一线万岁：85后、90后一线员工的发动秘籍
出版时间： 2015

内容简介
　　85后、90后作为新生代的职场主力，是每一家服务和销售型机构跟客户接触的第一界面。他们成就感的来源，他们对于传统“批评”的耐受力，都已经跟前辈形成了强烈的区别。只有当他们被点燃、被激励，他们的血液中才开始流淌主动服务的精神，每个毛孔都散发对客户的关注，充满创造性地解决问题，同时让自己乐在其中。《一线万岁：85后、90后一线员工的发动秘籍（市场版）》为一线服务员工度身定制，帮助企业实现从下到上、充满活力的改造，让一线成为一个有温度、有创意、有趣味的所在。

序 突变的一代
前言 让管理回归到“人”
第一章 有温度的叫服务，否则叫任务
带着情感做服务
别人不做，我来做
说客户听得懂的话
要什么就给什么
和客户成为朋友
第二章 与众不同，就是最好的招牌
作风实打实
“极客精神”创造与众不同
俘获死忠级客户
擦亮自己的招牌
不搬大石头，要扔小石头
第三章 满意，无非多做一点点
细节提升微体验
比满意更满意的是惊喜
“两招三式”：搞定客户有套路
第四章 化解冲突，升级情感
受了委屈怎么办
纠纷处理五“步”曲
给客户找台阶
看得到的努力才不是白费力
化冲动为感动
态度要软，制度要硬
第五章 永续成长，无敌一线
和企业气味相投
从一个优秀到一群优秀
好苗儿还得师傅带
客户说好才是真的好
有关注，更有干劲
让权力汇聚一线