城市轨道交通服务质量与满意度评价
作者：李卫军，刘正，马剑 编著
出版时间：2011年版
内容简介
　　《城市轨道交通服务质量与满意度评价》共七章，内容包括：服务质量概述、城市轨道交通服务质量、城市轨道交通服务质量评价理论与方法、基于满意度的城市轨道交通服务质量评价、城市轨道交通乘客满意度调查方案与问卷设计、城市轨道交通乘客满意度调查数据分析方法、北京地铁乘客满意度评价案例分析。《城市轨道交通服务质量与满意度评价》是一本城市铁路服务质量研究。
目录
●第1章 服务质量概述
●1．1 服务的基本概念
●1．1．1 服务的定义
●1．1．2 服务的特性
●1．1．3 服务运营管理的特点
●1．2 质量的基本概念
●1．3 服务质量的定义
●1．4 服务质量要素
●1．5 服务质量的范围
●1．6 服务质量差距模型
●1．6．1 服务质量差距模型
●1．6．2 服务质量差距拓展模型
●1．7 服务质量的相关概念
●1．7．1 顾客满意
●1．7．2 顾客感知价值
●1．7．3 顾客忠诚
●1．7．4 几个概念之间的相互关系
●第2章 城市轨道交通服务质量
●2．1 城市轨道交通服务的内容
●2．2 城市轨道交通服务的特点
●部分目录