ICS 65.020.99
CCS A 40 44
广
东 省 地 方 标 准
DB44/T 2541—2024
自然教育讲解服务规范
Specification on explanation service of nature education
2024 - 09 - 24 发布
2024 - 12 - 24 实施
广东省市场监督管理局 发 布
DB44/T 2541—2024
目
次
前言 ................................................................................. II
1 范围 ............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 术语和定义 ......................................................................... 1
4 服务原则 ........................................................................... 1
5 服务内容 ........................................................................... 2
6 服务评价与改进 ..................................................................... 5
附录 A（资料性） 自然资源讲解内容分类 ................................................. 6
附录 B（资料性） 人文资源讲解内容分类 ................................................. 7
参考文献 .............................................................................. 8
I
DB44/T 2541—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件由广东省林业局提出并组织实施。
本文件由广东省林业标准化技术委员会归口。
本文件起草单位：广东省林业科学研究院、华南师范大学、中国科学院华南植物园。
本文件主要起草人：魏丹、李涛、黎明、邹碧山、黄向、陈红锋、谭如冰、谢继红。
II
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自然教育讲解服务规范
1 范围
本文件规定了自然教育讲解的服务原则、服务内容、服务评价与改进等要求。
本文件适用于自然教育场所向公众提供的讲解服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 15624 服务标准化工作指南
GB/T 39735 政务服务评价工作指南
LB/T 014 旅游景区讲解服务规范
LB/T 054 研学旅行服务规范
LY/T 3329 自然教育指南
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
自然教育 nature education
以自然环境为背景，通过观察、体验、感悟自然中的资源、现象、发展过程，引导公众亲近自然、
了解自然、保护自然，促进人与自然和谐共生的社会教育实践。
自然教育场所 place for nature education
以自然环境为背景，通过提供设施和人员服务，持续开展自然教育课程活动的特定区域。
4 服务原则
科学性
讲解服务内容应基于科学知识和事实，具有科学依据。引用他人研究成果，应在解说中明确出处。
针对性
应因时、因地、因人而异地对服务对象采用不同的讲解技巧和方式方法等。
及时性
应及时响应服务对象的提问和需求，给予答复和帮助。
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持续性
自然教育场所应建立长期的服务目标和计划，以持续改进和完善服务，建立稳定、可靠、持续的服
务关系。
5 服务内容
服务目标
5.1.1 知识传播
