团体标准T/CBA201-2019替代T/CBA201-2018
银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准
Assessment indicators system and scoring criteria for civilized and norms services of bank branch
国1范围本标准规定了银行业营业网点文明规范服务水平的评价指标体系和基于该体系的量化评估评分方式和评分分值标准。
本标准适用于对银行营业网点的文明规范服务水平进行评价和量化评估。
2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
2.1银行业营业网点bank branch获得了由工商行政管理部门颁发的《营业执照》和由银行业监管部门核准并颁发《金融许可证》，面向社会提供银行金融服务的独立营业场所。
2.2评价指标体系assessment indicator system由能够体现被评价对象各方面特性及其相互联系且有重要指示意义的多个指标所构成的、具有内在结构的有机整体。
2.3评分标准rating criteria为每个指标规定的固定分数或最高最低的分数范围。
3设计原则本评价指标体系和评分标准遵循以下原则：
一系统性：评价时应对银行营业网点的软件、硬件、服务过程和服务结果等因素进行全面评价，关注各方面的关联和相互影响，能够给出综合性总体评价。