ICS 35.240
CCS L 67 州 市 地 DB3205
苏 方 标 准
DB3205/T 1124.4—2024
城市生活服务总入口移动端接入服务
运行管理规范
第 4 部分：咨询投诉
Specifications for operation management of mobile access services
at the main portal of urban life services—
Part 4:Consultation or complaint
2024-08-09 发布
2024-08-16 实施
苏州市市场监督管理局 发 布
DB3205/T 1124.4—2024
目
次
前言 .................................................................................. II
引言 ................................................................................. III
1
范围 ................................................................................ 1
2
规范性引用文件 ...................................................................... 1
3
术语和定义 .......................................................................... 1
4
咨询投诉渠道 ........................................................................ 1
5
咨询投诉分类 ........................................................................ 1
5.1
技术类 ........................................................................ 1
5.2
服务类 ........................................................................ 1
6
咨询投诉处理流程 .................................................................... 1
7
问题反馈 ............................................................................ 2
8
问题处理 ............................................................................ 2
8.1
处理要求 ...................................................................... 2
8.2
处理规则 ...................................................................... 2
9
反馈答复 ............................................................................ 3
9.1
反馈答复要求 .................................................................. 3
9.2
反馈答复渠道 .................................................................. 3
9.3
反馈答复保障机制 .............................................................. 3
参考文献 ............................................................................... 4
I
DB3205/T 1124.4—2024
前
言
本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则
定起草。
第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规
本文件是 DB3205/T 1124《城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理规范》的第 4 部分。
DB3205/T 1124 已经发布了以下部分：
——第 1 部分：总体要求；
——第 2 部分：发布管理；
——第 3 部分：服务中断处理；
——第 4 部分：咨询投诉。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由苏州市数据局提出并归口。
本文件起草单位：苏州市数据局、苏州大数据研究院有限公司、苏州世纪飞越网络信息有限公司。
本文件主要起草人：汤晶、李敏、张炯、杨彬、姚康、芮建秋、纪昌秀、严丹、吴文斌、陆晓康、
余丽君。
II
DB3205/T 1124.4—2024
引