通过讲解，让服务对象了解自然教育场所内的自然和人文资源，实现生态文化知识的传播。
5.1.2 技能传授
通过讲解、动手体验及项目制学习等方式，让服务对象了解或掌握一些技能，包括自然观察、自然
探索、野外生存技巧、动手实践、沟通表达、团队合作等能力。
5.1.3 情感培养
应包括但不限于以下内容：
a) 通过引导服务对象多感官感受自然，探索自然与生命的关联，宣传自然的美妙与乐趣，构建人
与自然的情感联系；
b) 通过历史文化的浸染为服务对象提供精神支撑和文化滋养，培养民族精神；
c) 通过讲解引导服务对象树立正确的生态价值观，增强生态文明意识，提升生态审美能力，促进
人与自然的和谐发展。
服务要求
5.2.1 讲解人员
5.2.1.1 基本要求
需遵循如下要求：
a) 应进行自然科学知识、活动组织能力、场地资源特色、安全应急处理能力、职业道德、法律法
规及操作技能等系统培训；
b) 应衣着整洁，面带微笑，精神饱满；
c) 应用词文明，吐字清晰，并富有感染力；
d) 应根据讲解内容选择恰当的表达方式和技巧，生动形象地描述讲解对象，注重与服务对象互动；
e) 应听取服务对象的意见和表达，耐心、友好地回应问题，避免与服务对象发生冲突；
f) 应礼貌感谢服务对象的建议和意见，并视其必要性及时改进或事后如实向有关部门反映。
5.2.1.2 基本素质
符合LY/T 3329要求及具备以下基本素质：
a) 具有良好的政治素养和思想品德，遵守法律法规与社会公德；
b) 具备良好的身体和心理素质；
c) 具备自然科学、人文、教育、安全等方面的专业知识和经验；
d) 具备较强的语言表达和沟通能力，掌握基本的接待礼仪与解说技巧；
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e) 具有良好的组织协调能力和应变能力；
f) 具备安全应急处置的能力。
5.2.1.3 从业条件
需至少符合下列条件之一：
a) 接受过自然教育相关专业技能培训并通过考核的人员；
b) 具有相关专业背景的教学科研人员或初级技术职称及以上的人员；
c) 从事自然教育工作一年以上的一线人员；
d) 符合自然教育特殊岗位需要的人员。
5.2.1.4 人员配备
按以下要求配备：
a) 自然教育场所宜根据季节、节假日等因素及服务对象实际需求配备讲解员，确保其数量与服务
对象接待规模相适应，具体按照 LB/T 054 执行；
b) 自然教育场所应根据本地自然教育及经济发展水平等实际情况，招募具有一定专业知识且有
志于服务自然教育讲解工作的志愿者，加入讲解人员队伍。
5.2.2 讲解内容
5.2.2.1 基本要求
需符合以下要求：
a) 应明确讲解目标，围绕目标设计讲解内容：
1) 问题导入，吸引服务对象兴趣（建议 2 min～3 min）；
2) 主体内容，包含自然、人文等相关知识（建议 20 min～30 min）；
3) 互动环节，如自然绘画、艺术手工、自然游戏等（建议 30 min～40 min）；
4) 总结拓展，问题式结尾（建议 5 min～10 min）；
5) 应根据时代发展和讲解客体变化更新讲解内容。
b) 应邀请专家对讲解内容进行审定，确保其结构清晰、框架合理、主体内容准确可靠；
c) 应兼顾讲解内容的知识丰富性和生动性，使用专业术语时需注意服务对象群体特征，以通俗易
懂的语言进行补充解释；
d) 讲解内容主要包括自然资源和人文资源。参考 GB/T 18005，自然资源主要包括地文资源、水
文资源、生物资源、天象资源、生态系统等（参见附录 A）；人文资源主要包括语言文字、民
风民俗、历史遗址、思想观念、科学技术、国家权益等（参见附录 B）。
5.2.2.2 讲解语言
需符合以下要求：
a) 应以普通话为通用语言；
b) 方言或少数民族语言地区，应根据服务对象情况提供普通话、方言、少数民族语言等多种讲解
服务；
c) 有条件的场所，应根据服务对象情况提供多语种讲解服务。
服务过程
5.3.1 服务准备
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5.3.1.1 组织管理
应提前做好以下准备：
a) 实地考察场地，规划讲解线路；
b) 结合场所特色、讲解线路，制定解说主题、内容、活动方案及应急预案；
c) 邀请专家审定上述相关内容；
