客户至尊：金牌服务技巧
作者：陈巍著
中国社会
出版时间：2004年01月02日
丛编项：时代光华培训书系

第1章 金牌服务的理念
  服务工作面临的挑战
  什么是金牌客户服务
  如何有效应对服务挑战
第2章 金牌服务的员工
  服务代表的职业化塑造
     标准的职业形象
     标准的服务用语
     专业的服务技巧
     标准的礼仪形态
  服务代表的品格素质
第3章 理解客户的观点
  带来温馨和恶劣服务印象的原因
  优质的服务是穿客记户的鞋子
  客户对服务的观点
     有形度
     同理度
     专业度
     反应度
     信赖度
 
第4章 了解客户的期望 
  客户的期望值
     过去的经历