ICS 11.020
CCS C 0
5
团
体 标 准
T/CRHA 064—2024
住院患者护理服务体验评价规范
Specification for evaluating inpatient experience with nursing services
2024-07-15 发布
2024-07-20 实施
中国研究型医院学会
发 布
T/CRHA 064—2024
目
次
前言........................................................................................................................................................................II
1 范围.....................................................................................................................................................................1
2 规范性引用文件................................................................................................................................................ 1
3 术语和定义........................................................................................................................................................ 1
4 评价原则............................................................................................................................................................ 2
5 基本要求............................................................................................................................................................ 2
6 评价流程............................................................................................................................................................ 3
7 评价实施............................................................................................................................................................ 3
8 分析报告............................................................................................................................................................ 5
9 结果应用............................................................................................................................................................ 5
附录 A（资料性）住院患者护理服务体验评价量表（详细版）....................................................................6
附录 B（资料性）住院患者护理服务体验评价量表（简版）........................................................................8
I
T/CRHA 064—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规则起
草。
本文件由中国研究型医院学会医患体验管理与评价专委会提出。
本文件由中国研究型医院学会归口。
本文件主要起草单位：复旦大学附属中山医院、浙江大学医学院附属第二医院、南京大学医学院附
属鼓楼医院、陆军军医大学第一附属医院、中国人民解放军总医院第一医学中心、西安交通大学医学院
第一附属医院、重庆至道科技股份有限公司。
本文件主要起草人：张玉侠、吴欣娟、么莉、兰美娟、陈雁、蒋艳、秦薇、张育红、陈潇、唐玮、
刘洋、姜娇亚、王丽华、代红、李委、高远、蒋玉梅、陈维永、吴新艳、臧传波、钟鸣、张兆璐、杨敬
林、李婷、涂师平、孙晖、董来东。
II
T/CRHA 064—2024
住院患者护理服务体验评价规范
1
范围
本文件规定了住院患者护理服务体验的评价原则、基础要求、评价流程、评价实施、分析报告和结
果应用等要求。
本文件适用于医疗机构、第三方评价机构、行业协会、卫生行政机构及其他组织开展住院患者护理
服务体验评价。
2
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
WS/T 814—2023 患者体验调查与评价术语标准
3
术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
