ICS 03.080.01
CCS A 12 14
山
西 省 地 方 标 准
DB 14/T 3055—2024
放心消费创建评估通则
2024 - 08 - 07 发布
2024 - 11 - 08 实施
山西省市场监督管理局 发 布
DB 14/T 3055—2024
目
次
前言 ................................................................................. II
1 范围 ............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 术语和定义 ......................................................................... 1
4 评估原则 ........................................................................... 1
5 评估方式 ........................................................................... 1
6 评估指标 ........................................................................... 2
7 评估程序 ........................................................................... 2
8 评估结论 ........................................................................... 3
附录 A（规范性） 放心消费单位评估指标 .................................................. 4
附录 B（规范性） 放心消费行业评估指标 .................................................. 7
附录 C（规范性） 放心消费区域评估指标 .................................................. 9
I
DB 14/T 3055—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件由山西省市场监督管理局提出、组织实施和监督检查。
山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。
本文件由山西省消费者权益保护标准化技术专家组（SXS/SWG09）归口。
本文件起草单位：山西省市场监督管理局、山西省检验检测中心（山西省标准计量技术研究院）、
山西省市场监督管理局12315投诉举报指挥中心、山西省消费者协会。
本文件主要起草人：李素文、杨红、段文华、张云倩、张国胜、王爱华、孙鹏、郭亮、王树斌、
张辰宇、董莉。
II
DB 14/T 3055—2024
放心消费创建评估通则
1 范围
本文件确立了放心消费创建的评估原则、评估方式、评估指标、评估程序和评估结论。
本文件适用于放心消费单位、行业和区域的评估。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
DB14/T 3013 放心消费创建管理服务规范 单位
DB14/T 3014 放心消费创建管理服务规范 行业
DB14/T 3015 放心消费创建管理服务规范 区域
3 术语和定义
DB14/T 3013、DB14/T 3014和DB14/T 3015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
放心消费创建评估
采用规定的方式，对单位、行业和区域的放心消费创建成效进行综合评估的活动。
4 评估原则
公平公正。以事实为依据，客观、公正地开展评估活动。
全面覆盖。评估指标涵盖放心消费创建的全部关键点。