d) 明确讲解人员的岗位职责，建立管理监督制度；
e) 加强对讲解人员的培训工作，提高其专业素质和服务意识，强化沟通能力培养；
f) 结合服务对象需求，统筹讲解时间、场次和人员配置，布置好讲解场所并调试相关设备。
5.3.1.2 讲解人员
应提前做好以下准备：
a) 充分备课，熟悉活动场地、活动方案、讲解线路、讲解内容、应急预案等；
b) 课程活动资料与讲解辅助工具应准备齐全；
c) 参考 GB/T 15971，提前与服务对象沟通集合时间和地点、活动流程及重要注意事项等；
d) 关注天气变化，提醒服务对象携带户外装备，并在恶劣天气下提前通知活动推迟或取消；
e) 穿着适合户外活动的制服，佩戴标有讲解员姓名的工作证件，仪容仪表按照 LB/T 014 的规定；
f) 在条件允许的情况下，可准备教具包和小礼品以增加活动体验。
5.3.1.3 设施设备
应提前做好以下准备：
a) 根据不同的讲解环境和服务对象需求，配备讲解设备，如手持扩音器、无线讲解机、麦克风、
望远镜等，且工作人员熟练掌握讲解设备的操作方法；
b) 适时引入信息化设备作为讲解辅助手段，如机器人、无人机、电子显示屏、AR、VR 等；
c) 根据讲解内容的需求，应设置相应的标识牌、展板、展架、展柜等设施，以及必要的照明设备；
d) 考虑设置必要的公共设施，例如自动售货机、无障碍通道、洗手间、无线网络等；
e) 定期对设施设备进行检查、保养和升级，确保其始终处于良好运行状态。
5.3.2 服务实施
5.3.2.1 基本要求
应包括但不限于以下内容：
a) 确保服务对象了解活动安排，包括活动纪律、时长、路线、集合时间和地点及解散点等信息；
b) 组织服务对象集合时，提醒服务对象妥善保管贵重物品，并强调活动过程中的安全注意事项；
c) 提醒服务对象写好自然名并佩戴标牌，并指导其正确使用讲解辅助设备；
d) 全程伴随服务对象参与活动，并随时清点人数，以防服务对象（尤其是儿童）走失；
e) 服务对象有问题或需要帮助，应及时提供必要的支持和信息。
5.3.2.2 应急处理
应包括但不限于以下内容：
a) 制定安全保障方案和户外风险应急预案，做好应急安全保障；
b) 安排专门的安全保障人员，并提前购买场地和人员的相关保险；
c) 避开在有安全隐患的地区活动，并随时提醒服务对象注意安全；
d) 如遇意外情况，应先冷静妥善处理，同时立即联系相关部门，尽快寻求妥善解决方案。
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5.3.3 服务结束
5.3.3.1 基本要求
应包括但不限于以下内容：
a) 组织服务对象分享心得体会；
b) 征求服务对象对讲解工作的意见和建议，或根据需求发放和回收服务对象调查问卷；
c) 感谢服务对象的参与和配合，礼貌告别；
d) 检查设施设备是否已关闭或归位，保持环境整洁并确保安全；
e) 设施设备损坏或丢失，应立即报告并进行必要的处理；
f) 及时回应服务对象投诉，认真调查，并告知处理结果。
5.3.3.2 服务总结
应包括但不限于以下内容：
a) 认真记录和总结服务对象提出的意见和建议；
b) 汇总服务中出现的特殊情况或问题，深入了解并制定应对策略；
c) 讲解人员应及时开展讲解复盘工作，填写工作日志或有关工作记录，并进行总结。
6 服务评价与改进
服务评价
应包括但不限于以下内容：
a) 建立现场、电话、网络等反馈渠道，并指定专门部门处理投诉；
b) 确定专职人员处理评价反馈意见；
c) 建立讲解人员评价信息档案和个人回访制度；
d) 建立考核奖惩机制，依照各项规章制度、活动开展情况、讲解水平、服务对象问卷、投诉反馈
等情况，对讲解相关工作人员进行月度、半年度和年度考核，评价结果分为优秀、合格和不合
格三个档次，依考核结果进行奖惩；
e) 以服务对象反馈为重要依据，定期对讲解服务进行服务质量评估；
f) 服务评价标准按 GB/T 15624 的有关规定执行；
g) 按照 GB/T 39735 进行“一次一评”“一事一评”，依托线上线下各类评价渠道开展评价服务
工作。
服务改进
包括但不限于以下内容：
a) 专职人员收到服务对象的意见和建议，应在调查分析后，反馈给自然教育场所管理人员，以推
动讲解工作水平的提高；
b) 依据定期的服务质量评估，自然教育场所需识别和分析主要问题，制定并实施改进计划，持续
优化服务流程和服务内容；