护理 nursing
以维护和促进健康、减轻痛苦、提高生命质量为目的，运用专业知识和技术为人民群众健康提供服
务的工作。
3.2
患者体验 patient experience
患者就医期间与提供服务的医疗机构之间理性与感性的全方位、全过程的互动经历与感受，以及其
对自身状况、功能状态、症状变化、诊疗感受、用药体会和健康相关生命质量等方面的自主感知。是患
者 感官、情感、思考、行动、关联等方面的综合体现。是感知、预期、经历、观察、满意程度、心理
情绪 和意愿传播的集成。由医疗机构的文化理念、组织管理、学科建设、人才队伍、技术能力、诊疗
结果、 财务状况、服务水平、设施设备和后勤保障等共同客观塑造和综合。
[来源 WS/T 814—2023,3,1,8]
3.3
患者体验调查 patient experience survey
为充分了解患者就医期间的体验感知，根据患者体验设置标化问卷，进行信息采集、分析和呈现的
过程。
[来源 WS/T 814—2023,3,2,1]
3.4
第一方评价 first-party evaluation
为患者提供服务的医疗机构自行组织患者体验评价。
1
T/CRHA 064—2024
[来源 WS/T 814—2023,3,3,1]
3.5
第二方评价 second-party evaluation
医疗机构的上级主管部门或相关单位对医疗机构进行患者体验评价。
[来源 WS/T 814—2023,3,3,2]
3.6
第三方评价 third-party evaluation
医疗机构及其上级主管部门或相关单位以外的第三方机构对医疗机构进行患者体验评价。
[来源 WS/T 814—2023,3,3,3]
4 评价原则
4.1 公正性
评估者、评估指标体系、评估方法以及评估结果透明公开。
4.2
普适性
评价方法及评价指标普遍适用于为患者提供住院服务的机构或组织。
4.3
科学性
评价过程及评价指标符合科学原则。
4.4
有效性
评价数据真实可信，具有代表性和时效性。
4.5
全面性
评价指标内容覆盖护理服务全过程，反映护理服务质量的关键信息。
5 基本要求
5.1 医疗机构
5.1.1 医疗机构应有专门部门，进行护理服务体验评价、分析等的全面管理。
5.1.2 医疗机构应有专门的患者体验评价制度、工作流程。
5.1.3 医疗机构可建立患者体验数据库，开展数据管理。
5.1.4 医疗机构宜采用“互联网+”技术进行患者体验评价数据收集、数据清洗、数据统计分析及应用。
5.1.5 医疗机构应以评促改，定期分析患者体验评价结果，研判服务对象的诉求，提出整改意见建议，
并追踪整改效果，建立监测、反馈与督促整改的持续改进机制。
5.2
评价机构
患者体验评价方式包括第一方评价、第二方评价和第三方评价。其中，受委托的第三方机构应具备
以下条件：
2
T/CRHA 064—2024
——应具有独立法人资格；
——应具有独立开展评价活动的设施设备；
——应制定完善的评价工作流程和管理制度；
——能独立编制患者护理服务体验评价报告；
——能对医疗服务改进提出建设性意见。
5.3
评价人员
5.3.1
评价人员应经过培训且经考核合格后开展评价工作。
5.3.2
评价人员应熟练掌握评价设施设备及评价工具的使用。
5.3.3
评价人员评价过程中应严格遵循评价规范和要求，并客观评价。
5.4
评价数据管理
评价数据应有专人管理，形成制度，评价数据保存期限5年。
6
评价流程
评价流程见图1。
图1 评价流程图
7
评价实施
7.1 确定评价实施方案
7.1.1 评价对象及调查对象
3
T/CRHA 064—2024
评价对象主要为在评价周期内，具有住院经历的患者。调查对象为能够配合调查的患者以及熟悉患
者调查周期住院情况的主要照顾者。
7.1.2 采集方式
数据采集可采取多种方式，通常包括：
——现场采集：由经过培训的专业人员可采用现场问卷调查、面访等方式进行数据采集；
——电话采集：通过电话与患者进行交流；
——短信采集：通过短信推送系统平台，将患者体验评价问卷链接以短信的方式推送至患者手机；
——线上采集：利用互联网平台或社交媒体平台发布调查问卷，让患者在线填写；
——巡查暗访：巡查暗访人员隐秘身份，对护理服务过程进行实地观察，真实、客观、全程记录患
者反馈。
7.1.3 评价内容
7.1.3.1 患者基本信息
患者基本信息应包括社会人口学特征、疾病特征以及就医经历特征评价等特征。
7.1.3.2 住院患者护理服务体验
住院患者护理服务体验评价内容应分为8个维度，分别为出入院管理、信息与教育、情感支持、沟
通与协调、病情观察与处理、应答需求、安全与隐私以及总体感受整体评价。根据不同测评情景下的测
评目的，可分别选择详细版和简版工具测评住院患者护理服务体验。详细版住院患者护理服务体验测评
工具的具体内容可参考附录A。简版住院患者护理服务体验测评工具的具体内容可参考附录B。
7.1.4 评价时间
宜于出院后启动住院期间护理服务体验评价。
7.2 评价实施
7.2.1数据采集
应采用科学、合理、严谨的评价方法和设备，宜利用先进的信息技术，进行数据采集。
7.2.2采集样本人数
采集人数宜超过同期该病区出院人数的10%，保证样本对于总体的代表性。
7.2.3评价数据清洗
应进行数据清洗，可运用多层智能质控结合人工复核等方式，进行数据清洗、数据预处理，数据合
格后进行统计学检验。数据清洗方法应包括但不限于逻辑验证、异常值清洗、重复答题清洗等质控措施。
7.2.4
结果计算
7.2.4.1 赋值原则
按照患者体验的评价要求，宜设置“从不、偶尔、有时、经常、一直”或“非常不同意、不同意、
一般、同意、非常同意”5个等级，分别赋值为“1分、2分、3分、4分、5分”。此外，对于未经历过的
护理项目，可设置“不适用”回答选项。
7.2.4.2 计算过程
患者体验调查回收率以及得分计算过程如下：
——回收率为调查周期内回收问卷与发放问卷之比，取值范围是0-100%。
——条目得分为指标具体得分，“从不-总是”分别取值“1-5分”， “非常不同意-非常同意”分
别取值“1-5分” “不适用”选项不计分；
——维度得分为其涵盖的指标得分均值，取值范围是1-5分；