科学合理。评估指标和权重设置合理，评分依据真实且易于取得。
公开透明。评估指标、评估程序和评估结论全面公开，接受社会监督。
结论准确。评估结论实事求是，严谨准确地反映实际成效。
以评促创。建立评估反馈机制，帮助创建主体寻找差距、补足短板。
5 评估方式
评估采用资料审核、消费体验、现场核查、征求相关部门意见相结合的方式进行。
资料审核。对推荐材料、评估申请材料、佐证材料及其他相关材料进行审查核实。
消费体验。通过具体消费行为，了解产品或服务的质量以及售后服务的实际情况。
现场核查。在现场就创建主体是否符合指标内容要求进行核对审查。
征求相关部门意见。就创建主体是否符合指标内容要求征求相关部门意见。
1
DB 14/T 3055—2024
6 评估指标
放心消费单位评估指标主要包括基本情况、创建参与度、消费安全度、经营规范度、消费满意度、
激励清单（加分项）和负面清单（否决项），指标体系结构和指标内容见附录 A。
放心消费行业评估指标主要包括基本情况、创建参与度、消费安全度、行业主导、消费满意度、
激励清单（加分项）和负面清单（否决项），指标体系结构和指标内容见附录 B。
放心消费区域评估指标主要包括基本情况、创建参与度、消费安全度、经营规范度、消费满意度、
激励清单（加分项）和负面清单（否决项），指标体系结构和指标内容见附录 C。
7 评估程序
创建主体按照DB14/T 3013、DB14/T 3014或DB14/T 3015中相应的要求进行评估，评估程序图见图1。
创 建 主 体 评估申请表 自愿申请 自评报告 佐证材料
其他材料 报送
县 级 市 场 监 管 部 门 资料审核 消费体验 不通过 初审
通过
设 区 市 市 场 监 管 部 门 资料审核 实地核查 不通过 复审 征求相关部门意见
通过
省 市 场 监 管 部 门 不通过 专业评估 资料审核
专家评估 实地抽查 通过 征求相关部门意见

结果公示 社会无异议或者经核实异议不成立的 实施动态管理、 确认批准 随机抽查
图1 评估程序图
2
DB 14/T 3055—2024
8 评估结论
创建主体同时满足以下条件，判定为通过评估：
—— 评估总得分≥80 分；
—— 三级指标无得 0 分项；
—— 无负面清单（否决项）中所列的情况。
创建主体若不满足 8.1 所列的任一项条件，判定为未通过评估。
3
DB 14/T 3055—2024
附 A A A
录
（规范性）
放心消费单位评估指标
放心消费单位评估指标见表A.1。
表A.1 放心消费单位评估指标
序号 一级指标 二级指标 三级指标 指标内容 评估方式 得分
1 基本情况 （10分） 创建申报 （10分） 资质齐全 （3分） 主体资格有效，依法取得相应资质。 资料审核
2 诚信申报 （4分） 申报资料真实，承诺内容与实际相符，全面客观进行自评。 资料审核
3 程序规范 （3分） 在规定时间内完成自主申报，按要求提交相应材料。 资料审核
4 创建参与度 （15分） 组织领导 （5分） 机构设置 （2分） 放心消费创建活动组织机构健全，工作职责明确。 资料审核
5 制度机制 （3分） 创建工作方案、相关规章制度健全，创建目标任务明确。 资料审核
6 创建氛围 （10分） 宣传培训 （3分） 定期组织开展放心消费创建工作宣传教育、培训和诚信建设等活 动，每年教育活动不少于2次。 资料审核
7 知晓率 （2分） 员工对放心消费创建工作知晓率＞95%。 现场核查
8 公开承诺 （5分） 主动开展承诺践诺活动，在经营场所主动公示商品和服务质量承 诺、商品“三包”服务承诺、线下无理由退货承诺、主动兑现经 营和服务承诺及快速维权服务承诺等。 现场核查、 消费体验
9 消费安全度 （15分） 安全放心 （15分） 机制健全 （5分） 对生产经营和服务环节可能出现的公共安全事故应急处置预案、 制度机制健全，保障措施到位。 资料审核
10 安全责任 （10分） 落实安全生产主体责任，从事特殊行业的企业（单位）及从业人 员，具备法定资质和从业资格，严格落实从业人员安全教育培训。 资料审核
4
DB 14/T 3055—2024
表 A.1（续）
序号 一级指标 二级指标 三级指标 指标内容 评估方式 得分
