ICS 03.080.30
CCS A 12 23
黑
龙 江 省 地 方 标 准
DB 23/T 3863—2024
骨灰安葬服务规范
2024 - 08 - 30 发布
2024 - 09 - 29 实施
黑龙江省市场监督管理局 发 布
DB 23/T 3863—2024
目
次
前言 ................................................................................. II
1 范围 ............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 术语和定义 ......................................................................... 1
4 基本要求 ........................................................................... 1
服务人员 ....................................................................... 1
服务场所 ....................................................................... 2
5 服务流程及要求 ..................................................................... 2
确定服务协议 ................................................................... 2
安葬服务准备 ................................................................... 2
安葬服务引导 ................................................................... 2
安葬仪式通用流程 ............................................................... 3
安葬后续服务 ................................................................... 3
安葬服务注意事项 ............................................................... 3
6 新方式推广 ......................................................................... 3
节地生态安葬服务 ............................................................... 3
多人共用骨灰安葬设施 ........................................................... 3
生命文化传承载体 ............................................................... 3
7 档案管理 ........................................................................... 3
档案归档 ....................................................................... 3
档案安全 ....................................................................... 4
8 服务质量评价与改进 ................................................................. 4
客户满意度与服务评价 ........................................................... 4
投诉与争议处理 ................................................................. 4
参考文献 .............................................................................. 5
I
DB 23/T 3863—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些部分可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由黑龙江省民政厅提出并归口。
本文件起草单位：黑龙江省民政厅、黑龙江省民政职业技术学校、哈尔滨市殡葬事务服务中心、牡
丹江市第一殡仪馆。
本文件主要起草人：蔡畅、高天乐、马荣、樊晓红、肖成龙、汪萍、李泰然、孙宇迪、王佳书、崔
东艳、张帆、关禹。
II
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骨灰安葬服务规范
1 范围
本文件规定了骨灰安葬服务的基本要求、服务流程及要求、新方式推广、档案管理和服务质量评价
与改进。
本文件适用于黑龙江省具有骨灰安葬服务的机构。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 23287-2023 殡葬术语
GB/T 24441-2009 殡葬服务从业人员资质条件
MZ/T 017-2011 殡葬服务术语
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
骨灰安葬服务机构
为骨灰安葬活动提供服务的办事机构。
安葬承办人
办理骨灰安葬事宜的人。