——总得分为所有指标的得分均值，取值范围是1-5分。
7.2.5
数据分析
4
T/CRHA 064—2024
应对患者体验数据进行分析，分析的主要目的包括了解患者体验现况及趋势；识别可能对患者体验
有重要影响的服务或过程的因素；确定改进的主要方向、重要程度和迫切程度。
7.2.5.1
定量分析
可对患者体验评价数据开展描述分析、比较分析、回归分析、预测分析等，从而获得患者体验总得
分以及各条目得分，比较不同患者、病房以及医疗机构的患者体验得分情况，分析患者体验的影响因素
以及预测患者总体满意度和忠诚度等。
7.2.5.2
定性分析
可用访谈法、观察法等各种方法分析定性信息，识别深层影响因素。
8 分析报告
8.1 分析报告包括但不限于回收率、分值、评价方案、评价结果、评价结论、对策建议、附注说明等
内容。
8.2 评价方案，包括评价对象和评价开展的基本情况。
8.3 评价结果，包括数据统计分析结果。
8.4 评价结论，包括基本结论和发现的优势和薄弱环节、重点改进方向。
8.5 对策建议，包括提出进一步提升护理服务的对策建议。
8.6 附注说明，包括指标体系等内容。
9 结果应用
9.1 医疗机构对患者体验护理服务评价数据能有效运用于改善护理服务，以实现患者体验的持续改进，
提升患者满意度、认同度、忠诚度。
9.2
评价结果可用于医疗机构绩效考核的依据。
5
T/CRHA 064—2024
附 录 A
（资料性）
住院患者护理服务体验评价量表（详细版）
1.进入本病房后，护士及时、热情地进行了入院接待。
（1）非常不同意
（2）不同意 （3）一般 （4）同意 （5）非常同意
2.入院时，护士清楚地给您介绍了病房环境和住院注意事项。
（1）非常不同意
（2）不同意 （3）一般 （4）同意 （5）非常同意
3.此次住院期间，您知道您的责任护士和床位医生是谁吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直
4.此次住院期间，护士给您介绍治疗与护理安排吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直
5.给您药物之前，护士告知您药物的用法、用量、服药的适宜时间以及不良反应吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直 （6）不适用
6.此次住院期间，护士对您进行饮食指导吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直
7.此次住院期间，护士对您进行康复锻炼指导（如下床活动、呼吸功能锻炼等）吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直 （6）不适用
8.各类操作（护理操作、各类检查、特殊治疗等）前，护士对您解释、指导、介绍相关注意事项吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直
9.此次住院期间，护士能以您听得懂的方式对您进行健康教育吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直
10.此次住院期间，医护人员提供的信息是一致的吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直
11.此次住院期间，医护人员能够及时、完整地交接您的病情和诉求吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直
12.此次住院期间，护士能尊重并礼貌地对待您吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直
13.此次住院期间，护士能很有耐心倾听您的问题并解答吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直
14.当您具有焦虑、紧张、恐惧、沮丧等负面情绪时，护士能给予安慰和鼓励吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直 （6）不适用
15.当您对病情、治疗、检查等有疑问时，护士能帮助您和医生进行沟通吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直 （6）不适用
16.当您外出检查时，护士能协调好相关工作让您顺利完成检查吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直 （6）不适用
17.护士会根据治疗需要对您进行病情监测（如体温、血压、脉搏、管道状态等）吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直
18.在药物治疗过程中，护士会定时巡视、仔细观察您的情况吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直 （6）不适用
19.对于您的健康问题，如疼痛、体温升高、失眠等，护士能及时向医生反馈、解决并给予指导吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直 （6）不适用
20.当您使用呼叫铃时，护士能及时赶到吗？
6
T/CRHA 064—2024
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直 （6）不适用
21.此次住院期间，护士在做出您的治疗、护理决定时（如选择静脉输液方式、时间、用具等），
能考虑您及家属的意愿和偏好吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直 （6）不适用
22.实施护理操作过程中，护士认真核对您的姓名、床号、住院号等身份信息吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直 （6）不适用