11 经营规范度 （25分） 诚信经营 （7分） 亮证经营 （2分） 营业执照、许可证件、场地租赁等信息在显著位置公示，从事的 经营活动与营业执照核准经营范围相符。 现场核查
12 规范经营 （5分） 商品或服务的质量、性能等信息真实全面，无虚假宣传等行为； 按规定和商业惯例主动向消费者出具购货凭证或服务单据。 以预收款方式提供商品或服务的，应当明确预收资金用途和管理 方式、余额查询渠道、退款方式以及依照规定应当明示的有关事 项。 现场核查
13 价格放心 （8分） 明码标价 （3分） 落实商品和服务明码标价，主动履行价格告知义务。 现场核查
14 价格合规 （5分） 确保消费者价格权利的实现，执行政府定价、指导价以及价格干 预措施、价格紧急措施等法定价格措施；按公平、合法和诚信原 则制定实行市场调节价的商品和服务价格；近2年无操纵价格、 价格欺诈、变相提压价等价格违法行为。 资料审核
15 质量放心 （10分） 产品合格 （5分） 严格执行《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国食品 安全法》等相关法律法规、制度标准和管理规范，不销售掺杂掺 假、以假充真、以次充好的商品及国家明令淘汰并停止销售和失 效变质的产品。 资料审核
16 质量管理 （5分） 商品的进货查验、下架退市、销毁等质量管理制度健全、有效； 瑕疵、缺陷、不合格商品处置和“三包”等制度、规定落实到位； 商品质量突发事件应急处置及时有效；设立质量监督检查岗位， 明确工作职责，有专人负责并有相应的工作记录。 资料审核
17 消费满意度 （35分） 服务放心 （15分） 消费服务 （5分） 有比较系统、完善和适合本单位特点的服务管理制度；主动履行 商品修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务 费用或赔偿损失等义务；格式条款、通知声明、店堂告示等无对 消费者不公平、不合理的规定；主动开展消费服务满意度调查。 资料审核、 消费体验
18 售后服务 （10分） 售后服务制度机制健全，建立退货台帐，明确专人负责；提供线 下实体店无理由退货服务（主营商品如不适用无理由退货，应详 细说明），公开退货服务承诺；具有良好的诚信记录，公开并自 觉践行服务承诺，公开售后服务电话，主动接受社会监督。 资料审核、 现场核查
19 维权放心 （20分） 维权机制 （10分） 自觉履行消费纠纷和解第一责任人责任；在线消费纠纷解决机制 健全，积极加入ODR快处平台，且办结率达100%；消费维权服务 站应有固定场地及必要设施，并配有专人负责消费投诉处理；投 诉处理制度机制健全、处理记录和档案资料齐备。 资料审核、 现场核查
20 处理质量 （10分） 建有消费投诉处理结果满意度调查、回访等工作制度；对消费维 权和投诉处理及时有效，投诉和解率＞95%。 资料审核 （重点查 看12315中 心数据）
5
DB 14/T 3055—2024
表 A.1（续）
序号 一级指标 二级指标 三级指标 指标内容 评估方式 得分
21 激励清单 （加分项） 荣誉表彰 - 获得“山西精品”“绿色认证”的加3分。获得与放心消费创建、 消费维权等有关荣誉表彰的，获得其他与消费、质量安全相关的 荣誉表彰的，国家级（国务院）加15分，省部级（省人民政府、 国家有关部委局）加5分，市厅级（市人民政府、省各委办厅局） 加3分。最高不超过15分。 资料审核
22 社会责任 - 积极参加社会公益活动，对教育、扶贫、救灾等公益慈善事业进 行捐赠，有相关部门颁发的证书。以类别计分，每类加1分，最 高不超过5分。 资料审核
23 特色举措 - 根据行业、企业特点，创新性地开展放心消费创建，积极开展先 行赔付或异地异店退换货服务等。以项目累计计分，每项加2分， 最高不超过10分。 资料审核
24 负面清单 （否决项） 责任事故 - 近2年有较大安全生产、环境污染、公共卫生、产品质量、食品 安全等事故。 征求相关 部门意见
25 行政处罚 - 近2年有侵害消费者权益相关的行政处罚记录。 征求相关 部门意见
26 信用情况 - 近2年被列入严重违法失信名单的，提交虚假材料的、承诺严重 不实的等。 征求相关 部门意见
