中华人民共和国国家标准
GB/T 22766.1—2022 代替GB/T22766.1—2008
家用和类似用途电器售后服务第1部分∶通用要求
After-sales service of household and similar electrical appliances—Part 1:General requirement
2023-05-01实施
2022-10-12发布
国家市场监督管理总局发布
国家标准化管理委员会
GB/T 22766.1—2022
家用和类似用途电器售后服务第1部分∶通用要求
1 范围
本文件规定了家用和类似用途电器的售后服务的基本内容和基本要求。
本文件适用于家用和类似用途电器的售后服务中有关文件的编制、实施及服务活动。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB4706.1 家用和类似用途电器的安全 第1部分∶通用要求GB/T15624.1 服务标准化工作指南 第1部分∶总则GB/T17242投诉处理指南
GB/T 18760 消费品售后服务方法与要求
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。3.1
家用和类似用途电器 household and similar electrical appliances
在家庭、寓所及类似用途场合，由非专业人员使用的电器装置（以下简称“器具”）。来源GB/T5296.2—2008，3.1 3.2
消费者 consumer
为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的社会成员。【来源∶GB/T5296.1——2012，3.1】3.3
服务提供方 service supplier
能提供家用和类似用途电器售后服务的家电制造商或授权的有资质的其他经济组织（简称“服务方”）。3.4
售后服务 after-sales service
服务方与消费者之间在器具的设计、咨询、安装、调试、维修、清洗和保养等过程中的接触活动及由此所产生的结果。3.5
设计 design
服务方结合使用环境以及器具的特性，提供满足消费者需求的解决方案的活动。
GB/T 22766.1——2022 3.6
咨询 consultation
服务方对消费者在器具使用过程中的疑问给予解答或者指导消费者正确使用器具的活动。3.7
安装 installation
服务方结合消费者的具体环境情况，将器具固定或放置到位并进行正确的组合、连接、调试，以实现其预定使用功能的完整活动。3.8
调试 debug
为保证器具安全、正常、节能、环保地运行，并使滑费者正确、熟练、方便地操作而进行的必要活动。3.9
维修 repair
为使存在故障的器具恢复到所应具备的正常或约定的状态而进行的活动3.10
清洗 cleanout
为清除器具脏清，使器具恢复原有运行效率或保持使用寿命而进行的一系列活动3.11
保养 maintenance
为使器具保持原有的功能不失真变或保持家用电器的使用超值班对家庭电器定期采取的一系列维护措施。3.12
服务人员 service person
具有一定电气基础知识及相关器具的专业知识和技术经验，经理经理过过企业认可的专业培训，并取得从业资格证书或上岗证书.能够照德里国家用电器的售后服务技能并按照并破授权以安全的方式完成售后服务工作的人员3.13
智能化服务 intelligent service
利用物联网云计算、互联网等信息技术，为家用电器提供信息化的售后服务。3.14
远程服务 remote service
基于互联网或通信手段实施的不同地域（区域）之间的实时服务模式
4 售后服务方的要求
4.1 总体要求
服务方的售后服务活动应符合GB/T18760消费者售后服务方法与要求的基本内容和本文件相关章节的要求。
4.2 售后服务方的基本要求
4.2.1 服务方在设立、运营、开展各项服务活动时，应收集和分析相关的法律、法规和条例的内容，并将相关要求转化为服务方的服务规范。
4.2.2 服务方应建立服务质量体系，并按体系要求定期进行自检或第三方评估。服务方提供的产品服务应符合GB/T15624.1的要求。
GB/T22766.1—2022
4.2.3 服务方应配备产品服务人员，制定产品售后服务技术规范。
4.2.4 对于提供智能化服务的服务方，应建立智能服务平台和系统，通过平台和信息化系统将消费者的信息进行分类及标签管理，实现在线咨询、维修、保养和更换等需求的智能化服务（如系统的自动识别、提醒等），并在服务过程中确保消费者信息的安全。
4.2.5 对于提供远程服务的服务方，应建立完备的信息化云服务平台，通过平台开展信息接入、派单、服务、跟踪、评价、监督等活动。服务方应为消费者提供信息接入接口，包括但不限于24h服务热线、服务官方网站、服务公众号、服务 APP等。4.3 经营场所的基本要求
4.3.1 服务方应具备与其经营活动相适应的服务场所。该场所应提供适于其工作的安全防护措施。该场所应有明确的门头标识、办公区域、维修区域、备件区域等；同时应配备车辆，保证消费者需求的及时满足。
4.3.2 对于提供远程服务的服务场所应具有稳定的网络设施及环境。
4.3.3 对于需要使用或存放易燃易爆物品的场所，应执行消防技术标准和管理规定
4.3.4 对于维修可燃冷煤的维修车间必须通风良好，维修场地应加装通风排气设备，配置灭火器等消防设备，维修区域内应挂“禁止烟火”的警示牌。维修场地应远离办公区域并符合相关安全要求。4.4 设备的基本要求
4.4.1 服务方应具备与其业务范围相适亚的服务设备W检验仪器、服务用其和劳动保护用具等。4.4.2 服务方的计量器具应按照国家时有关规定和服务方内部的文件规定进行定期的校准和维护。4.4.3 服务方应配备一定数量的维修配件和服务物资（如管材、辅料等）
4.4.4 对于易燃易爆物品销服务设备，应使用防爆型设备，应配备干粉灭灭灭器或二氧化碳灭火器等适于扑灭电器类火灾的消防装置
4.4.5 对于提供远程服务的服务方，应用备相应的终端服务设备4.5 服务方人员的基本要求
4.5.1 服务方应有足够开展相应工作技能的维修服务人员和信息管理人员。服务人员应经过专业培训并取得从业人员资格证书或上岗证书，资格证书应在有效期内。对于从事特种作业或从事操作易燃易爆物品的服务人员应经进专业培训，取得专业证书，专业证书应在有效期内。
4.5.2 服务人员应接受过《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国安全生产法【部分商品修理更换退换货责任规定》中华人民共和国网络安全法》等相关法律法规以及本文件的培训。
4.5.3 服务人员应诚实守信、遵纪守法、爱岗敬业、遵守企业服务要求，具有良好的服务意识和专业知识。服务人员应根据制造商要求统一着工作服上岗，服装整洁、规范、得体。服务用语应专业、规范，服务态度良好。
5 售后服务的提供
5.1 保修服务范围内的服务提供
服务方应按照产品使用说明的明示或其他承诺向消费者提供规范化的服务。5.2 保修服务范围以外或其他服务的提供
5.2.1 保修服务范围以外或其他责任造成的服务应按消费者和服务方的约定提供规范性的服务。