23.实施护理操作时，护士注意保护您的身体隐私部位吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直 （6）不适用
24.此次住院期间，护士注意保护您的个人信息隐私吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直
25.此次住院期间，护士的操作技术熟练。
（1）非常不同意
（2）不同意 （3）一般 （4）同意 （5）非常同意 （6）不适用
26.当环境受噪声影响时，护士能及时处理、保持环境安静吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直
27.护士能及时协调工勤人员、保持您的病房环境和卫浴设备干净整洁吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直
28.护士能有效协调、管理陪护家属和探视人员，保持有序的病房环境吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直
29.当您对病区管理和护理服务有建议和意见时，护士能认真听取吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直 （6）不适用
30.出院时，护士能主动地告知并协调出院流程，使您便捷地办理了出院手续。
（1）非常不同意
（2）不同意 （3）一般 （4）同意 （5）非常同意
31.此次住院期间，护士详细地向您讲解居家照护方法和注意事项。
（1）非常不同意
（2）不同意 （3）一般 （4）同意 （5）非常同意
32.出院时，您理解并掌握了您所患疾病的居家照护方法、药物使用方法和注意事项。
（1）非常不同意
（2）不同意 （3）一般 （4）同意 （5）非常同意
33.出院后，护士随访您的居家恢复情况，并提供健康指导。
（1）非常不同意
（2）不同意 （3）一般 （4）同意 （5）非常同意
34.以0-10 来表示您对护理的总体满意度，您的评价是几分，请在相应数字上打勾。
35.如果有需要，您是否愿意推荐家人和朋友来我院就医？
（1）很不愿意
（2）不愿意 （3）一般 （4）愿意 （5）很愿意
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T/CRHA 064—2024
附 录 B
（资料性）
住院患者护理服务体验评价量表（简版）
1.进入本病房后，护士及时、热情地进行了入院接待。
（1）非常不同意
（2）不同意 （3）一般 （4）同意 （5）非常同意
2.此次住院期间，护士每天给您介绍当日治疗护理安排吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直
3.给您药物之前，护士告知您药物的用法、用量、服药的适宜时间以及不良反应吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直 （6）不适用
4.此次住院期间，护士对您进行饮食指导吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直
5.此次住院期间，护士对您进行康复锻炼指导（如下床活动、呼吸功能锻炼等）吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直 （6）不适用
6.各类操作（护理操作、各类检查、特殊治疗等）前，护士对您解释、指导、介绍相关注意事项吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直
7.此次住院期间，护士能很有耐心倾听您的问题并解答吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直
8.当您具有焦虑、紧张、恐惧、沮丧等负面情绪时，护士能给予安慰和鼓励吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直 （6）不适用
9.当您对病情、治疗、检查等有疑问时，护士能帮助您和医生进行沟通吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直 （6）不适用
10.当环境受噪声影响时，护士能及时处理、保持环境安静吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直
11.护士能及时协调工勤人员、保持您的病房环境和卫浴设备干净整洁吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直
12.护士会根据病情需要对您进行监测（如体温、血压、脉搏、管道状态等）吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直 （6）不适用
13.当您使用呼叫铃时，护士能及时赶到吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直 （6）不适用
14.实施护理操作过程中，护士认真核对您的姓名、床号、住院号等身份信息吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直 （6）不适用
15.实施护理操作时，护士注意保护您的身体隐私部位吗？
（1）从不
（2）偶尔 （3）有时 （4）经常 （5）一直 （6）不适用
16.此次住院期间，护士的操作技术熟练。
（1）非常不同意
（2）不同意 （3）一般 （4）同意 （5）非常同意 （6）不适用
17.出院时，护士详细地指导您关于您所患疾病的居家照护方法和注意事项。
（1）非常不同意
（2）不同意 （3）一般 （4）同意 （5）非常同意
18.以0-10 来表示您对护理的总体满意度，您的评价是几分，请在相应数字上打勾。
8
T/CRHA 064—2024
19.如果有需要，您是否愿意推荐家人和朋友来我院就医？
（1）很不愿意
（2）不愿意 （3）一般 （4）愿意 （5）很愿意
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