ICS 03.080.30
CCS A 12 SB
中 华 人 民 共 和 国 国 内 贸 易 行 业 标 准
SB/T 10832—2024
代替 SB/T 10832—2012
百货店会员服务体系要求
Requirement for department store member service system
2024 - 09 - 13 发布
2025 - 04 - 01 实施
中华人民共和国商务部 发 布
本文本为打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。
SB/T 10832—2024
目
次
前言 ................................................................................. II
1 范围 ................................................................................ 1
2 规范性引用文件 ...................................................................... 1
3 术语和定义 .......................................................................... 1
4 服务原则 ............................................................................ 1
5 服务内容 ............................................................................ 2
6 服务保障 ............................................................................ 3
7 评价与改进 .......................................................................... 3
参考文献 .............................................................................. 5
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I
SB/T 10832—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件代替SB/T 10832—2012 《百货店会员服务体系要求》，与SB/T 10832—2012相比，除编辑
性修改外主要技术变化如下：
a) 更改了“会员”的定义（见3.2，2012版的2.2）；
b) 更改了“会员服务体系”的定义（见3.3，2012版的2.3）；
c) 增加了“3.4 会员权益”的定义；
d) 更改“会员服务原则”为“服务原则”（见4，2012版的3），并更改了内容；
e) 更改“会员服务内容”为“服务内容”（见5，2012版的4），并更改了内容；
f) 更改“会员服务管理”为“服务保障”（见6，2012版的5），并更改了内容；
g) 增加了“6.1 组织管理”；
h) 更改“会员信息平台”（见6.2，2012版的6.1），并更改了内容；
i)
更改“会员服务平台”为“会员服务中心”（见6.3，2012版的6.2），并更改了内容；
j)
更改“会员服务评估”为“评价与改进”（见7，2012版的7），并更改了内容。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由中华人民共和国商务部流通业发展司归口。
本文件由中国百货商业协会负责具体技术内容的解释。
本文件起草单位：中国百货商业协会、上海汇金百货有限公司、青岛海信广场有限公司、重庆百货
大楼股份有限公司、长沙通程实业集团有限公司、北京尚博信科技有限公司。
本文件主要起草人：杨青松、高明德、张建方、宋咏梅、伍筱晖、唐振华、亓伟。
本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：
——2012年首次发布为SB/T 10832—2012；
——本次为第一次修订。
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II
SB/T 10832—2024
百货店会员服务体系要求
1 范围
本文件规定了百货店面向会员的服务原则、服务内容、服务保障和服务评估要求。
本文件适用于百货店的会员服务管理，其他零售业态可参考使用。
2 规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
百货店 department store
以经营品牌服装服饰、化妆品、家具用品、箱包、鞋品、珠宝、钟表等为主，统一经营，满足顾客
对品质商品多样化需求的零售业态。
[来源：GB/T 18106—2021，4.1.5]
3.2
会员 member
通过自愿方式加入，享受特定的权益和服务的消费群体。
3.3
会员服务体系 member service system
通过设计和实施会员差异化服务，形成包括会员等级、会员权益、积分规则等组成的服务体系。
3.4
会员权益 member benefits
会员根据不同的级别享受折扣优惠幅度、预约服务、专享产品和服务、积分回馈等服务。
4 服务原则
4.1
差异性
4.1.1 设置会员权益，为会员提供异于非会员的权益或独特的服务。
4.1.2 根据目标顾客设定会员等级，不同等级会员享有不同的权益或优惠。
4.2
公开性
4.2.1 服务内容公开，并明确每项服务的标准。
4.2.2 服务动态信息及时提醒和反馈会员。
4.3
稳定性
把会员服务作为长期运营战略，进行有针对性的数据分析，制定持续稳定的会员管理策略。
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SB/T 10832—2024
4.4
便利性
4.4.1 服务流程简捷、清晰，易于会员理解和企业操作。
4.4.2 建立并完善会员管理系统，更好地了解会员需求和提供便利化服务。
4.5
安全性
4.5.1 服务内容符合国家相关规定，满足安全及合规要求，做好会员个人信息安全保护。
