目  次

前言....................................................................................................................................................................1

1 范围.................................................................................................................................................................1

2 规范性引用文件.............................................................................................................................................1

3 术语和定义.....................................................................................................................................................1

4 基本要求.........................................................................................................................................................2

5 方案制定与组织形式.....................................................................................................................................3

6 服务流程及要求.............................................................................................................................................4

7 风险控制.........................................................................................................................................................4

8 投诉处理.........................................................................................................................................................4

9 评价及改进.....................................................................................................................................................5

附录 A（资料性附录） 服务评价指标计算方法........................................................................................... 6

参考文献...............................................................................................................................................................8

前  言

本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本标准由山西省工业和信息化厅提出并监督实施。

本标准由山西省物流标准化技术委员会归口。