ICS 03.120.10
CCS A 00
中华人民共和国国家标准
GB/T 33497—2023
代替GB/T 33497—2017
餐饮企业质量管理规范
Specification for quality management of catering enterprise
2023-06-09发布
2023-06-09实施
国家市场监督管理总局
发布国家标准化管理委员会
GB/T 33497—2023
目次
前言 …………………………………………………………………………………………………………………Ⅲ
1范围 …………………………………………………………………………………………………………………1
2 规范性引用文件 ………………………………………………………………………………………………1
3 术语和定义 ……………………………………………………………………………………………………1
4基本要求 ……………………………………………………………………………………………………1
4.1 经营场所 ………………………………………………………………………………………………1
4.2 厨房管理 ………………………………………………………………………………………………2
4.3 设备设施用具 …………………………………………………………………………………………2
4.4 资源节约 ……………………………………………………………………………………………………2
5 组织机构与职责 …………………………………………………………………………………………………2
6 人力资源 …………………………………………………………………………………………………………2
6.1基本要求 …………………………………………………………………………………………………2
6.2 能力与意识 …………………………………………………………………………………………………2
6.3 培训管理 …………………………………………………………………………………………………3
7 文件与记录管理 …………………………………………………………………………………………………3
7.1 基本要求 ……………………………………………………………………………………………………3
7.2 文件管理 …………………………………………………………………………………………………3
7.3 记录管理 ………………………………………………………………………………………………3
7.4 电子文档管理 ……………………………………………………………………………………………3
8 菜品管理与服务策划 …………………………………………………………………………………………4
8.1 物料采购与储存 …………………………………………………………………………………………4
8.2 菜品及服务需求的确定 …………………………………………………………………………………4
8.3外卖服务 …………………………………………………………………………………………………4
8.4 菜品加工与传递 …………………………………………………………………………………………4
8.5 餐饮服务策划 ………………………………………………………………………………………………4
9 餐厅服务 …………………………………………………………………………………………………………5
9.1 用餐服务 ………………………………………………………………………………………………………5
9.2 迎送宾服务 …………………………………………………………………………………………………6
9.3收银服务 …………………………………………………………………………………………………6
9.4 餐后整理 ………………………………………………………………………………………………6
10 突发事件应急管理…………………………………………………………………………………………6
11 监督检查……………………………………………………………………………………………………7
11.1服务与管理的监督检查…………………………………………………………………………………7
GB/T 33497—2023
11.2 物料及菜品的监督检查…………………………………………………………………………………7
12 顾客关系管理…………………………………………………………………………………………………7
12.1顾客满意………………………………………………………………………………………………7
12.2顾客档案…………………………………………………………………………………………………7
12.3 顾客关系维护……………………………………………………………………………………………7
12.4 顾客投诉………………………………………………………………………………………………7
13 改进…………………………………………………………………………………………………………8
13.1通用要求…………………………………………………………………………………………………8
13.2服务改进措施……………………………………………………………………………………………8
13.3 信息数据分析…………………………………………………………………………………………8
13.4 持续改进…………………………………………………………………………………………………8
参考文献……………………………………………………………………………………………………………9
GB/T 33497-2023
餐饮企业质量管理规范
1 范围
本文件规定了餐饮企业质量管理的基本要求、组织机构与职责、人力资源、文件与记录管理、菜品管理与服务策划、餐厅服务、突发事件应急管理、监督检查、顾客关系管理和持续改进的要求。
本文件适用于餐饮企业的质量管理。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB 2760 食品安全国家标准 食品添加剂使用标准GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 30240.9 公共服务领域英文译写规范 第9部分：餐饮住宿GB 31654—2021 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范GB/T 39002 餐饮分餐制服务指南GB/T 39451 商品无接触配送服务规范GB/T 40041 外卖餐品信息描述规范SB/T 10580—2011 餐饮企业现场管理规范SB/T 11070 餐饮食品打包服务管理要求
