ICS 03.080.03
CCS A 12 14
山
西 省 地 方 标 准
DB 14/T 3132—2024
消费维权服务站建设指南
2024 - 09 - 28 发布
2024 - 12 - 28 实施
山西省市场监督管理局 发 布
DB 14/T 3132—2024
目
次
前言 ................................................................................. II
引言 ................................................................................ III
1 范围 ............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 术语和定义 ......................................................................... 1
4 总体原则 ........................................................................... 1
5 建设模式 ........................................................................... 2
6 建设内容 ........................................................................... 2
7 运行管理 ........................................................................... 4
8 监督评价 ........................................................................... 5
附录 A（资料性） “消费维权服务站”建站信息登记表 ..................................... 6
附录 B（资料性） 消费者投诉登记表 ..................................................... 7
附录 C（资料性） 消费者投诉受理台账 ................................................... 8
附录 D（资料性） 消费争议和解（调解）协议 ............................................. 9
附录 E（资料性） 消费者投诉回访记录表 ................................................ 10
I
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前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件由山西省市场监督管理局提出、组织实施和监督检查。
山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。
本文件由山西省消费者权益保护标准化技术专家组(SXS/SWG09)归口。
本文件起草单位：山西省市场监督管理局、山西省检验检测中心（山西省标准计量技术研究院）、
山西省市场监督管理局12315投诉举报指挥中心、山西省消费者协会、太原市市场监督管理局、运城市
市场监督管理局。
本文件主要起草人：李素文、张云倩、李同钧、樊文涛、郭亮、王坤、刘斌、赵建群、马兰、段文华、
梁凤萍、董莉、张辰宇。
II
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引
言
消费是最终需求，既是生产的最终目的和动力，也是人民对美好生活需要的直接体现。中共中央、
国务院《关于完善促进消费体制机制 进一步激发居民消费潜力的若干意见》指出，坚持消费引领，倡
导消费者优先，实现消费者自由选择、自主消费，提升消费者获得感、幸福感、安全感。同时，制定完
善消费者权益保护制度，落实消费者权益保护举措是促进消费的有力保障。《山西省消费者权益保护条
例》于2023年11月30日经山西省第十四届人民代表大会常务委员会第六次会议修订，2024年1月1日起施
行。其中，第二十九条明确规定：“县级人民政府及其有关部门、乡（镇）人民政府、街道办事处应当
推动在商场、市场、旅游景区、社区、学校等生活消费集中区域，以及在相关行业组织内建立消费维权