节地生态安葬
以节约资源、保护环境为价值导向，采用树葬、海葬、深埋、格位存放等不占或少占土地、少耗资
源、少使用不可降解材料的方式安葬骨灰。
节地生态安葬服务
为节地生态安葬提供相应帮助和支持的一系列活动。
4 基本要求
服务人员
4.1.1 应符合 GB/T 24441-2009 的要求，诚实守信，有一定的应变及沟通能力。
4.1.2 应定期接受培训，熟悉殡葬政策法规和节地生态安葬相关知识。
4.1.3 熟练掌握骨灰安葬服务流程及要求。
4.1.4 应仪容整洁，佩戴工牌上岗。
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服务场所
4.2.1 应设置与业务规模相适应的接待场所，应有名称及外观标识。
4.2.2 应在接待场所醒目位置公示以下内容：
a) 具备开展安葬服务的资质证书；
b) 服务承诺；
c) 服务项目价格表；
d) 服务内容、服务流程及注意事项；
e) 行政主管部门的监督电话。
4.2.3 宜在接待场所配备以下设施和用品
a) 电瓶车；
b) 休息座椅；
c) 饮水机；
d) 垃圾桶；
e) 服务项目介绍册；
f) 便民医药箱；
g) 口罩；
h) 老花镜；
i) 轮椅；
j) 鲜花；
k) 骨灰防护用品；
l) 随葬品。
4.2.4 宜设置主题纪念设施，如无人认领骨灰集中安葬纪念设施、节地生态安葬纪念设施等。
5 服务流程及要求
确定服务协议
5.1.1 应查验死亡证明或火化证明或骨灰寄存证。
5.1.2 应与安葬承办人签订书面合同并强调注意事项。
安葬服务准备
5.2.1 应在商定的安葬仪式举行前对墓碑及碑文、墓碑附属配件进行核对。
5.2.2 应提前准备能够正常使用的安葬工具、安葬服务用品、应急保障用品。应提前清洁墓位/格位，
确保墓位/格位完好，并对周边环境进行清理。
5.2.3 应提前规划好路线，合理安排服务人员并明确分工。
5.2.4 采用骨灰撒散或可降解骨灰容器进行节地生态安葬服务时，应在安葬承办人到达前，在安葬位
置挖出适当土壤。
5.2.5 应针对突发事件、特殊天气或重要安葬活动等情况制定应急预案，定期组织演练。
安葬服务引导
5.3.1 应再次查验书面合同等业务单据，再次确认逝者姓名、墓位信息等。
5.3.2 应向安葬承办人介绍安葬的基本礼仪，并共同确定安葬仪式程序。
5.3.3 如遇不可抗力等因素不能如期安葬，应与安葬承办人协商变更时间。
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5.3.4 引导安葬承办人前往墓位/格位所在位置，提示安葬承办人应注意的事项。
安葬仪式通用流程
5.4.1 司仪组织全体人员就位并主持仪式。
5.4.2 服务人员撑遮阳伞或遮光布。
5.4.3 司仪引导家属用毛巾等擦拭墓碑和墓穴中的灰尘。
5.4.4 司仪引导家属在墓穴中铺垫子。
5.4.5 司仪引导家属放置随葬品。
5.4.6 司仪引导家属安放骨灰盒。
5.4.7 司仪请家属确认墓穴内骨灰盒和随葬品摆放无误后，工作人员封闭墓穴的墓盖。
5.4.8 司仪引导家属摆放供品或鲜花等，引导家属行三鞠躬礼，引导家属自行祭奠。
安葬后续服务
5.5.1 应为安葬承办人发放骨灰安葬证。
5.5.2 应介绍葬后祭奠的礼俗、方式、公墓后续服务项目和注意事项等。
安葬服务注意事项
5.6.1 应尊重逝者宗教信仰与当地风俗，倡导文明、健康、简洁的安葬仪式。
5.6.2 应及时根据安葬承办人心理反应予以心理抚慰。
5.6.3 节地生态安葬一般不设墓碑或以小型碑板代替。
5.6.4 节地生态安葬一般不放随葬品。
5.6.5 江葬或海葬由相关服务机构组织安葬承办人集中开展骨灰安葬。
6 新方式推广
节地生态安葬服务
骨灰安葬服务机构应采取多种形式宣传、推广骨灰节地生态安葬服务，倡导绿色文明殡葬。
多人共用骨灰安葬设施
骨灰安葬服务机构宜建立多人共用一处骨灰安葬设施，倡导具有一定共性人群合葬，建立以该人群
核心精神为主题的纪念设施。
生命文化传承载体
骨灰安葬服务机构应提倡将部分或全部骨灰进行加工，制作成造型多样的生命文化传承艺术品，实
现骨灰减量化和居家祭扫。
7 档案管理
档案归档
7.1.1 业务档案归档范围应至少包括
a) 逝者死亡证明或火化证明或骨灰寄存证的复印件；
b) 骨灰安葬书面合同，补充签订的合同或协议；
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c) 安葬承办人的有效身份证件复印件；
d) 安葬承办人签字的安葬处理表、业务流程单等；
e) 采用节地生态安葬时，服务中产生的历史信息记录。
7.1.2 安葬服务结束后，应将收集到的业务档案及时归缴到档案管理部门。
7.1.3 骨灰安葬档案的保管期限为自初次签订安葬合同之日起，至续签的最后一份安葬合同或者协议
终止后 20 年。
档案安全
7.2.1 不得公开或泄露相关信息。
7.2.2 强化电子档案管理，并及时备份以防止丢失。
7.2.3 档案借用、借阅需严格执行有关规章制度。
7.2.4 应经常检查业务档案保管设施，发现问题及时处理。
8 服务质量评价与改进
客户满意度与服务评价
8.1.1 应建立以客户满意度和服务投诉率为核心的服务质量评价体系。
8.1.2 客户满意度的收集方法包括但不限于：
a) 向客户发放与收回满意度问卷调查表；
b) 通过电话回访、上门访问、网络调查等形式直接与客户沟通；
c) 收集政府部门、消费者权益保护组织、媒体报道等反映的情况。
投诉与争议处理
8.2.1 应建立畅通的渠道，收集与服务质量相关的投诉和改进建议。
8.2.2 应对收到的投诉和建议给予及时回应和反馈。
8.2.3 应根据意见和建议，采取有效的纠正或预防行动，持续改进服务质量。
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参 考 文 献
[1]MZ/T 036-2012 公墓安葬服务.
[2]DB 37/T 4216-2020 文明殡葬工作指南.
[3]《公墓管理员国家职业技能培训评价教材》.
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