学术论坛
网络沟通环境下中小
企业客户关系管理的对策研究
刘慧妹
(吉林工程技术师范学院吉林长泰130052)
数字执本与质用
摘要:随着互联网的还猛发展、等及和客户经济时代的来临，中小企业作为经济增长的主要驱动力的同时，不断壳服人、财、物等方面的不足，去发据互联网环境下容户关率管理的新契机。本文基于网络沟通,探案中小企业容户关系管理的创新对策，
关键词：网络沟通客户关系管理整合对策
中图分类号:F49;F274
文献标识码:A
文章编号:1007-9416(2014)02-0222-01
传统模式的客户关系管理(CRM)投资巨大，系统复杂、实施周期漫长、使用代价高昂等特征和广大中小企业普追存在的资金缺乏、人才匾乏、技术水平和管理水平低下等特征构成了不可调和的矛盾，造成广大中小企业实施CRM难重重。但互联网的发展与普及给企业的商务环境带来了巨大的变化，采用基于现代网络信息技术的网络沟通方式，是中小企业采取客户关系管理提升和优化策略的重要内客。
1网络沟通的营销价值
网络沟通是指通过基于信息技术(IT)的计算机网络来实现信息沟通活动。主要形式有电子邮件、网络电视、网络传真、网络新闻和即时通信等。利用网络沟通，不仅可以降低人与人的沟通成本，使传统的语音沟通更加的丰富，直观，还可以缩小信息的存储空间，使沟通不受时空的限制，极大提高工作的使利和效率。
对于企业而言，凭借网络空间的无限广阔，充分利用文字、声音、影像等多样化的网络沟通工具，全方位地在网上展示企业文化。产品信息，服务理念，还可以建立征询系统，或者让消费者参与产品的设计等等。对于企业的客户来说，不仅可以在网上获得丰富的、准确地商业信息，还可以较低成本的与商家在线沟通。在当今信息爆炸、信息相互干扰的市场环境中，企业营销的成败在很大程度上取决于营销沟通的效率和效果。
2网络沟通与客户关系管理的功能整合
电子商务环境下，完整的CRM方案主要包括三大模块：运营型的CRM通过基于角色的关系管理工作平台实现员工投权和个性化，前台交互系统和后台的订单执行系统可以无缝实时集成，并使客户交互活动同步进行，分析型CRM主要是分析运营型CRM系统中获得的各种数据，进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据；协作型CRM更加注重各个部门之间的业务协作，能够让员工和客户一起完成某项活动。而呼叫中心、电子邮件、电子传真等网络沟通形式，是协作型CRM发展的趋势，更是重要环节。借助多渠道的网络沟通，不仅可以交换信息和服务，使客户能够在任何时候，从任何地点通过自已方便的渠道了解相应的产品和服务，还可以收集客户和潜在客户的信息，为运营型和分析型的CRM提供丰富的客户信息和决策依据，
3中小企业客户关系管理的现状与不足
作为我国经济发展重要力量的中小企业，已经充分意识到客户关系管理的重要性和必要性，并不断探索适合自身运营的CRM创新方法，但由于自身条件有限，存在很多的不足之处。
3.1客户关系维系的流程不规范
目前，我国的中小企业，普通存在经济落后、人才质乏、信息技术使用率低等现状，与客户之间的维系与交流，还是局限于面对面的沟通方式，没有较系统、完善的操作流程，更谈不上网络沟通技术的应用，但是，只靠人际关系维护客户是无法满足企业做大做强需求的。在激烈的市场竞争中，积极的采用现代化网络技术，不断规范
客户关系管理的操作流程才是企业管理客户关系的长久之计。
3.2现代化IT技术的使用率较低
很多中小企业在办公中只是应用一些低端的、最基本的自动化设备，例如利用电脑做些文字处理，用EXCEL做些电子表格，利用网络搜索客户信息等等。而为企业构成核心竞争力的客户关系维系上，很少有应用现代化IT技术的，像潜在商机的发现、客户信息的维护、市场需求的挖掘，成本与效益的评估，以及企业的科学决策等等，缺少网络技术和信息管理技术，对中小企业自身长期、稳定、健康的发展非常不利。
3.3客户细分的方法欠缺科学性
在传统商务环境下，中小企业客户细分的指标很单一，使企业存在信息放大、偏离甚至失真的情况，据此制定的营销策略针对性比较低，影响效果较差。面且多以产品为导向，客户信息匮乏、滞后、
不完整，已经不适应企业集约式发展、精细化管理的需要。 4基于网络沟通的中小企业客户关系管理的改进策略
4.1建立规范的客户关系管理流程
网络沟通为中小企业客户关系的维系提供了高效、便捷的沟通辅助手段，有着不可替代的商业作用。因此，就要调整中小企业的客户关系管理的流程，使其更加能适应网络平台的应用环境。可以借助于企业的ERP(企业资源规划)和MIS(管理信息系统)，帮助中小企业建立较规范的CRM的流程，不仅可以为企业的上下级之闻建立较密切的沟通方式，更重要的是为外界客户搭建了高效率、低成本、便捷的信息传递渠道，有助于中小企业客户关系管理的良性发展。
4.2巩固中小企业信息化基础设施的建设
当前，很多中小企业都在积极的采用电子化手段改造传统客户沟通的方式，这就需要从根源上解决客户关系管理应用及发展的瓶颈问题一一加强信息化基础设施建设。面且，企业客户关系管理能力的高低也反映了企业信息化水平，中小企业只有有效利用现代化的信息管理技术才能充分调配这些资源，利用网络沟通及时响应客户需求，才能真正获得有利的生存和发展空间。
4.3创建客户细分的新方法
传统的客户细分方法不外乎间卷调查和统计交易数据这两种。中小企业可以凭借网络沟通快速、便捷、成本低康等特点，与客户细分相整合，全面提升客户细分的高效率，高准确率和低成本化。尤其是数据挖据技术的目益发展和成熟，为客户细分提供了强大的技术支撑，结合网络沟通，更准确地追踪客户的行为模式，深人分析并挖掘出隐藏在大量静态客户数据中的有用信息，实现精准的、高效的
客户细分。参考文献
[1]杨薇薇.基于网络沟通的中小企业客户关系管理改进策略[J].中国-东暨博览,2012(2)
[2]柔文渊.网络经济环境下中小企业客户关系管理系统实施策略[J].财经理论与实践,2004(1)。