服务站。消费维权服务站应当建立和完善消费维权服务制度，在显著位置悬挂服务标识，开展消费法律、
法规、规章和消费知识的宣传和引导，解答消费者咨询，及时处理消费者投诉。”《山西省消费者权益
保护条例》提出了消费维权服务站建设范围，规定了服务站的总体性要求，尚需在建设层面提出可供具
体实施的细化指导。
为切实保护消费者合法权益，更好地指导消费维权服务站的建设和规范运行，本文件对服务站建设
的总体原则给出方向性的指导，并在建设模式、建设内容、运行管理和监督评价方面对服务站的建设提
出建议，对我省消费者维权机制的完善以及消费服务标准体系的建设具有指导作用。
III
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消费维权服务站建设指南
1 范围
本文件对消费维权服务站建设的总体原则、建设模式、建设内容、运行管理和监督评价提供指引，
并给出了相关信息。
本文件适用于各类消费维权服务站的建设。
2 规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
消费维权服务站
设立于商场、超市、农贸（集贸）市场、旅游景区、街区、社区（村）等生活消费场所或区域内，
用于便捷及时受理、处理消费者投诉，并向消费者提供有关消费信息咨询服务的公益性服务场所。以下
简称“服务站”。
消费争议
消费者因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生的矛盾纠纷。亦称为“消费纠
纷”。
争议和解
消费者和经营者发生消费争议时，在遵守法律、尊重事实和双方意愿的基础上，由争议双方自行协
商解决消费争议的行为。
争议调解
有关部门或消费维权服务组织通过说服、疏导等方法，促使争议双方在平等协商基础上自愿达成调
解协议，解决消费争议的行为。
4 总体原则
服务便民
拓展和畅通消费维权渠道，及时、就近、就地解决消费争议，降低消费维权成本，提高消费争议解
决效率，维护消费者合法权益。
注重效率
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结合自身经营服务的特点，简化争议处理流程、提高处理效率，按相应规则快速处理。
合作共享
有关部门、行业协会（商会）、消费者组织、经营主体和社会各界参与服务站建设工作，建立协作
机制，共享资源和信息，形成政府引导、市场主导、全社会共同参与的多元共建、共管、共享格局，提
升消费争议解决效率。
保护隐私
建立健全消费者个人信息保护制度，有效防止消费者个人信息泄露、信息滥用和侵犯隐私。
5 建设模式
服务站建站模式分为市场自主建站和政府指导建站。
与生活消费密切相关的经营主体、行业协会（商会）以及商圈、街区、景区等的管理机构自主建
设的服务站为市场自主建站。
由县级人民政府及其有关部门、乡（镇）人民政府、街道办事处指导建设的服务站为政府指导建
站。
社区（村）可参照市场自主建站模式开展服务站建设。
鼓励市场自主建设的服务站，在符合有关部门条件后，主动加入其消费维权服务网络。
6 建设内容
布局
根据服务区域的消费特点、人口分布、商业发展水平等因素，科学设立服务站，设立的服务站布局
合理，当发生消费争议时，能够方便消费者就近就地寻求帮助。服务站设立的地点包括但不限于：
—— 商场、超市等单位；
—— 购物中心、商品集中交易市场、景区、商圈、街区、园区、旅游度假区等区域；
—— 相关行业协会（商会）；
—— 电子商务经营者；
—— 与居民生活密切相关的公共服务企业；
—— 社区（村）、学校及其他生活消费集中区域。
信息登记
建设主体填写建站信息登记表，并作出承诺，具体参见附录A。
服务场所
6.3.1 场所布置
6.3.1.1 场所位置相对固定，周围环境良好，便于服务消费者。
6.3.1.2 悬挂“消费维权服务站”标识，公示投诉受理电话和服务站名称等信息，在场所入口、电梯、
楼梯显著位置设置引导指示牌。市场自主建设的服务站名称格式为“建设主体单位名称+消费维权服务
站”，政府指导建设的服务站名称格式按照有关规定执行。
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6.3.1.3 在醒目位置公示管理制度、受理范围、工作职责、工作流程、服务承诺、争议处理须知、当
事人的权利义务、工作人员行为规范、工作人员信息及监督电话等。
6.3.1.4 设置放心消费承诺、消费提示警示、无理由退换货等与消费维权相关的放心消费常识宣传栏。
6.3.1.5 宜通过设置意见箱、公示电子邮箱等方式为消费者提供多种投诉反馈渠道。
6.3.1.6 宜与客户服务中心或售后服务等部门共用办公场所。
6.3.2 功能分区
6.3.2.1 服务站功能分区合理，宜设置接待、受理、和解（调解）和资料档案存放等区域。
