段压价争揽业务；不得对船票价格内已包含的服务项目另行收费或者向游客强
制提供收费服务；不得强行收取服务费、搬运费和随意更改规定的游览项目。
8.1.4 线下售票点应在醒目位置公示票价表、航班信息、退免票标准、监督电话等信息。
8.1.5 水上旅游线上、线下各售票平台余票信息应同步，不得超量发售船票。统一电脑出票，售票记
录完整。水上旅游船票销售数据应汇总到行业主管部门的管理平台上。
8.1.6 应为乘客提供纸质客票或者电子客票等乘船凭证，并提供数字化票券打印为实物票券的服务。
8.1.7 乘船凭证应符合国家相关规定，应当载明经营者名称、船舶名称、产品名称、登船点、离船点、
乘船时间、票价、咨询电话等基本信息。
8.1.8 当发生突发事件或因恶劣天气等不可抗力原因造成航班延误、变更船舶或停航的，应及时通知
游客，并对游客进行票务处理，退票免收手续费。
8.1.9 游客因故未能赶上当次航班，可按企业退改签规定办理改签或退票。
8.2 旅游客船游览服务
8.2.1 启航时，播放启航音乐及启航提醒。
8.2.2 在航行过程中，应及时公告航程信息，严格执行航运计划，不得擅自变更航线、停靠码头或终
8
DB 3502/T 169—2024
止营运。
8.2.3 航行过程中的讲解服务应符合下列要求：
——提供讲解员、电子广播、自助导览等至少一种讲解服务。
——讲解应当文明规范，内容丰富，包括但不限于对厦门和金门地理、历史、民俗、自然与人文
景观等内容的介绍。
——讲解服务应使用普通话。
——鼓励提供菜单式讲解器和二维码等供移动终端查看的电子讲解信息。
8.2.4 在航行过程中，各旅游客船可根据船舶特点安排地方特色表演、互动节目以活跃气氛。
8.2.5 到港时，应有音乐及语音提示。
8.3 二次消费服务
8.3.1 旅游客船配置的小卖部不得售卖“三无”产品、假冒伪劣商品、腐烂变质或过期的食品。
8.3.2 不得售卖国家明令禁止出售的物品和管制刀具等。
8.3.3 应确保游客每人一座位。除包间和规定的商务舱室外，在保证安全的基础上，不得限制游客上
二楼及以上观光甲板或游步甲板，不得对上二楼及以上甲板观景游客加收费用。
8.3.4 客船经营者应在销售平台上或游客购票时告知购票游客船上有偿消费项目，如商务包间、商务
舱室、茶座等。
8.3.5 有偿消费以顾客自愿消费为准则，不得以不正当形式和任何不当理由进行推销或变相强制消费，
不得大声叫卖、贴身叫卖、车轮战术推销，不得用广播连续播放介绍商品。
8.3.6 售卖商品、食品、茶座、商务包间和商务舱室应明码标价，禁止捆绑销售；有偿消费的商务舱
室或商务包间进口处必须张贴或悬挂升舱收费标准及服务说明。
8.3.7 可设置消费茶座，消费茶座应以游客自愿消费为准则，不能以“必须消费”为由拒绝旅客就坐。
8.3.8 销售的预包装食品应符合食品安全相关标准的要求，标签应清楚、醒目、持久，使消费者购置
时易于识别和识读。
8.3.9 供游客使用的餐茶具等应做到“一客一用一消毒”。
8.4 包船服务
8.4.1 如需提供包船服务的，客船经营者应与组织和安排海上游览活动的相关企业（单位）订立合同。
包船服务合同应当采用书面形式，包括下列内容：
——客船经营者、游客组织单位的基本信息；
——客船经营者游览行程安排；游览团成团的最低人数；
——餐饮等游览服务安排和标准；
——海上游览、娱乐等项目的具体内容和时间；
——游览费用及其交纳的期限和方式；
——法律、法规规定的双方约定的其他事项。
8.4.2 包船航次信息要在行业主管部门认可的管理平台报备。
9 绿色低碳环保要求
9.1 客船经营者、码头经营者应建立防污染管理制度，制定相应的防污染操作规程，防污染管理制度
和操作规程应符合《中华人民共和国船舶安全营运和防止污染管理规则》规定。