27 严重侵权 - 近2年引发严重侵害消费者权益的群体投诉或因侵害不特定多数 消费者合法权益被消协组织提起消费民事公益诉讼的。 征求相关 部门意见
总得分
6
DB 14/T 3055—2024
附 B B B
录
（规范性）
放心消费行业评估指标
放心消费行业评估指标见表B.1。
表B.1 放心消费行业评估指标
序号 一级指标 二级指标 三级指标 指标内容 评估方式 得分
1 基本情况 （10分） 创建申报 （10分） 行业规模 （3分） 行业属性与生活消费密切相关，所属与生活消费密切相关的会员 单位数量不少于50家。 资料审核
2 资质齐全 （2分） 主体资格有效，依法取得相应资质。 资料审核
3 诚信申报 （3分） 申报资料真实，承诺内容与实际相符，全面客观进行自评。 资料审核
4 程序规范 （2分） 在规定时间内完成自主申报，按要求提交相应材料。 资料审核
5 创建参与度 （25分） 组织领导 （16分） 机构设置 （3分） 放心消费创建活动组织机构健全，具有固定办公场所，设置有专 门的工作部门，有专职人员负责统一组织协调放心消费创建各项 工作落实。 资料审核
6 制度机制 （3分） 创建工作方案、相关规章制度健全，创建目标任务、工作职责、 人员分工明确，制定有内部考核标准。 资料审核
7 组织创建 （10分） 承担本行业创建活动的组织、协调、指导和考核，对活动开展情 况定期组织检查、评比和通报。所属会员单位积极参加创建活动， 参加创建率≥80%。 资料审核
8 创建氛围 （9分） 宣传培训 （3分） 组织开展创建工作的动员、宣传、教育培训和诚信建设等活动， 每年行业内围绕放心消费创建内容开展宣传教育活动不少于2 次。 资料审核
9 创建氛围 （6分） 所属会员单位积极参加创建活动，对创建活动知晓率≥95%，营 业场所有创建宣传标识、提示语等，创建氛围浓厚。 资料审核、 现场核查
10 消费安全度 （5分） 安全管理 （5分） 机制健全 （5分） 指导所属会员单位建立商品和服务的安全预防、应急处置、信息 报告等制度，制定有切实可行的应急预案。 资料审核
11 行业主导 （30分） 行业管理 （15分） 业务指导 （5分） 结合行业协会商会职能，主动配合行业主管部门加强对所属会员 单位服务质量和经营行为的日常管理。 资料审核
12 标准规范 （10分） 积极参与国家标准、行业标准、地方标准和行业规范的制定，积 极开展团体标准的制定。 资料审核、 征求相关 部门意见
13 行业自律 （15分） 会员合规 （10分） 规范行业自律行为的制度机制健全；所属会员单位诚实守信、依 法经营；所属会员单位经营管理和服务质量口碑好、商业信誉良 好；所属会员单位近2年未被列入严重违法失信名单。 资料审核、 征求相关 部门意见
14 公开承诺 （5分） 行业协会商会向社会公开承诺，督促指导行业内会员单位践约守 约。 资料审核、 现场核查
7
DB 14/T 3055—2024
表B.1（续）
序号 一级指标 二级指标 三级指标 指标内容 评估方式 得分
15 消费满意度 （30分） 投诉处理 （20分） 制度机制 （5分） 在线消费纠纷解决、消费投诉快速处理制度机制健全，积极加入 ODR快处平台；投诉处理制度机制健全、处理记录和档案资料齐 备；建有消费投诉处理结果满意度调查、回访、通报及消费投诉 信息公示等制度。 资料审核、 现场核查、 消费体验
16 维权保障 （5分） 建有消费维权服务站，且有固定场地、必要设施、投诉电话公开， 并配有专人负责消费投诉处理；对所属会员单位消费维权和投诉 处理情况进行指导和监督。 资料审核、 现场核查、 消费体验
17 处理质量 （10分） 建有与12315投诉维权热线以及消协组织消费纠纷调解衔接工作 机制，及时为消费者提供专业的救济服务。对消费维权和投诉处 理及时有效，投诉和解率＞90%。 资料审核
18 售后服务 （10分） 售后保障 （10分） 售后服务制度机制健全，建立退货台帐，明确专人负责；所属会 员单位提供线下实体店无理由退货服务（主营商品如不适用无理 由退货，应详细说明），公开退货服务承诺；具有良好的诚信记 录，公开并自觉践行服务承诺，公开售后服务电话，主动接受社 会监督。 资料审核、 现场核查
