ICS 93.080.01
CCS P 66 14
山
西 省 地 方 标 准
DB 14/T 1254—2024
代替 DB14/T 1254—2016
高速公路电子不停车收费（ETC）
用户服务规范
2024 - 09 - 03 发布
2024 - 12 - 03 实施
山西省市场监督管理局 发 布
DB 14/T 1254—2024
目
次
前言 ................................................................................. II
1 范围 ............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 术语和定义 ......................................................................... 1
4 一般要求 ........................................................................... 3
5 用户服务 ........................................................................... 3
6 结算服务 ........................................................................... 5
7 车道服务 ........................................................................... 5
8 状态名单管理 ....................................................................... 5
附录 A（规范性）流程图 ................................................................. 6
参考文献 .............................................................................. 8
I
DB 14/T 1254—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件代替DB14/T 1254-2016《高速公路电子不停车收费（ETC）用户服务规范》，与DB14/T 1254-2016
相比，主要技术变化如下：
a) 增加了“部联网中心”“发行服务机构”“收费站站级网点”“客户联络中心”“ETC 卡”“发
行”“状态名单”术语与定义（见 3.2、3.3、3.7、3.9、3.10、3.14、3.16）；
b) 删除了“人工半自动收费”、“山西省高速公路收费管理机构”“山西省高速公路不停车收
费运营服务中心”、“快通卡”、“联名卡”等不再适用的术语与定义（见 2016 年版 3.2、
3.3、3.4、3.6、3.10、3.11、3.14、3.15、3.16、、3.17、3.18、3.20、3.21、3.22、3.25、
3.26、3.27）；
c) 增加了“用户服务”中线上业务服务渠道及个人、单位有效证件的种类（见 5.2.1、5.2.3、
5.2.4）；
d) 更改了“投诉服务”完成投诉处理的时间（见 5.3.4、5.3.5，2016 年版的 5.3.5、 5.3.6）；
e) 增加了“售后服务”中 OBU 的安装位置（见 5.4.5.1）；
f) 增加了“结算服务”中发行服务机构交易记账、扣款的内容（见 6.1、6.2）；
g) 增加了“状态名单管理”中为用户提供欠款补缴渠道（见 8.2）。
本文件由山西省交通运输厅提出、组织实施和监督检查。
山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。
本文件由山西省交通运输标准化技术委员会（SXS/TC37）归口。
本文件起草单位：山西省交通信息通信有限公司。
本文件主要起草人：郭军梅、常宇鹏、麻英斗、赵昱、张丽丽、王丹、石永红、张萍、李敏。
II
DB 14/T 1254—2024
高速公路电子不停车收费（ETC）
用户服务规范
1 范围
本文件规定了山西省高速公路电子不停车收费(ETC)用户服务的一般要求、用户服务、结算服务、
车道服务、状态名单管理要求。
本文件适用于山西省内高速公路电子不停车收费和相关非现金支付的服务，其它ETC收费业务可参
照执行。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
JTG B10-01—2014 公路电子不停车收费联网运营和服务规范
JT/T 489 收费公路车辆通行费车型分类标准
JTG 6310—2022 收费公路联网收费技术标准
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
电子不停车收费
在不停车的条件下，应用无线电射频识别及计算机等技术自动完成对通过车辆的识别、收费操作、
车道设备控制和收费数据处理的收费方式，简称ETC。
[来源：JTG B10-01—2014, 2.0.1]
部联网中心
受交通运输部委托，承担全国收费公路联网收费运营和服务工作的机构。
发行服务机构
负责山西省内高速公路不停车收费业务的发行管理，以及相关通行费的收缴、清分、结算等工作的
机构。
代理机构
与发行服务机构合作，用于推广ETC业务的银行等社会其它服务机构。
ETC 服务网点
1