9.2 船员应具有相应的防治船舶污染的基本知识及操作技能。
9.3 客船经营者应定期对船员进行环保知识和操作技能的教育培训。
9
DB 3502/T 169—2024
9.4 旅游客船不得向海中排放含油污水、生活污水、含有毒液体物质的污水和船舶垃圾。
9.5 旅游客船应按要求配备生活污水储存舱（柜）、生活污水处理装置及垃圾收集装置。
9.6 旅游客船固态垃圾应由专业人员收集并打包上岸，再由专业机构回收并做好详细记录。
9.7 旅游客船直接通往舷外的生活污水和含油污水排放管路、阀门应当按照有关规定予以铅封或者盲
断，不得擅自启封。
9.8 所有 400 总吨及以上的船舶，以及 400 总吨以下且经核定许可载运 15 人及以上的船舶，禁止将生
活污水（不含灰水）直接排放入海，应交由接收船舶或岸上接收设施等接收单位统一接收。
9.9 客船经营者应与船舶生活污水接收单位签订船舶生活污水接收处理合同。由接收处理单位接收生
活污水并提供接收凭证，接收凭证应由船舶保留 2 年。船舶应建立健全生活污水回收记录，将每次生活
污水回收情况（回收时间、地点、接收数量、接收单位/船名）在相应记录簿上如实记载。
9.10 旅游客船油污水应由专业机构回收并提供回收凭证，船舶应保留凭证 2 年，做好详细记录。
9.11 旅游客船动力装置应处于良好工作状态，在使用寿命期内，排放控制装置正常运行，达到排放达
标。
9.12 应采取适当措施降低船舶噪声。
9.13 应在醒目处设置禁止吸烟标志，发现有旅客吸烟时应及时劝导。
9.14 禁止乘客携带有毒有害污染物上船。
9.15 旅游客船文化娱乐场所应保持内外环境整洁美观，地面无果皮、痰迹和垃圾，场所内禁止吸烟。
9.16 凡设置现场制作、供应餐饮的旅游客船，服务卫生标准应符合 SB/T 10426 的相应要求，保持餐
厅内外清洁、整齐，清扫时应采用湿式作业。餐厅应有防虫、防蝇、防蟑螂和防鼠害的措施。
9.17 环境卫生应符合 GB 37487、GB 37488、GB 37489.1 及厦门市食品卫生主管部门相关要求。
9.18 餐后剩余食物提醒客户打包，并提供打包服务，打包应使用绿色可降解餐具，可降解包装袋。
9.19 旅游客运码头的趸船应配备生活污水储存舱（柜）、含油污水储存舱（柜）、生活污水处理装置
及垃圾收集装置，并与城市公共转运、处置设施相衔接。
9.20 码头公共区域清扫、垃圾收集处理、公共卫生设施的设置应当符合厦门市生活垃圾分类收集的相
关要求。
9.21 宜利用智能调度、智能节约的服务设施设备，包括但不限于低碳材料、新能源设备等。
9.22 宜利用智能多功能杆，集成智能照明、智能监控、智能广播、无线通讯、电子屏幕等服务。
9.23 鼓励客船经营者通过改造、更新加快电动、混动等新能源船舶的应用。
9.24 鼓励旅游客运码头配备符合国家标准的船舶岸电设施，推动船岸岸电常态化使用，提高船舶靠港
岸电使用率，推动水上旅游客运行业绿色低碳发展。
9.25 旅游客运码头应配备与纯电船相适应的充电桩。
9.26 旅游客运码头应当配备相应的监视监测、防污染和应急处置的设施、设备、器材
10 数字化平台建设
10.1 基本要求
10.1.1 客船经营者、码头经营者、票务管理平台应有对接服务监管平台接口功能，航班、票务等不涉
及企业商业秘密的数据应纳入行业主管部门监管。
10.1.2 客船经营者、码头经营者、票务管理平台应充分保障旅客个人隐私。
10.2 客船经营者服务平台
10.2.1 应具备船期维护功能，可查询、导入运营方所有航班信息，维护航班动态，设置航班状态，支
持航班的换船操作。
10
DB 3502/T 169—2024
10.2.2 应具备航班管理功能，可查询所有航班的舱位信息，支持批量分配航班舱位，对每个航班进行
舱位分配，设置舱位回收时限/取消方式。
