ICS 03.080.99 3211
CCS A 12
镇
江 市 地 方 标 准
DB3211/T 1085—2024
旅行社信用评价规范
Specification for credit evaluation of travel agency
2024-11-28 发布
2025-01-01 实施
镇江市场监督管理局 发 布
DB3211/T 1085—2024
目
次
前言 .................................................................................. II
1 范围 ................................................................................. 1
2 规范性引用文件 ....................................................................... 1
3 术语和定义 ........................................................................... 1
4 基本原则 ............................................................................. 1
4.1 合规性 ........................................................................... 1
4.2 系统性 ........................................................................... 1
4.3 公正性 ........................................................................... 1
4.4 适用性 ........................................................................... 2
4.5 可操作性 ......................................................................... 2
4.6 安全性 ........................................................................... 2
5 评价指标和方法 ....................................................................... 2
5.1 评价指标 ......................................................................... 2
5.1.1 指标分类 ..................................................................... 2
5.1.2 指标权重 ..................................................................... 2
5.1.3 指标体系 ..................................................................... 2
5.2 评价方法 ......................................................................... 2
5.2.1 概述 ......................................................................... 2
5.2.2 数据采集 ..................................................................... 2
5.2.3 直接定级 ..................................................................... 2
5.2.4 信用评分 ..................................................................... 3
6 等级划分 ............................................................................. 3
附录 A（规范性） 评价指标及评分细则 .....................................................4
参考文献 ............................................................................... 6
I
DB3211/T 1085—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则
起草。
第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由镇江市文化广电和旅游局提出、归口并组织实施。
本文件起草单位：镇江市文化广电和旅游局、镇江市发展和改革委员会、镇江市重大项目投资促进
中心（镇江市公共信用信息中心）。
本文件主要起草人：陆艳华、杨正宏、朱永新、陈潜志、黄祉绮、朱挺、王安琪、刘曲波。
II
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旅行社信用评价规范
1
范围
本文件规定了旅行社信用评价的基本原则、评价指标和方法、评价结果等技术内容。
本文件适用于在本地注册的旅行社及外地旅行社在本地注册的分支机构的信用评价和管理。
2
规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
3 GB/T 22117 信用 基本术语
术语和定义
GB/T 22117界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
旅行社
为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算
的企业。
[来源：GB/T 16766-2017，4.1.1]
3.2
旅行社分支机构
由旅行社设立的非法人分社及门市部(包括营业部）。
3.3
旅行社信用评价
依据多种渠道采集旅行社信用信息，通过构建科学的旅行社信用评价指标体系和评价模型，对旅行
社履行符合相关各方利益承诺的意愿、能力和表现的评价活动。
4 基本原则
4.1 合规性
遵守国家和省市级文化旅游及信用等相关规定。
4.2
系统性
综合考虑影响旅行社信用状况的各主要因素，全面反映旅行社的信用状况。
4.3
公正性
信用评价独立、客观、平等，不受外来因素影响。
1
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4.4
适用性
选择适用于被评价对象行业特点的指标作为评价指标体系。指标体系的值是可变化的，被评价对象
可以通过自身的努力改变相应的指标值，提高信用等级。
4.5
可操作性
信用评价指标数据可获取，信用评价方法可行，信用评价评分操作性强。
4.6
安全性
采取必要措施，确保旅行社信用评价指标中数据的采集、使用和发布处于有保护和合法利用的状态。
5 评价指标和方法
5.1 评价指标
5.1.1 指标分类