4.5.2 建立潜在安全风险隐患防范和应对措施，建立日常安全宣传机制。
5 服务内容
5.1
会籍管理
5.1.1 会员注册
开通多种会员注册渠道，包括提供纸质申请表、电子注册等方式，使消费者方便快捷地进行注册。
5.1.2 会员积分
按照企业会员积分规则，根据会员消费金额自动换算积分，并存入会员账户。
5.1.3 会员等级
根据企业会员规则，通过自动、人工确认等方式按照消费金额调整会员等级，并调整对应会员权益。
5.2
日常服务
5.2.1 基本权益
5.2.1.1 明确会员权益，包括会员折扣、积分规则、生日礼品、专属优惠等，吸引会员积极参与。
5.2.1.2 按照积分规则，将会员积分及时存入会员账户，提供官网、小程序、APP、线下服务台等渠
道供查询消费记录和消费积分，并定期开展积分兑换礼品、礼券以及抽奖等活动。
5.2.2 消费优惠
5.2.2.1 提供专享品牌或商品促销折扣服务，不同会员等级享受不同的购物专属折扣。可按照权益设
置，提供会员专场优惠购买及附加服务。
5.2.2.2 提供异业联盟商户（如餐饮、酒店、电影院等）优惠服务和优先预约服务。
5.2.3 会员礼遇
5.2.3.1 向会员发送节日问候、生日祝福等信息。
5.2.3.2 提供会员日专属的优惠或活动。
5.2.3.3 可为会员提供限时停车、礼品包装、借用充电宝或雨伞等
增值服务。
5.2.4 信息服务
5.2.4.1 将会员申办、会员消费、积分使用、权益变更等动态信息，通过即时通讯工具告知会员。
5.2.4.2 以网络、直邮、报刊等方式传播促销信息、品牌宣传、服务项目等各类营销活动资讯。
5.2.4.3 提供多种联系方式，可设立专业客服团队，为会员提供相关信息咨询、投诉处理、回访调查
等服务。
5.2.4.4 建立会员专属的在线社区或论坛，与会员之间进行交流和互动。
5.2.4.5 定期举办会员活动或座谈会，听取他们的建议和意见。
5.3
专享服务
5.3.1 通过收集会员的需求和购买偏好，为会员量身定制产品推荐、专属优惠等定制化服务。
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2
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5.3.2 可推出只针对会员开放的限量版产品，增加会员独特体验。
5.3.3 定期举办会员专属的互动体验活动，如组织会员沙龙、品牌体验、消费指导、时尚传播、新品
试用等活动。
5.3.4 提供会员个性化服务，包括但不限于预约订购、一对一陪购、一站式陪购、停车、洗
车、送货上门、快捷售后等。
5.3.5 对于高端会员，可设立专门的贵宾服务部门进行专属服务。
6 服务保障
6.1
组织管理
6.1.1 制定明确、清晰、长期的会员发展规划，建立完善的客户服务流程，明确责任部门，使会员服
务体系有效运行和持续改进。
6.1.2 会员运营部门负责会员政策的制订和执行，统筹企业内部各类资源，做好会员服务，提升会员
贡献率和复购率。
6.1.3 信息管理部门负责会员信息系统的运维与新技术应用工作，提供数据清洗、分析等技术支持。
6.1.4 定期对客服人员进行培训，提高专业知识和服务能力，加强服务态度和沟通技巧。
6.2
会员信息平台
6.2.1 建立会员服务信息平台或接入第三方信息平台，通过数字化管理，提升会员服务效率。
6.2.2 会员服务信息平台应具备会员信息管理功能，如登记或变更会员姓名、地址、职业、年龄、联
系方式等基础信息，按照会员消费情况调整会员等级、积分、优惠券等权益信息。
6.2.3 会员服务信息平台应具备会员信息分析管理功能，通过对会员的基本信息、消费数据、行为习
惯等信息进行分析，建立和完善会员标签体系，挖掘会员潜在需求并引导会员消费。
6.2.4 会员服务信息平台应具备信息触达功能，发送会员重要信息变更提醒，会员活动、营销活动等
信息，以及会员温馨提示、会员祝福等信息。
6.2.5 会员服务信息平台应具备会员积分兑换功能、可查询会员消费积分情况以及对应权益，会员按
照积分兑换规则，换取特定商品、服务或抵现。
6.2.6 宜通过数字化、智能化运营管理，实现会员服务情况实时分析、响应和辅助决策功能。
6.2.7 应保障会员服务信息平台安全运行，信息安全及个人信息采集、存储和处理应遵守《中华人民
共和国个人信息保护法》《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国
电子商务法》的规定，并对平台数据进行定期备份。
6.3
会员服务中心
6.3.1 企业应设立会员专属服务中心，安排专人接待会员办理入会有关事宜，解答咨询、兑换积分、
提供便捷服务等。
6.3.2 会员休息区提供上网、电视观看、饮水等服务
。
6.3.3 提供投诉受理和会员回访，开展满意度调查服务。
7 评价与改进
7.1 会员关系活跃度评估
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3
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根据会员年度消费金额、消费额变化、消费频次、活动响应、活跃度、复购率、推荐指数等数据信
息，评估会员关系紧密度。
7.2
会员价值评估
使用合适的分析工具和模型，对会员的终生价值进行维护与评估。
7.3
会员满意度评估
7.3.1 测评内容
对购物环境、服务方式、服务态度、服务政策、企划活动等普遍性问题的调查，以及对消费偏好、
体验需求等个性化问题的调查，并对整改效果进行测评。
7.3.2 测评方式
通过问卷调查、召开会员座谈会、进店会员随访、随机电话访谈、组织体验活动等方式进行评测。
7.3.3 完成测评报告
对调查结果进行定性和定量分析，提出改进意见。
7.3.4 制定改进方案
根据测评报告中的改进意见，制定可操作的改进方案。
7.4
会员分析模型评估
建设适合企业特点的会员分析模型，提高服务精准性，为会员提供差异化、有针对性的服务，提升
会员价值。
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SB/T 10832—2024
参 考 文 献
[1] 《中华人民共和国个人信息保护法》，2021年8月20日
[2] 《中华人民共和国民法典》，2020年5月28日
[3] 《中华人民共和国电子商务法》，2018年8月31日
[4] 《中华人民共和国网络安全法》，2016年11月7日
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