10.2.3 应具备旅客明细查询、票务统计、订位、订位取消/变更、航班统计等功能。
10.2.4 应具备客户额度管理功能，可查询票务代理机构的额度，支持修改、修改临时额度、充值金、
作废操作。
10.2.5 应具备额度船票对账功能，可查询所有账单记录，可选择订单记录生成对账单、作废对账单、
全部导出，支持查看订单记录的费用明细、导出。
10.2.6 应具备应收账单查询功能：可查询运营方应收账单记录。
10.3 码头经营者服务平台
10.3.1 应具备航班调度功能，航班调度需设置航班的报到时间范围、登轮时间范围、登轮口。
10.3.2 应具备航班换船功能。
10.3.3 应具备临时增加航班的申请功能。
10.3.4 应具备旅客售票和报到、信息查询、数据统计、黑名单管理等功能。
10.3.5 应具备对接运营港站检票闸机、身份证读卡器、登轮凭证打印机、摄像仪等设备的功能。
10.4 票务服务平台
10.4.1 应设置普通/批量额度购票和订位功能，支持旅客信息录入，完成购票操作。
10.4.2 应支持旅客信息查询，可处理旅客退票、修改旅客票价类型。
10.4.3 应具备售票数据统计功能。
10.4.4 应具备电子票管理功能，可查询在线支付订单信息，实现电子票退票、退款等操作。
10.4.5 应具备应付账单查询功能。
10.4.6 应具备票代订单查询功能，实现票务代理订单页面查询，订单信息展示，支持退票、改签、查
看订单明细、申请售后等。
10.4.7 应建立数据共享接口。
10.5 行业主管部门监管平台
10.5.1 应符合水上旅游客运数字化发展规划。
10.5.2 应有保障数字化监管平台运维的专项资金，配备相关人员。
10.5.3 应具备预警功能，在港站某时段旅客人数超过限额时及时预警提醒。应具备对港站航班临时加
班、常态增班的审核功能。
10.5.4 应具备移动端实时航班数据查询功能，可查询港站的实时旅客人数动态数据。
10.5.5 应具备票务统计功能，可通过选择不同条件、不同统计选项查询各种航班统计结果，可统计出
真实且有效的航班旅客数据信息。
10.5.6 应具备实名制管理功能，可查询航班的旅客详细信息，做到旅客信息溯源。
10.5.7 应融合船票制与实名制全程数字化信息管理，实现售票流程全程可追溯。
10.5.8 平台应配备业务结构、旅客数据、归类分析、运营安全、服务质量、旅客投诉、行业对标、自
动分析、推送分享特定对象等数据统计分析功能。
10.5.9 应具备调度管理，实现人员及船舶信息查询、智能排版、实时定位、语音调度等功能。
10.5.10 应具备应急管理功能，实现视频会议、指挥调度、应急处置、多部门联动。
10.5.11 宜配备机房或租赁云资源的数据中心，实现数据的采集、存储、交换、计算等功能。
11 服务评价
11
DB 3502/T 169—2024
行业主管部门应定期对客船经营者、码头经营者、旅游客船进行服务评价，水上旅游客运码头经营
服务评价表见附录A、旅游客船经营服务评价表详见附录B、旅游客船经营行为标准详见附录C；服务评
价工作由行业主管部门委派的评价机构或检查组成员承担，每年进行一次。服务评价的要求包括：
——带★项为必备条件；
——不符合必备条件、近三年出现过重大事故的客船经营者判定为不合格；
——附录 A、附录 B 总分按 1000 分计。计分达到 900 分以上为优，计分达到 750-899 分为良，计
分 600-749 分为合格，600 分以下为不合格；
——若相关企业不涉及评价表中某项指标对应的相关工作，该项不计分，所得总分按照千分制比
例进行换算；
——旅游客船经营行为标准考评分数为旅游客船经营服务评价的一部分；
——旅游客船经营行为标准考评分数 95 及以上可评为优秀船舶，90-95 分可评为良好船舶， 90
分以下为不合格。
12