Q/SY
中国石油天然气集团公司企业标准
Q/SY 10009.1—2017
天然气零售系统建设与运维规范
第1部分：运维管理
Specifications for gas retail system
implementation,operation & maintenance- Part 1 : Operation & maintenance management
2017-06—28发布
2017－09-15实施
发布
中国石油天然气集团公司 Q/SY10009.1—2017
目 次
前言范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义运维工作内容
II
4.
4.1 运维体系 4.2 信息技术专家中心 4.3 信息技术支持中心 4.4 所属企业运行维护队伍运维工作管理 5.1 总体要求 5.2 用户管理 5.3 数据管理 5.4 巡检管理 5.5 燃气表管理 5.6 现场设备管理 5.7 需求管理 5.8 信息系统技术服务签单沟通管理 6.1 例会制度 6.2 报告制度 6.3 供应商管理培训与考核 7.1 培训管理 7.2 考核管理 8 应急管理 8.1 应急组织 8.2 事件分级 8.3 应急演练 8.4 营业厅应急 8.5 客户服务中心系统平台应急 8.6 应急处置
中
5
6
6
中
T
心
T
心
6 Q/SY 10009.1—2017
附录A（规范性附录） 运维工作表单附录B（规范性附录） 燃气表问题台账参考文献·
--- 10 .-.- 13 ..-14
II Q/SY 10009.1—2017
前言
Q/SY10009《天然气零售系统建设与运维规范》分为六个部分：
第1部分：运维管理：一第2部分：燃气表IC卡接口：
第3部分：银行代收系统接口：第4部分：远传表数据采集：
一第5部分：燃气表信息安全：
第6部分：燃气自助服务终端。 本部分为Q/SY10009的第1部分。 本部分按照GB/T1.1一2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则
起草。
本部分由中国石油天然气集团公司信息管理部和中国石油天然气集团公司天然气与管道分公司提出。
本部分由中国石油天然气集团公司标准化委员会信息技术专业标准化技术委员会归口。 本部分起草单位：中国石油规划总院，昆仑能源有限公司，中国石油天然气与管道分公司。 本部分主要起草人：刘世章，高峰。张曦。王国丽，苗永健，江鹰。陈振国。骆科东，金强
刁维中、杨金珠。
III Q/SY 10009.1—2017
天然气零售系统建设与运维规范
第1部分：运维管理
1范围
Q/SY10009的本部分规定了中国石油天然气零售系统（以下简称系统）运维组织及职责、运维工作管理、沟通管理、培训与考核、应急管理内容。
本部分适用于天然气零售系统运行维护单位及应用单位的运维工作。
规范性引用文件
2
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的弓用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
Q/SY1331.3—2014信息系统运维管理规范第3部分：监控管理 Q/SY1331.4—2014 信息系统运维管理规范第4部分：事件和服务请求管理 Q/SY1331.5—2014 信息系统运维管理规范 第5部分：问题管理 Q/SY1331.6—2014 信息系统运维管理规范第6部分：变更管理
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
事件 incident 用户在信息系统使用过程中。在合同范围内出现的任何故障、服务请求和安全事件。 [Q/SY1331.4—2014,定义2.1]
3.2
服务请求service request 客户希望得到的业务支持、信息咨询、辅助配合或者文档方面的要求。 [Q/SY1331.4—2014,定义2.2]
3.3
问题 problem 由一项或多项事件导致影响信息系统正常运行的潜在原因。 [Q/SY1331.5—2014，定义2.1] 变更 change 对IT生产和运行环境中系统或设备所做的增删改，以及对服务。需求等的更新。 [Q/SY1331.62014，定义2.1]
3.4
1 Q/SY 10009.1—2017
4运维工作内容 4.1运维体系
系统运行维护工作应按照三级运行维护体系实施，第一级为信息技术专家中心，第二级为信息技术支持中心：第三级为所属企业运行维护队伍。 4.2信息技术专家中心
按技术和业务领域，由中国石油天然气集团公司信息技术和业务专家，外部软件和咨询专家组成。负责解决复杂故障，突发事件和岩机恢复等问题，为系统升级、功能完善，扩展实施等提供技术支持。 4.3信息技术支持中心
负责系统的整体运行维护工作，为系统应用和三级运行维护提供共享技术支持，二级运维主要有
以下工作内容：
a）负责运维体系建设。编制运维工作计划及运维工作相关报告，协助完成系统内控检查及整改， b）负责7×24h热线支持与问题跟踪处理。 c）负责系统性能监控与分析调优。 d）负责数据中心设备巡检及系统数据备份。 e负责应急演练与岩机后恢复处理。 f）负责新技术研究与系统升级方案研究， g）负责用户权限及变更管理。 h）负责新增需求与机构调整实施。 i）负责用户和运行维护队伍培训。
4.4所属企业运行维护队伍
所属企业信息系统运行维护队伍承担三级运维工作，负责系统现场运行维护管理工作，分为所属企业公司机关，二级单位和三级单位共三个层级。所属企业公司机关运维工作由信息部门承担，二级单位和三级单位应配备适当数量系统运行维护人员，承担相应工作。三级运维主要有以下工作内容：
a）所属企业公司机关运维主要工作：
1）负责所属企业公司机关用户现场运行维护服务：指导用户正确使用系统。 2）负责对二级单位运行维护工作进行指导与考核。 3）负责汇总新增业务需求，确认后提交二级运维。 4）负责汇总用户满意度评价结果。 5）负责跟踪掌握系统运行维护全过程状态，
b）二级单位运维主要工作：
1）负责二级单位机关用户现场运行维护服务，指导用户正确使用系统。 2）负责对三级单位运行维护工作进行指导与考核。 3）负责收集汇总新增业务需求和用户满意度评价结果。 4）负责跟踪相关事件处理情况。 5）负责本单位用户培训。
C）三级单位运维主要工作：
1）负责三级单位用户现场运行维护服务，指导用户正确使用系统。
2