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
餐饮企业 catering enterprise
即时烹调加工、销售餐饮制品并为消费者提供就餐场所和消费服务的企业。[来源：GB/T 13391—2009,3.1]
4 基本要求
4.1 经营场所
4.1.1 选址、营业场所设置、布局等应符合GB31654—2021第3章的规定。
4.1.2 应对菜品和服务实行明码标价，标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。价格变动时应当及时调整。
4.1.3 标识和标志的设置应符合GB/T 10001.1的规定。可增加外文标识，外文的标识应符合GB/T 30240.9的规定。
4.2 厨房管理
应符合SB/T 10580—2011附录A中A.2的规定。
4.3 设备设施用具
应符合GB31654—2021第4章的规定。
4.4 资源节约
4.4.1 应通过多种形式，在店内及在线开展制止餐饮浪费行为的宣传。
4.4.2 应根据餐品预订或销售情况采购原辅料，提高原材料使用率。
4.4.3 应加强库存管理，分类存储，降低原辅料贮存损耗率。
4.4.4 餐品制作过程中应合理使用原辅料，降低损耗。
4.4.5 菜单描述宜包括餐品重量、规格，套餐菜单宜有建议用餐人数等信息。
4.4.6 应减少一次性餐饮具的使用。
4.4.7 应主动提示顾客餐后打包，并提供相应服务。
4.4.8 宜采用适宜、环保的包装，并避免过度包装。
4.4.9 宜依据GB/T 40042的要求，积极开展绿色餐饮的经营与管理。
5 组织机构与职责
5.1 应建立质量管理组织机构，全面负责质量管理，其职责应包括但不限于：
——形成质量方针、目标；
——相关岗位职责权限得到分配、沟通和理解；——制定菜品及服务质量规范，并监督执行；——不合格的菜品及服务应得到有效处理；
——与外部机构就有关菜品及服务质量方面的联系与沟通；——持续改进企业的菜品及服务质量。
5.2 应明确影响服务及菜品质量的人员的职责，包括直接和间接影响服务及菜品质量的人员，并传达到相关人员。
6 人力资源
6.1 基本要求
6.1.1 应根据企业经营理念，基于教育、培训、技能和经验，明确各岗位员工的能力要求，确保岗位人员能够胜任本职工作。
6.1.2 应建立实施员工上岗和考核晋升制度，建立专业人员和管理者职业和诚信档案。
6.1.3 应建立与餐饮企业相关的应急管理培训制度。
6.2 能力与意识
从业人员应符合但不限于以下要求：——具备岗位所需的专业知识和能力；—了解消防安全、劳动安全、食品安全等知识，掌握相关岗位的基础技能；——具备应急管理及处置能力；——掌握相关设备的安全使用要求；—具有安全意识；—-具有服务意识。
6.3 培训管理
6.3.1 应确保新员工经过以下方面的培训，并经考核合格：
—质量、食品安全、消防安全等方面的法律法规；—食品安全、消防安全等知识及其操作技能；——设备操作与使用技能，包括信息化设备的使用等；—服务培训。
6.3.2 应制定并实施在岗人员的继续教育计划，确保其持续满足岗位任职要求。如有调岗人员，需经过新岗位相关知识和技能培训，并经考核合格方能上岗。
7 文件与记录管理
7.1 基本要求
应建立文件管理体系，编制文件控制程序、作业指导书、程序文件等，对各类文件、记录、电子文档实施控制。
7.2 文件管理
文件应清晰、整洁、易于识别，发布前由规定的人员进行评审和批准，并注明颁布时间。文件应按规定的方法予以标识和保存，确保相关人员使用有效的版本。文件包括但不限于：
—适用的法律法规及标准；——形成文件的质量方针、目标；——产品质量标准；—作业指导书；
——对顾客展示的菜谱、宣传册等成文信息；——补充手册。
7.3 记录管理
应依据管理和服务的特点，对证实餐饮服务的策划、服务提供过程及结果进行记录。应规定对记录的设计、填写、保存、标识、处置等实施控制的措施。记录应包括但不限于以下方面的信息：
——餐饮服务提供过程；
——顾客满意度；
——人员培训；
—服务过程监督检查；
——市场分析。
7.4 电子文档管理
文件和记录采用电子媒介方式时，应制定针对性的措施进行控制，防止非预期的收发、复制、修改、—了解消防安全、劳动安全、食品安全等知识，掌握相关岗位的基础技能；——具备应急管理及处置能力；——掌握相关设备的安全使用要求；—具有安全意识；—-具有服务意识。
6.3 培训管理
6.3.1 应确保新员工经过以下方面的培训，并经考核合格：
—质量、食品安全、消防安全等方面的法律法规；—食品安全、消防安全等知识及其操作技能；——设备操作与使用技能，包括信息化设备的使用等；—服务培训。
6.3.2 应制定并实施在岗人员的继续教育计划，确保其持续满足岗位任职要求。如有调岗人员，需经过新岗位相关知识和技能培训，并经考核合格方能上岗。
7 文件与记录管理
7.1 基本要求
应建立文件管理体系，编制文件控制程序、作业指导书、程序文件等，对各类文件、记录、电子文档实施控制。
7.2 文件管理
文件应清晰、整洁、易于识别，发布前由规定的人员进行评审和批准，并注明颁布时间。文件应按规定的方法予以标识和保存，确保相关人员使用有效的版本。文件包括但不限于：
—适用的法律法规及标准；——形成文件的质量方针、目标；——产品质量标准；—作业指导书；
——对顾客展示的菜谱、宣传册等成文信息；——补充手册。
7.3 记录管理
应依据管理和服务的特点，对证实餐饮服务的策划、服务提供过程及结果进行记录。应规定对记录的设计、填写、保存、标识、处置等实施控制的措施。记录应包括但不限于以下方面的信息：
——餐饮服务提供过程；
——顾客满意度；
——人员培训；
—服务过程监督检查；
——市场分析。
7.4 电子文档管理
文件和记录采用电子媒介方式时，应制定针对性的措施进行控制，防止非预期的收发、复制、修改