质量策划与分析（第四版）工商管理经典译丛·运营管理系列
作者：格里纳 著，何桢 主译；何桢译
中国人民大学
出版时间：2005-10-01

《质量策划与分析》是一本有国际影响的质量名著，质量管理大师朱兰博士曾是本书前三版的合著者。早在1985年本书就在我国出版了中文版，对我国的质量研究与发展起到了很大的推动作用。本书第1章简要介绍了重要的定义和概念，包括制造业和服务行业的区别等；第2章给出了四步评估过程来帮助组织确定自己所处的质量水平；第3章至第5章解释了三种质量过程中的各种结构；第6章介绍公司过程管理；第7章至第9章介绍公司战略、组织结构及企业文化等。本书其余部分介绍了其他重要的质量过程要素，包括质量活动的信息收集，以及如何获得顾客满意和顾客忠诚。本书第4版扩充了一些重要概念，如六西格玛、顾客满意与顾客忠诚、平衡计分卡、质量功能展开、过程管理、项目管理、学习型组织、供应链管理、电子商务、资源外购、客户关系管理以及在开发质量信息系统中的首选实践等。本书同时也补充了来自服务业的案例。作为一本质量领域的名著，本书适合管理工程、工业工程和质量领域高年级本科生和研究生使用，实务工作者也可以从本书中借鉴到一流的质量操作