19 激励清单 （加分项） 荣誉表彰 - 所属会员单位获得“山西精品”“绿色认证”的加2分。行业协 会商会获得与放心消费创建、消费维权等有关荣誉表彰的，获得 其他与消费、质量安全相关荣誉表彰的，国家级（国务院）加5 分，省部级（省人民政府、国家有关部委局）加3分，市厅级（市 人民政府、省各委办厅局）加1分。最高不超过15分。 资料审核
20 社会责任 - 行业协会商会及所属会员单位积极参加社会公益活动，对教育、 扶贫、救灾等公益慈善事业进行捐赠，有相关部门颁发的证书。 以类别计分，每类加1分，最高不超过5分。 资料审核
21 特色举措 - 根据行业特点，创新性地开展放心消费创建，积极开展先行赔付， 引导所属会员单位提供异地异店退换货服务或建立先行赔付保 障措施等。最高不超过5分。 资料审核、 现场核查
22 负面清单 （否决项） 责任事故 - 近2年行业协会商会或所属会员单位有较大质量、安全生产、环 境污染、公共卫生、食品、药品安全等事故。 征求相关 部门意见
23 行政处罚 - 近2年行业协会商会涉及有行政处罚或有侵害消费者权益相关行 为的。 征求相关 部门意见
24 信用情况 - 近2年被列入严重违法失信名单的，提交虚假材料的、承诺严重 不实的等。 征求相关 部门意见
25 严重侵权 - 近2年行业协会商会或所属会员单位引发严重侵害消费者权益的 群体投诉或因侵害不特定多数消费者合法权益被消协组织提起 消费民事公益诉讼。 征求相关 部门意见
总得分
8
DB 14/T 3055—2024
附 C C C
录
（规范性）
放心消费区域评估指标
放心消费区域评估指标见表C.1。
表C.1 放心消费区域评估指标
序号 一级指标 二级指标 三级指标 指标内容 评估方式 得分
1 基本情况 （10分） 创建申报 （10分） 经营主体 （3分） 区域内生产、经营的商品或服务与生活消费密切相关，且区域内 相关经营主体数量在50家以上。 资料审核
2 资质齐全 （2分） 主体资格有效，依法取得相应资质。 资料审核
3 诚信申报 （3分） 申报资料真实，承诺内容与实际相符，全面客观进行自评。 资料审核
4 程序规范 （2分） 在规定时间内完成自主申报，按要求提交相应材料。 资料审核
5 创建参与度 （25分） 组织领导 （16分） 机构设置 （3分） 放心消费创建活动组织机构健全，具有固定办公场所，设置有专 门的工作部门、配备的人员满足工作要求，且有专职人员负责统 一组织协调放心消费创建各项工作落实。 资料审核
6 制度机制 （3分） 创建工作方案、相关规章制度健全，创建目标任务、工作职责、 部门和人员分工等明确，制定有内部考核标准。 资料审核
7 组织创建 （10分） 坚持党建引领，承担本区域内创建活动的组织、协调、指导和考 核，对活动开展情况定期组织检查、评比和通报；区域内市场经 营主体积极参加创建活动，参加创建率≥80%。 资料审核
8 创建氛围 （9分） 宣传培训 （3分） 组织开展创建工作的动员、宣传、教育培训和诚信建设等活动， 每年区域内围绕放心消费创建内容开展宣传、教育培训活动不少 于2次。 资料审核
9 创建氛围 （6分） 区域内市场经营主体积极参加创建活动，对创建活动知晓率 ≥95%，区域内有创建宣传标识、提示语等，创建氛围浓厚。 资料审核、 现场核查
10 消费安全度 （10分） 安全管理 （10分） 机制健全 （5分） 涉及安全生产、商品和服务的安全预防、应急处置、信息报告、 消费风险预警提示等制度机制健全，制定有切实可行的应急预 案，区域内建有安全责任网络。 资料审核
11 环境治理 （5分） 针对消费者反映强烈的问题，组织区域内经营主体联合开展消费 环境治理活动；主动配合行业主管部门加强对区域内市场经营主 体服务质量和经营行为的日常管理，强化区域内经营主体的主体 责任落实，市场消费环境规范有序。 资料审核、 现场核查
9
DB 14/T 3055—2024
表C.1（续）
序号 一级指标 二级指标 三级指标 指标内容 评估方式 得分