6.3.2.2 接待区宽敞明亮，环境舒适，便于消费者等待、休息。
6.3.2.3 受理区标识明显，提供消费者投诉、争议处理所需的纸质表格和填写样本。
6.3.2.4 和解（调解）区相对独立，布局合理，有一定的私密性。
6.3.2.5 资料档案存放区满足防火、防水、防盗等要求，能够妥善保管各类文件和消费者投诉、和解
（调解）相关资料。
6.3.3 设施配备
6.3.3.1 配备必要的办公桌椅、资料柜等设施以及电话、计算机、打印机等电子设备。
6.3.3.2 配备饮水机、老花镜、手机充电器等设备以及笔、纸等办公用品。
6.3.3.3 鼓励配备录音录像设备、电子监控设备等。
6.3.3.4 有条件的服务站可设置与经营场所相配套的自助服务设施。
人员配备
6.4.1 岗位设置
建议服务站根据工作需要，设置站长、调解（和解）员、咨询员、记录员等专兼职岗位，配备不少
于2名工作人员，明确职责和工作内容。
6.4.2 任职要求
6.4.2.1 服务站工作人员任职包括但不限于以下要求：
—— 熟悉消费者权益保护的相关法律法规和政策规定；
—— 具有一定的客户服务工作经验；
—— 具有良好的沟通能力和基本消费常识；
—— 具有较强的服务意识和责任意识。
6.4.2.2 工作人员全面系统接受岗前培训，确认合格后上岗。
技术支持
6.5.1 信息系统
鼓励有条件的服务站建立消费争议管理系统，实现消费争议信息的数字化管理。系统应包含投诉登
记、流转、跟踪、统计、分析等功能。
6.5.2 在线服务
宜开通网站、App、微信公众号和ODR（在线消费纠纷和解机制）等多种线上服务渠道，方便消费者
便捷地提交投诉信息、进度查询和在线咨询，满足不同消费群体的多元化服务需求。
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6.5.3 信息安全
采取有效的信息安全技术措施，对消费者的个人信息和投诉信息严格保密。
制度建设
6.6.1 日常管理制度
6.6.1.1 根据消费者咨询和投诉情况，定期对受理和处理的消费者投诉信息进行汇总分析，有针对性
地加强和完善各项日常管理制度，构建消费维权长效机制。
6.6.1.2 日常管理制度包含但不仅限于以下内容：
—— 投诉登记、处理、反馈、归档等基本工作制度；
—— 根据分级分类响应处置要求，建立投诉分级分类响应处置制度；
—— 消费者投诉信息分析和报送制度；
—— 消费者满意度调查及持续改进相关制度；
—— 首问责任制、限时办结制等服务制度；
—— 商品或服务质量监督举报奖励制度；
—— 消费争议和（调）解与消费侵权赔偿等制度。
6.6.2 信息保护制度
建立消费者信息保护制度。收集消费者个人信息前应征得其同意，不应采用一次概括授权、默认授
权等方式过度收集消费者个人信息。对消费者个人信息要严格保密，仅供服务站工作人员处理投诉使用。
6.6.3 培训制度
建立岗前培训和定期消费维权技能培训制度，内容包括法律法规、基本话术、调解技巧、消费常识
等方面，确保工作人员的专业能力和服务水平满足服务站正常运行。
7 运行管理
运行体系
7.1.1 设置现场投诉、电话投诉和网络投诉等多种投诉渠道。
7.1.2 工作人员接待并倾听消费者诉求，记录并受理投诉信息，消费者投诉登记表参见附录 B，消费
者投诉受理台账参见附录 C。
7.1.3 工作人员指导消费者提供相关维权证据，告知消费者办理流程及承诺期限等。
7.1.4 不属于受理范围的投诉，向投诉人说明情况，并告知有管辖权的部门名称和电话。
7.1.5 投诉受理后应立即通知责任部门予以处理，并对处理情况进行跟踪，确保在承诺期限内妥善处
理。
7.1.6 责任部门应及时对消费争议展开调查，根据事实和有关要求，在规定期限内将处理结果反馈服
务站。
7.1.7 工作人员及时将处理方案或处理结果告知消费者，促使双方相互谅解，达成和解（调解）协议，
协议样式参见附录 D。
7.1.8 工作人员在投诉处理完结后对投诉问题进行分类归档，并适时对消费者进行回访，消费者投诉
回访记录表参见附录 E。
7.1.9 消费者投诉处理的过程应全面、详细记录并存档，鼓励有条件的服务站采用录音录像的方式进
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行记录。
职责监督
7.2.1 认真履行岗位职责，不应有脱岗、离岗现象。
7.2.2 依法依规、公平公正地处理消费争议。
7.2.3 对消费者的投诉，应告知投诉人具体办结期限，并在承诺期限内办结。
7.2.4 对消费者投诉的热点、难点问题，应加强与相关部门沟通协调，及时予以解决。
7.2.5 设立并公示监督电话，在显著位置公布线上投诉举报方式，自觉接受社会监督。
协同机制
7.3.1 有关部门协同