言
为管理好、运营好、维护好城市生活服务总入口移动端，有效推动移动服务资源整合，达到优化用
户体验的目的，全面提升服务规范化、便利化水平。DB3205/T 1124 按照国家有关要求，结合我市实际
情况，确立城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理要求，由 4 个部分组成。
——第 1 部分：总体要求。目的在于规范城市生活服务总入口移动端接入服务管理的总体原则、管
理框架、发布渠道、发布管理、技术运维、运营管理、互动交流、安全管理、考核评估等内容。
——第 2 部分：发布管理。目的在于规范城市生活服务总入口移动端接入服务工作流程规范，包括
接入原则、接入范围、接入管理、下架管理、宣传推广等内容。
——第 3 部分：服务中断处理。目的在于规范城市生活服务总入口移动端接入服务应用发生中断时
的处理要求，包括中断事件处理流程、应急准备、事件发现、先期处置、事件报告、事件定级、分级处
置、事件结束、事件总结和责任追究等内容。
——第 4 部分：咨询投诉。目的在于规范城市生活服务总入口移动端接入服务收到咨询投诉时的处
理要求，包括咨询投诉渠道、咨询投诉分类、咨询投诉处理流程、问题反馈、问题处理、反馈答复等内
容。
III
DB3205/T 1124.4—2024
城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理规范
第 4 部分：咨询投诉
1
范围
本文件规定了城市生活服务总入口移动端接入服务收到咨询投诉时的处理要求，包括咨询投诉渠道、
咨询投诉分类、咨询投诉处理流程、问题反馈、问题处理、反馈答复等内容。
本文件适用于本市城市生活服务总入口移动端接入服务应用的咨询投诉处理工作。
2
规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3
术语和定义
本文件没有需要界定的术语和定义。
4
咨询投诉渠道
用户可通过以下渠道进行咨询投诉：
a） 通过城市生活服务总入口移动端进行咨询投诉；
b） 通过“12345”页面或直接拨打 12345 热线进行咨询投诉；
c） 通过社交媒体账号进行咨询投诉；
d） 通过其他官方咨询投诉渠道。
5 咨询投诉分类
5.1 技术类
技术类咨询投诉主要是城市生活服务总入口移动端公共功能故障、界面优化等。
5.2
服务类
服务类咨询投诉涉及政务服务类咨询投诉和生活服务类咨询投诉，主要是城市生活服务总入口移动
端接入服务事项办理、服务流程优化、服务行为咨询投诉、产品购买售前售后的咨询投诉等。
6
咨询投诉处理流程
咨询投诉的处理流程包括问题反馈、问题处理、反馈答复等步骤，具体见图1。
1
DB3205/T 1124.4—2024
图1
咨询投诉处理流程图
7
问题反馈
用户可通过城市生活服务总入口移动端、社交媒体账号、“12345”咨询页面、直接拨打12345热线
或其他官方咨询投诉渠道进行问题反馈。
8
问题处理
8.1
处理要求
运营单位应严格按照规定时限对接收到的咨询投诉问题作出响应，并在确保符合政策规范的要求下
尽力解决用户问题，并确保用户最终能够得到满意的答复。
8.2 处理规则
8.2.1 技术类咨询投诉处理
运营单位严格审查问题起因，坚决贯彻“立即发现、迅速处理”的原则，对用户提出的问题给予迅
速响应，确保在 72 小时内提供处理结果，并向用户明确告知处理的具体时限，确保问题的及时解决和
用户满意度的提升。
8.2.2
服务类咨询投诉处理
8.2.2.1
政务服务咨询投诉处理
涉及政务服务的服务类咨询投诉，在经“12345·苏州阳光便民”团队核实后形成工单流转至对应
的服务提供单位，并由服务提供单位承担处理及回复的职责。
8.2.2.2
生活服务咨询投诉处理
2
DB3205/T 1124.4—2024
用户通过移动端客服、社交媒体等渠道进行投诉后，运营单位应安排人员在 24 小时内回复，在规
定时间内处理完成，并做好后续随访工作。
9 反馈答复
9.1 反馈答复要求
9.1.1 对于技术类咨询投诉，由运营单位通过城市生活服务总入口移动端反馈咨询投诉办理结果。
9.1.2 对于服务类咨询投诉，相应的服务提供单位应当向提交咨询投诉的用户做好反馈答复，能够优
化提升的应当及时改进。不能短时间内做出调整的，应当向用户做好解释说明。
9.2
反馈答复渠道
处理完成后，应在原投诉渠道对处理情况进行答复。
9.3
反馈答复保障机制
9.3.1
服务提供单位应明确咨询投诉负责人，做到责任到岗、责任到人，形成快速反应、及时处置、
限时答复的常态化工作机制。
9.3.2
在重大活动、重要节日等重点时期，主管单位、运营单位、服务提供单位应建立包含分管负责
人、业务负责人、技术负责人在内的咨询投诉工作专班，做好突发的咨询投诉应急处置工作。
3
DB3205/T 1124.4—2024
参 考 文 献
GB/T 39044—2020
政务服务平台接入规范
[1]
[2]
C0103—2018
国家政务服务平台政务服务移动端建设要求
[3]
国务院关于在线政务服务的若干规定（国令第716号）
[4]
国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发〔2022〕5号）
[5]
市政府办公室关于印发“苏周到”APP接入政务服务运行管理暂行办法的通知（苏府办〔2020〕
214号）
[6]
市政府办公室关于印发“苏周到”APP咨询投诉工作制度的通知（苏府办〔2020〕271号）
[7]
市政府办公室关于印发关于进一步优化“苏周到”服务的指导意见的通知（苏府办〔2021〕
261号）
4