12 经营规范度 （25分） 经营行为 （10分） 依法经营 （10分） 区域内与生活消费密切相关的市场经营主体依法经营，严格遵守 国家相关法律、法规、规章和标准，具体包括亮证亮照、采购规 范、价格合理、计量规范、公平交易、明码标价、出具购物凭证， 无以次充好、短斤少两、假冒伪劣、价格欺诈等情况，未出现预 付卡消费纠纷；区域内与生活消费密切相关的经营主体近2年被 列入失信异常名录或严重违法失信名单。 资料审核、 现场核查
13 产品或服 务质量 （15分） 规范经营 （10分） 规范区域内市场经营主体经营行为的制度机制健全，设立质量监 督检查岗位，明确工作职责，有专人负责并有相应的工作记录， 督促指导市场经营主体践约守约；区域内市场经营主体诚实守 信、依法经营；区域内市场经营主体严格执行进货检查验收、索 证索票等商品或服务质量管理制度，经营管理和服务质量口碑 好、商业信誉良好。 资料审核、 现场核查
14 产品合格 （5分） 区域内市场经营主体建立有确保产品质量的制度机制，严格执行 《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国食品安全法》 等相关法律法规、制度标准和管理规范，不生产销售掺杂掺假、 以假充真、以次充好的商品及国家明令淘汰并停止销售和失效变 质的产品。 资料审核、 现场核查
15 消费满意度 （30分） 投诉处理 （20分） 制度机制 （5分） 在线消费纠纷解决、消费投诉快速处理制度机制健全，积极加入 ODR快处平台；投诉处理制度机制健全、处理记录和档案资料齐 备；建有消费投诉处理结果满意度调查、回访、通报及消费投诉 信息公示等制度。 资料审核、 现场核查、 消费体验
16 维权保障 （5分） 区域内消费维权网络健全，建有专门的消费维权和投诉处理站 （点），且有固定场地、必要设施、投诉电话公开，并配有专人 负责消费投诉处理；对一般性消费投诉处理做到不出商家（门 店)，较大投诉处理不出区域，对区域内市场经营主体消费维权 和投诉处理情况进行指导和监督。 资料审核、 现场核查
17 处理质量 （10分） 建有与12315投诉维权热线以及消协组织消费纠纷调解衔接工作 机制，及时为消费者提供专业的救济服务；对消费维权和投诉处 理及时有效，投诉和解率＞90%。 资料审核
18 服务放心 （10分） 售后服务 （10分） 售后服务制度机制健全，建立退货台帐，明确专人负责；区域内 市场经营主体提供线下实体店无理由退货服务（主营商品如不适 用无理由退货，应详细说明），公开退货服务承诺；具有良好的 诚信记录，公开并自觉践行服务承诺，公开售后服务电话，主动 接受社会监督。 资料审核、 现场核查
10
DB 14/T 3055—2024
表C.1（续）
序号 一级指标 二级指标 三级指标 指标内容 评估方式 得分
19 激励清单 （加分项） 荣誉表彰 - 区域内市场经营主体获得“山西精品”“绿色认证”的加2分。 区域管理机构获得与放心消费创建、消费维权等有关荣誉表彰 的，获得其他与消费、质量安全相关荣誉表彰的，国家级（国务 院）加5分，省部级（省人民政府、国家有关部委局）加3分，市 厅级（市人民政府、省各委办厅局）加1分。最高不超过15分。 资料审核
20 社会责任 - 区域管理机构及区域内市场经营主体积极参加社会公益活动，对 教育、扶贫、救灾等公益慈善事业进行捐赠，有相关部门颁发的 证书。以类别计分，每类加1分，最高不超过5分。 资料审核
21 特色举措 - 根据区域特点，创新性地开展放心消费创建，积极开展先行赔付， 引导区域内市场经营主体提供异地异店退换货服务或建立先行 赔付保障措施等。最高不超过5分。 资料审核、 现场核查
22 负面清单 （否决项） 责任事故 - 近2年区域管理机构或区域内市场经营主体有较大质量、安全生 产、环境污染、公共卫生、食品、药品安全等事故，有因商品或 服务质量引发的重大投诉举报和群体、集访事件。 征求相关 部门意见
23 行政处罚 - 近2年涉及有行政处罚或有侵害消费者权益相关行为的。 征求相关 部门意见
24 信用情况 - 近2年被列入严重违法失信名单的，提交虚假材料的、承诺严重 不实的等。 征求相关 部门意见
25 严重侵权 - 近2年区域管理机构或区域内市场经营主体引发严重侵害消费者 权益的群体投诉或因侵害不特定多数消费者合法权益被消协组 织提起消费民事公益诉讼。 征求相关 部门意见
总得分
11