宜与履行消费者权益保护职责的各级有关部门建立联动机制，通过及时的信息共享和资源整合，对
在消费争议处理中发现的热点、难点问题予以妥善处置。
7.3.2 行业组织协同
宜与相关行业协会（商会）建立协作关系，通过行业协会（商会）的专业能力和影响力为服务站提
供支持，帮助解决特定领域的消费争议。
7.3.3 消费者组织协同
宜加强与消费者协会和其他消费者组织的联系，通过联合宣传、培训、处置等活动，共同维护消费
者的权益，提高消费者的维权意识。
8 监督评价
建设主体宜采取以下方式对服务站的建设和运行管理进行监督评价。
—— 制定相关制度，明确服务站各项工作的监督主体和职责分工。
—— 通过专项检查、随机抽查等方式开展常态监督，推动服务站运行管理规范。
—— 定期组织开展服务站满意度调查工作，及时了解服务站整体服务情况。
—— 采用服务对象评价和自我评价相结合的方式，对服务站的运行与管理开展日常考核和年度考
核工作。
—— 对评价结果进行科学合理的分析，提出整改措施，不断改进提升服务站建设与运行管理水平。
—— 定期跟踪整改措施落实情况，确保整改到位。
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附 A A A
录
（资料性）
“消费维权服务站”建站信息登记表
“消费维权服务站”建站信息登记表见表A.1。
表A.1 “消费维权服务站”建站信息登记表
服务站名称
通讯地址
负责人 联系电话 投诉电话
建设主体 主体性质
建设主体统一 社会信用代码
争议处理方式 □争议和解 □争议调解 □二者兼有
“消费维权服务站”建站承诺 本单位建设“消费维权服务站”，郑重承诺如下： 一、按照《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《山西省消费者权 益保护条例》等法律法规的要求处理消费者投诉。 二、热情礼貌接待消费者，及时受理消费者投诉并登记投诉信息，投诉处理完成后对消费者进行回访。 三、严格履行各项服务承诺，在承诺期限内妥善处理消费者投诉。 四、在消费者投诉处理过程中坚持公平公正原则，切实维护消费者合法权益。 五、对消费者的个人信息严格保密。 如违背以上承诺，自愿承担相应后果。 法定代表人或负责人（签字） 承诺单位（盖章） 年 月 日
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附 B B B
录
（资料性）
消费者投诉登记表
消费者投诉登记表见表B.1。
表B.1 消费者投诉登记表
编号：
投诉人 姓名 证件号
通讯地址 联系电话
被投诉人 名称 联系电话
通讯地址
投诉情况 投诉事项 投诉时间
投诉理由
投诉人诉求
处理结果
投诉人： 承办人： 办结时间：
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8 附 录 C DB 14/T 3132—2024
（资料性）
消费者投诉受理台账
消费者投诉受理台账见表C.1。
表C.1 消费者投诉受理台账
序号 投诉时间 投诉方式 投诉人 被投诉人 投诉事项 处理情况 承办人





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附 C D D
录
（资料性）
消费争议和解（调解）协议
消费争议和解（调解）协议见表D.1。
表D.1 消费争议和解（调解）协议
协议编号：
甲方（投诉人）： 证件号： 联系电话： 通讯地址： 乙方（被投诉人）： 统一社会信用代码： 代表人： 联系电话： 通讯地址： 第三方（调解方）： 联系电话： 通讯地址： 甲、乙双方因 发生消费争议， 经 ，达成如下协议： 1.…… 2.…… 3.…… 本协议一式三份，甲、乙双方和第三方各执一份，各方签字确认后生效。 甲方（签章）： 乙方（签章）： 第三方（签章）： 年 月 日
注： 若甲、乙双方达成和解，则无需第三方签章确认。
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附 D E E
录
（资料性）
消费者投诉回访记录表
消费者投诉回访记录表见表E.1。
表E.1 消费者投诉回访记录表
编号：
投诉人 姓名 联系电话
和解（调解）协议编号
回访方式 □电话回访 □面访 □其他方式 回访时间
回访内容 1.请问您与 （被投诉人）达成的和解（调解）协议，对方是否履约？ 2.若对方没有履约，是否给出相应理由？具体为？ 3.您是否接受对方给出的理由？ 4.您对我们消费维权服务站服务的整体评价是？ 5.您认为我们的服务工作尚存在哪些不足或者其他意见和建议，请提出您的宝贵意见。
承办人：
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