旅行社信用评价指标包括一票否决指标、基础信用状态、信用能力情况、信用意愿情况和社会责任
情况五大类。
5.1.2
指标权重
充分征求各职能处室、基层监管部门以及被监管对象意见，结合全国文化和旅游市场信用经济发展
试点工作经验，兼顾本市旅行社行业发展实际，根据旅行社的服务特征，以满足旅客合理需求的信用能
力和信用意愿为核心，合理设置各项指标的权重。
5.1.3
指标体系
各类指标有相应的评分标准。信用评价指标体系应符合表A.1的规定。
5.2 评价方法
5.2.1 概述
旅行社信用评价方法采用直接定级和指标评分相结合的方式。
5.2.2
数据采集
5.2.2.1
数据获取
以公共信用信息平台、文化和旅游行业信用监管平台等系统的客观、全量明细数据为基础，采用实
时或高频度、自动化采集方式获取指标项数据。
5.2.2.2
数据处理
对采集的数据进行去除冗余、缺失值和异常值等必要的清理、验证处理。
5.2.3
直接定级
当旅行社信用评价指标项数据出现一票否决指标项数值时，直接将旅行社评为最低等级。一票否决
指标项应符合表1的规定。
2
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表 1
一票否决指标项
序号 指标项 指标有效期
1 发生重大事故且旅行社负有主要责任的 2 年内有效
2 未取得旅行社信用等级证明的旅行社，伪造旅行社信用等级证明从事经营活动的 2 年内有效
3 旅行社拖欠工资的 1 年内有效
4 旅行社无故拖欠供应商团款的 1 年内有效
5 旅行社开展“不合理低价游”“不规范一日游”的 1 年内有效
6 导游发生重大负面舆情事件（群体性投诉）且旅行社负有主要责任的 1 年内有效
7 已取得旅行社信用等级证明的旅行社，冒用其他等级从事经营活动的 1 年内有效
8 旅行社主体被列入失信联合惩戒对象的 1 年内有效
9 旅游业务中如出现违反我国法律，有损国家利益和民族尊严的 永久有效
5.2.4 信用评分
5.2.4.1 指标项分值
按照表A.1规定，获取各项指标项分值。
5.2.4.2
分值设置
旅行社总体信用分值范围为[430,1000]分，进行信用评分时，初始分值设置为430分，即信用意愿
情况和基础信用状态两项基础赋分。
5.2.4.3
分值计算
按照表A.1规定的得分项指标获取分值后相加，得出总得分分值。
6
等级划分
旅行社信用等级按照信用分值从高到低分别用A、B、C、D、E五个等级表示。信用等级及表示方法
应满足表2要求。
表 2
信用等级及表示方法
等级符号 信用表示 分值范围 信用提示
A 优秀 [750,1000] 综合信用状况优秀。通常表现为经营状况稳定，存续合规等，风险 发生概率低，服务质量总体很好。
B 良好 [700,750） 综合信用状况良好。通常表现为经营状况稳定，存续合规等，风险 发生概率较低，服务质量总体较好。
C 中等 [650,700） 综合信用状况一般。通常表现为成立年限较短，或无许可经营项目， 或近期无行政处罚、行政奖励及相关领域认证评价记录等，或服务 质量总体一般。
D 较差 [600,650） 综合信用状况较差。通常表现为成立年限较短，或曾被列入或当前 处于经营异常状态，或面临一定的存续、合规风险，或服务质量总 体较差。
E 很差 低于600分 综合信用状况差。通常表现为曾被列入或当前处于经营异常状态， 或面临严重的存续、合规风险，或服务质量总体很差。
3
DB3211/T 1085—2024
附 A A A
录
（规范性）
评价指标及评分细则
表A.1规定了信用评价指标及评分表。
表 A.1
信用评价指标及评分表
一级指标 二级指标 评分指标 满分分值
基础信用状态 旅行社主体现状 旅行社有经营异常状态（未移出）的扣 40 分 40
分支机构现状 有经营异常状态（未移出）的，每 1 家扣 2 分； 有吊销（未注销）状态的，每 1 家扣 5 分；扣完 为止；无分支机构的，此项不扣分 20
信用能力情况 分支机构数量 每增加 1 个，得 1 分；最高得 20 分 20
纳税信用等级 A 级得 80 分；B 级得 60 分；M 级得 40 分；C 级得 20 分；D 级得 0 分 80
星级状况 按照星级*6 计算得分（如 5 星级得 30 分） 30
法定代表人或主要负责人信用 情况 法定代表人或主要负责人被列入失信被执行人的 扣 30 分 30
从业人员（工作人员） 工作人员（缴纳社保）不低于 10 人的得 30 分， 每减少 1 人扣 3 分 30
从业人员（导游） 导游人数不低于规定人数（3 人）的得 15 分，每 减少 1 人扣 5 分；旅行社有“中高级导游”的， 每增加 1 人得 5 分 30
营运能力（旅客） 组织游客人数在全行业中排名 1-5 得 50 分；6-10 得 40 分；11-20 得 30 分；21-40 得 20 分；41 名 之后的得 10 分；未开展业务的不得分 50
营运能力（组团） 组织旅游团数量在全行业中排名 1-5 得 50 分； 6-10 得 40 分；11-20 得 30 分；21-40 得 20 分； 41 名之后的得 10 分；未开展业务的不得分 50
创新能力 自创旅游产品（项目），获得相关主管部门认可 的，每 1 个产品（项目）得 5 分 20
合同数量（全量合同） 合同数量在全行业排名 1-5 得 20 分；6-10 得 15 分；11-20 得 10 分；21-40 得 5 分；41 名之后的 得 3 分；未开展业务的不得分 20
合同数量（电子合同） 按电子合同的占比得分（=10*电子合同/全量合 同） 10
信用意愿情况 事前承诺情况 旅行社开展信用承诺并公示的，得 20 分；从业人 员开展信用承诺并公示的，按其比例得分，最高 20 分 40
接受监管情况 旅行社积极配合属地监管部门开展工作，自主上 报信息，无逾期瞒报漏报情况的得 20 分，其他视 具体情形得分。 20
事中检查情况 1.整治行动检查 50 分；2.安全隐患检查 50 分； 根据检查情况得分，一年内有多次检查的，计算 其平均得分 100
事后处罚情况 根据市信用信息主管部门信用审查报告得分，有 1 起行政处罚扣 50 分，最多扣 100 分；在评价结 果发布前积极完成信用修复的，可以申请恢复被 扣分数 100
4
DB3211/T 1085—2024
表 A.1
信用评价指标及评分表（续）
一级指标 二级指标 评分指标 满分分值
信用意愿情况 投诉举报情况 有 1 起投诉举报经查实旅行社负有主要责任且未 解决游客问题的扣 10 分，扣完为止；旅行社同一 年度受到多次投诉举报的，无论责任与否，每超 过 5 次，扣 5 分 100
评价参与情况 按评价通知要求及时准确填报信息的，得 10 分； 信息有误或超过规定时间填报的，有一项扣 5 分 10
社会责任情况 守信激励情况 被政府机关表彰（国家级每次得 20 分，省级每次 得 10 分，市级每次得 8 分，县级每次得 5 分）； 参加文明城市创建活动获得认可、参与慈善捐助 活动、实施惠民服务等，每 1 起加 10 分；旅行社 连续三年无行政处罚行为，得 10 分（不含信用修 复）；三项合计最高加 50 分 50
用户满意度 随机抽样调查用户满意度，得分=满意度*100 100
履约践诺情况 按照信用承诺事项，履行承诺约定的，得 50 分 50
其他扣分指标 提供虚假或不实申报资料的 按申报项目的分值 3 倍进行扣分
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参 考 文 献
[1] GB/T 16766-2017 旅游业基础术语
[2] GB/T 23794 企业信用评价指标
[3] GB/T 31380 旅行社等级的划分与评定
[4] GB/T 31385 旅行社服务通则
[5] 文化和旅游市场信用管理规定
中华人民共和国文化和旅游部令第7号
6