c) 通过定期收集客户反馈和评估服务效果，发现存在的问题和不足，及时进行改进和优化；
d) 根据服务对象需求和市场变化更新和改进服务内容；
e) 定期将讲解服务情况、服务对象评价、反馈处理结果向社会公开，广泛接受社会评价和监督。
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附 A A A
录
（资料性）
自然资源讲解内容分类
自然资源讲解内容参考下表：
表A.1 自然资源讲解内容分类表
类型 讲解内容
生物资源 1) 包括各种自然或人工栽植的森林、草原、草甸、古树名木、奇花异草等植物景观，野生或人工 培育的动物及其他生物资源及景观； 2) 具有区域代表性的动植物、微生物； 3) 濒危、稀少或被列为区域保护的动植物； 4) 区域生物多样性； 5) 动植物、微生物之间的关系，动植物、微生物与区域环境的关系； 6) 食物链的形成和改变； 7) 人类对动植物、微生物资源的保护和开发利用； 8) 物种、生态以及遗传多样性。
地文资源 1) 包括典型地质构造、标准地层剖面、生物化石点、自然灾变遗迹、名山、火山熔岩景观、蚀余 景观、奇特与像形山石、沙（砾石）地、沙（砾石）滩、岛屿、洞穴及其他地文景观； 2) 具有区域代表性的地文资源； 3) 区域地文资源的成因、物理化现象和物理化过程及对生物与生态系统演化的影响等。
水文资源 1) 包括风景河段、漂流河段、湖泊、瀑布、泉、冰川及其他水文景观； 2) 水文循环与水资源的形成； 3) 水与生态系统（水的作用）； 4) 水与人类社会（人类对水资源的利用和影响、水资源与国家安全）； 5) 水环境/水生态的保护、治理和修复等。
天象资源 1) 包括雪景、雨景、云海、朝晖、夕阳、佛光、蜃景、极光、雾凇及其他天象景观； 2) 天象资源的物理现象和物理过程； 3) 天体、气象的类型、特征和成因等； 4) 天体的分布、运动、位置、状态、结构等； 5) 当地常见的几种星体和云的类型，以及它们与天气之间的关系； 6) 天象资源对生态系统和人类生产生活的影响。
生态系统 1) 生态系统的类型，如森林、海洋、湿地三大生态系统； 2) 生态系统的组成、演进、物质循环和能量流动； 3) 生态系统的作用、提供的生态产品及其价值等。
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附 B B B
录
（资料性）
人文资源讲解内容分类
人文资源讲解内容参考下表：
表B.1 人文资源讲解内容分类表
类型 讲解内容
语言文字类 1) 区域特色的语言文字的源流、演变、类别、基本特点及影响等； 2) 对该区域特色语言文字的保护等； 3) 文字和语言间的区别与联系。
民风民俗类 1) 中国传统文学、戏剧、诗歌、乐器文化、传统节日、医药医学文化、古代神话传说等； 2) 区域特色的宗教文化、民间工艺、民族体育文化、衣冠服饰、饮食厨艺等； 3) 当地特色的地域文化。
历史遗迹类 1) 文物保护单位作为讲解主题，如古代遗址、古代墓葬、古建筑及历史纪念建筑物、石窟、石刻、 革命遗址和革命纪念建筑物； 2) 地域特色的建筑文化，如传统民居和传统村落； 3) 历史文化遗存对人类的作用； 4) 人们对待历史文化遗存的保护行为。
思想观念类 1) 中西方的某个或多个思想流派的起源、发展、典籍、代表人物、思想主张、重要影响等； 2) 中华民族传统美德作为讲解主题，如优秀的民族品质、优良的民族精神、崇高的民族气节、高尚 的民族情感以及良好的民族习惯。
科学技术类 1) 国内外在人类基因、航空航天、深海技术、生命医药等方面的发展与成就； 2) 科学技术在社会进步、经济发展、军事政治上的影响力； 3) 国内外著名的科学家及相关事迹。
国家权益类 1) 国内或国际对海洋生态环境保护的内容； 2) 国土维权的内容； 3) 森林防火的内容； 4) 动植物保护的内容。
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参 考 文 献
[1] GB/T 15971 导游服务规范
[2] GB/T 18005 中国森林公园风景资源质量等级评定标准
[3] T/GDFS 7 自然教育基地讲解服务指引
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