ICS 03.080.01 4108
CCS A 16
焦
作 市 地 方 标 准
DB 4108/T 15—2024
博物馆讲解员服务规范
2024 - 11 - 19 发布
2024 - 12 - 19 实施
焦作市市场监督管理局 发 布
DB 4108/T 15—2024
目
次
前言 .................................................................................. II
1
范围 ................................................................................ 1
2
规范性引用文件 ...................................................................... 1
3
术语和定义 .......................................................................... 1
4
讲解员应具备的基本条件和专业能力 .................................................... 1
5
讲解服务流程 ........................................................................ 2
6
其他服务 ............................................................................ 3
7
讲解员服务评价与改进 ................................................................ 3
I
DB 4108/T 15—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则
起草。
本文件由焦作市文化广电和旅游局提出。
本文件由焦作市文化广电和旅游局归口。
第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
本文件起草单位：沁阳市文物保护中心（沁阳市博物馆）。
本文件主要起草人：张红军、任静雯、宋婷、庞红琳、左莉、董佩。
II
DB 4108/T 15—2024
博物馆讲解员服务规范
1
范围
本文件规定了博物馆讲解员服务的术语和定义、讲解员应具备的基本条件和专业能力、讲解服务流
程、其他服务、讲解员服务评价与改进等。
本文件适用于焦作市辖区内博物馆讲解员服务。
2
规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3
术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
博物馆
以教育、研究和欣赏为目的，收藏、保护并向公众展示人类活动和自然环境的见证物，经登记管理
机关依法登记的非营利组织。
3.2
讲解员
是在博物馆从事对文物、陈列展览进行讲论、解释工作的人员，是博物馆的形象代言人，是联系观
众的桥梁和纽带，担负着宣传、教育和组织引导观众的职能。
3.3
讲解服务
指讲解员对文物、陈列展览所蕴含的知识信息进行选择、提炼，运用语言艺术和讲解技能，通过宣
讲和解释，有针对性地传递给参观者的过程。
4 讲解员应具备的基本条件和专业能力
4.1 基本条件
4.1.1 遵守宪法和法律，品行良好。
4.1.2 身体健康，无传染性疾病。
4.1.3 仪容仪表端庄，形象气质较好。
4.1.4 大专以上文化程度，普通话二级甲等以上，语言组织表达能力强。
4.1.5 爱岗敬业，团结同志，吃苦耐劳，甘于奉献。
4.2 专业素质和能力
4.2.1 学习并掌握文物、博物馆专业知识，以及与讲解工作相关的历史学、教育学、心理学等知识。
4.2.2 熟悉焦作地方特色文化文物资源。
4.2.3 能根据文物、陈列展览内容提炼、编写讲解词，文字流畅，通俗易懂，尽量少用或不用生僻难
1
DB 4108/T 15—2024
懂的字词。
4.2.4
掌握一定的讲解技巧和方法。
——引人入胜的开场设计。
——逻辑清晰的讲解流程。
——生动有趣的故事化叙述。
4.2.5
具有一定的语言表达能力
——语言表达逻辑严密，条理清晰，详略得当，用词准确。
——能将学术语言转化为通俗易懂的大众语言。
——能通过语言传情达意。
——语音、语调、语速、停顿、重音等调控恰当。
4.2.6
具有一定的互动与沟通能力
——能组织引导观众文明有序参观。
——能激发观众兴趣与参与度。
——能有效回应观众提问与异议。
——能利用媒体与道具，增强互动效果。
——能在讲解过程中始终保持情绪稳定与专注。
4.2.7
具有一定的应变能力
——能冷静应对现场突发情况，并及时采取相应措施。
——能根据情况适时调整讲解内容与节奏。
——不断总结经验和教训，提升应变能力。
5 讲解服务流程
5.1 准备工作
5.1.1 熟悉所讲文物、展览内容，完成讲解词的编撰和试讲。讲解词要遵循主题鲜明、脉络清晰、史
物结合、言之有据、对象明确、程度适宜、简明扼要、生动有趣的原则，把握所讲文物、陈列展览的历
史价值、科学价值、文化（文物）价值、时代价值等。
5.1.2
完成着装、佩戴工作牌及仪容规范准备工作。着装应统一规范，整洁合体，佩戴统一的工作标
识。男讲解员不留长发。女讲解员不染彩发，饰淡妆。
5.1.3 根据观众类型、数量、服务环境等因素，选择使用适当的讲解设备，并检查设备状态。
5.1.4 应提前 10min 到达讲解或约定的地点等候。
5.1.5 将随身携带的手机调至静音状态。
5.1.6 若使用自助讲解服务，应提前检查自助导览设备，确保其能正常使用。
5.2 讲解服务
5.2.1 除观众特殊要求外，须用普通话讲解，音量适度、语速适中，注意使用礼貌敬语。
5.2.2 正常情况下，应按照馆里确定的参观路线和参观内容进行讲解，不得擅自更改讲解路线，减少
讲解内容，缩短讲解时间。若遇突发情况，可按应急预案适时调整讲解内容、讲解方式和讲解时间。
5.2.3
引领客人时，一般走在客人右前方 1m—1.5m 处，严禁将客人置于身后较远位置。
5.2.4
讲解时，要精神饱满，专心致志，时刻保持正确的行姿、站姿和手势。
5.2.5
讲解服务过程中，不做与讲解无关之事，如接打手机、吃零食、与人聊天等。
5.2.6
要尊重观众的风俗习惯和宗教信仰。
2
DB 4108/T 15—2024
5.2.7
讲解服务过程中，要始终保持谦虚谨慎的态度，注重与观众的沟通和交流，认真回应观众的问
题和异议，虚心听取观众的意见和建议，善于向观众学习。
5.2.8
要廉洁自律，不得私自讲解并收取讲解费，也不得以任何理由向观众索要小费或礼物。
5.2.9
讲解服务结束时，要诚恳征求观众对本次讲解服务的意见和建议，并表示感谢，热情与观众道
别。
5.2.10 做好讲解记录、总结、问题反映和处理工作。
6 其他服务
6.1 配合安全保卫人员维持观众参观秩序，发现观众有不文明的参观行为，应及时、礼貌地制止，确
保文物安全和观众安全。
6.2
配合咨询服务人员做好观众咨询工作。
6.3
熟练掌握停电、火灾、观众伤病等各种突发事件应急预案，做好讲解服务过程中突发事件的应对
处置工作。
7 讲解员服务评价与改进
7.1 宜建立讲解员服务评价机制和讲解服务质量管理体系。
7.2 评价内容可包括讲解服务工作流程、规章制度、讲解内容、讲解形式、讲解员仪容仪表等。
7.3 评价方法可采取线上和线下相结合，利用观众留言、调查问卷、热线电话等方式，广泛征集观众
意见和建议。
7.4
建立讲解服务投诉机制，设置投诉意见箱，公开投诉电话和邮箱，及时妥善地处理投诉。投诉档
案记录完整，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、处理措施与结果、处理完毕时间、投
诉人意见等。
3