ICS 91.100.01 CCS Q 04
体
标
准
团
T/CCIA 0012—2021
建筑卫生陶瓷行业售后服务规范
Specification for after-salesservice of building sanitary ceramics industry
2021-12-31发布
2022-01-15实施
中国陶瓷工业协会 发布 T/CCIA0012—2021
目 次
前言
II
范围 2 规范性引用文件
术语和定义基本要求
3
4
5 服务内容 5.1 签订合同前的服务 5.2 产品及服务信息 5.3 产品配送 5.4 技术咨询和培训服务 5.5 加工、安装和铺贴服务 5.6 三包服务 5.7 检测服务 5.8 产品维护 5.9 上门服务 5.10 顾客投诉 5.11 顾客满意度调查
服务保障 6.1 服务网点 6.2 客服热线 6.3 物流保障 6.4 技术支持服务质量管理 7.1 组织管理 7.2 服务人员管理 7.3 顾客信息和客户关系管理评价及改进 8.1 对服务网点的监督评价 8.2 对服务人员的监督评价 8.3 改进参考文献：
6
........
..
8 T/CCIA 0012—2021
前言
本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任本文件由中国陶瓷工业协会、佛山市禅城区陶瓷行业协会联合提出本文件由中国陶瓷工业协会归口。 本文件主要起草单位：蒙娜丽莎集团股份有限公司
广东东鹏控股股份有限公司、广东简一（集团）陶瓷有限公司广东省罗曼缔克陶瓷有限公司
本文件参与起草单位：亚细亚建筑材料股份有限公司、佛山市大角鹿大理石瓷砖有限公司、佛山市新岩素智能家居科技有限公司、广东欧文莱陶瓷有限公司、广东顺成陶瓷集团有限公司、佛山阿尔伯特建材科技有限公司、广东金巴利陶瓷有限公司、佛山欧神诺陶瓷有限公司、广东金意陶陶瓷集团有限公司、广东金牌陶瓷有限公司、肇庆市将军陶瓷有限公司、广东昊晟陶瓷有限公司、佛山市开拓者陶瓷有限公司、佛山市古加特陶瓷有限公司、广东新润丰陶瓷有限公司、广东汇远陶瓷有限公司、广东沃维伽家居科技有限公司、广东亿固壁安粘贴技术有限公司、广东利多邦卫浴有限公司、广东省佛山市质量技术监督标准与编码所、佛山建上建材科技有限公司
本文件主要起草人：张旗康、孙保均、张颖光、张晓建、李刚桥、付和平、胡锐、南顺芝、陈冲、石明文、 霍建荣、袁云、吴里生、何颖嘉、何占方、麦华浩、鲁洋、周建龙、丁敏强、曾嘉辑、谢卓彦、梁满华、林小辉、 孔庆源、张仕杰、丁卫、董启有、班显宾、龚悦、邓锦云、王建、康迁贵。
本文件为首次发布。
II T/CCIA0012—2021
建筑卫生陶瓷行业售后服务规范
1范围
本文件规定了建筑卫生陶瓷产品的售后服务基本要求、服务内容、服务保障、服务质量管理和服务
评价及改进。
本文件适用于建筑卫生陶瓷产品（以下简称陶瓷产品）售后服务全过程。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文
件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T17242—1998投诉处理指南 GB/T27922商品售后服务评价体系 GB/T34432—2017售后服务基本术语
3术语和定义
GB/T34432一2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件
3.1
售后服务after-salesservice 从陶瓷产品销售活动开始，服务方为满足顾客需求所提供的无偿或有偿的服务［来源：GB/T34432—2017,2.1，有修改］
3.2
服务方 serviceprovider 为满足顾客使用陶瓷产品的需求而提供服务的组织，如陶瓷产品的生产商和经销商等注：当经销商为终端顾客提供服务时，对于终端顾客而言，其为服务方。
3.3
顾客 customer 能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或机构，包括消费者客户、企业
客户。
注1：消费者客户指购买和使用陶瓷产品的终端顾客，如个人、机构、团体等。 注2：企业客户指为终端顾客提供陶瓷产品采购、安装、铺贴等服务的实施者，同时也是陶瓷产品的购买和使用客
户，如经销商、房地产企业、施工队等。
3.4
售后服务网点after-salesservicepoint 直接面向顾客提供相关售后服务的厂商授权的服务组织或机构。 ［来源：GB/T34432—2017,3.2.2，有修改］
1 T/CCIA0012—2021
3.5
质量保证期warrantyperiod 保证陶瓷产品或安装铺贴等质量符合标准要求的期限，
3.6
三包repairing，replacing and refunding guaranteed 因陶瓷产品或安装铺贴等服务质量问题，服务方在质量保证期内为顾客提供的包修、包换和包退
服务。 3.7
客服人员customerservicepersonnel 专门负责接待顾客、接受顾客咨询、解答顾客疑问的服务人员。 ［来源：GB/T34432—2017,3.3.2，有修改
3.8
售后服务人员 员after-salesservicepersonnel 按照售后服务要求，管理规划服务内容，或从事提供咨询、指导、配送、安装、铺贴、测量、查验等服务
的服务人员。
［来源：GB/T34432—2017,3.1.1,有修改］
3.9
技术人员technicalpersonnel 运用专项技能，为顾客解决在售后服务过程中出现技术问题的服务人员。 ［来源：GB/T34432—2017,3.3.3，有修改
4基本要求
4.1服务方应形成售后服务体系，服务体系应与提供的服务内容相适应，确保涵盖客户的需求 4.2服务方应有明确的服务理念，对售后服务的目标或水平做出承诺，保证员工理解并有效传递给顾客。 4.3服务方应建立组织架构，设立专门从事售后服务的部门、配备服务人员，明确部门职能和人员职责。应建立能够满足提供售后服务需要的售后服务网点，并进行有效管理 4.4服务方应配置适应产品售后服务需要的资源，包括但不限于办公和服务场所、信息系统、安全保障措施、服务工具、备品备件、人员培训以及后勤保障等。 4.5服务方应识别国家有关法律法规和强制性标准的要求，制定售后服务规范，形成完整的售后服务手册。 4.6月 服务方应建立售后服务评价反馈机制，公开咨询、投诉渠道。 4.7 服务方应建立顾客档案，并进行有效管理。 4.8 从产品或服务交付之日起，质量保证期应不低于两年。
5服务内容
5.1 签订合同前的服务
服务方在接收到顾客的购买意向时，应向顾客了解具体需求，根据顾客需求提供服务： a）专业、客观介绍陶瓷产品性能及适用场景，与顾客充分沟通，推荐符合顾客期望的产品；
2