DB 14/T 1254—2024
由发行服务机构认可并授权，面向社会提供ETC发行、售后、业务咨询、投诉受理等服务的营业场
所。包括自营营业厅、收费站站级网点、代理机构服务网点。
自营营业厅
由发行服务机构自主建设，为用户提供ETC业务服务的网点。
收费站站级网点
由收费公路经营管理单位建设，为用户提供ETC业务服务的网点。
代理机构服务网点
由代理机构开设，为用户提供本代理机构授权范围内ETC业务服务的网点。
客户联络中心
负责受理我省收费公路联网收费客户咨询投诉的机构。
ETC 卡
面向社会公开发行的可用于交纳收费公路通行费的IC卡，包括储值卡和记账卡。通行高速公路时不
可作为通行介质单独使用，须配套OBU使用。
储值卡
采用实名制，卡内电子钱包记录资金信息，客户需在卡内预存通行费，其车辆在通过收费公路时，
系统直接从卡内扣除当次通行费，并根据通行记录在卡账户中记账。
记账卡
采用实名制，卡内不记录资金信息，根据交易记录并依照交易规则进行记账，通过客户绑定的支付
账户按照记账结果扣取相关费用。
车载单元（OBU）
安装在车辆内部并且支持利用专用短程通信与路测单元进行信息交换的设备。
[来源：JTG B10-01—2014，2.0.4，有修改]
发行
完成用户注册、车载单元和ETC卡的用户及车辆信息写入、安装、激活等的业务。
[来源：JTG B10-01—2014，2.0.2，有修改]
结算
按用户ETC交易记录完成扣款，并生成一定周期内账单的过程。
状态名单
在服务、消费、管理过程中，根据具体的业务规则限制使用的OBU或ETC卡的列表。
首问负责制
2
DB 14/T 1254—2024
对用户提出的问题或要求，发行方第一个接收来访、来电询问的员工无论是否属自己职责范围内的
事，都有责任和义务给用户一个明确合理的答复或服务的制度。
发行方负责制
对用户提出的问题或要求，遵循谁发行谁负责的制度。
4 一般要求
高速公路 ETC 车辆车型分类应按 JT/T 489 规定执行。
依据一车一卡一车载单元的发行原则，车载单元和 ETC 卡采用实名制，车辆与车载单元和 ETC 卡
应一一对应。
ETC 服务网点应为用户提供统一规范的服务。
ETC 服务网点应覆盖至山西省行政区域内县（区）级行政区。
发行服务机构方应妥善保管用户资料，并履行保密义务。
5 用户服务
基本服务
5.1.1 发行服务机构为用户提供 ETC 服务网点、客户联络中心、线上平台等服务渠道。
5.1.2 发行服务机构宜为用户提供现场、自助终端、网络支付等多种缴费充值渠道。
5.1.3 ETC 服务网点应向用户提供业务咨询、开户、发行、安装、销户、充值、挂失、解挂、补办、
账单查询、投诉受理等服务，流程图见附录 A。
5.1.4 服务窗口的数量可根据用户数量多少及时调整。
5.1.5 业务流程、收费依据、投诉电话、OBU 和 ETC 卡的使用方法和注意事项等内容应对外公示。
5.1.6 用户办理单笔业务的平均服务时间不宜超过 30 分钟。
5.1.7 ETC 服务网点每个工作日对外营业时间应不少于 8 小时。
5.1.8 线上平台应提供全天候服务，服务内容应包括业务介绍、投诉受理、账单查询、资料、接
受用户意见反馈、在线充值等。
5.1.9 客户联络中心应提供 7d×24h 服务热线，服务内容应包括业务咨询、投诉受理、信息查询等。
发行服务
5.2.1 发行服务机构为用户提供线上和线下业务服务渠道。
5.2.2 单位用户及个人为车辆办理 ETC 业务时，应提供有效证件和机动车行驶证原件。
5.2.3 个人有效证件：有效期内的大陆居民身份证（含临时身份证）、护照（限外籍人士）、港澳居
民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、军官证、武警警察身份证、外国人永久居留身份证等。
5.2.4 单位有效证件：有效期内的统一社会信用代码证书、组织机构代码证、营业执照、事业单位法
人证书、社会团体法人登记证书、律师事务所执业许可证、公司注册证书（限香港）、商业登记证书（限
澳门）等，可提供加盖公章的单位有效证件复印件。
5.2.5 用户办理业务时信息录入应与申请车辆机动车行驶证信息及悬挂机动车号牌一致。
5.2.6 ETC 服务网点应对用户提供的资料进行审查，并与用户签署使用协议，保证知悉使用权益及应
遵守的各项规定。
5.2.7 ETC 服务网点及客户联络中心应为用户提供信息查询、业务咨询、投诉处理的回复服务。
3
DB 14/T 1254—2024
投诉服务
5.3.1 投诉受理应实行“首问负责制”和“发行方负责制”的原则，相关参与方协助处理。
5.3.2 接到用户投诉，应在第一时间响应，按投诉处理流程进行处理，投诉受处理流程见图 A.2。
5.3.3 受理人应详细记录用户投诉信息，包括用户信息、投诉内容、用户诉求等。
5.3.4 仅涉及省内的投诉自受理之日起，应在 1 个自然日内响应，不超过 2 自然日内完成投诉处理并
向用户反馈处理意见。
5.3.5 涉及多省的投诉自受理之日起，应在 1 个自然日内响应，不超过 3 个自然日内完成投诉处理并
向用户反馈处理意见。
5.3.6 用户对投诉处理结果不满意，可向客户联络中心进行申诉。
售后服务
5.4.1 挂失、解挂
5.4.1.1 用户可通过拨打客服电话或到 ETC 服务网点办理挂失业务。
5.4.1.2 用户可携带原办理人有效证件到 ETC 服务网点办理解挂业务。
5.4.1.3 用户挂失、解挂生效时间不应超过 4 小时。
5.4.2 补办
用户遗失、损坏OBU或ETC卡，可在ETC服务网点补办新的OBU或ETC卡。
5.4.3 变更
5.4.3.1 ETC 服务网点可为用户修改和变更联系人、联系电话、车辆信息（车辆号牌、车型除外）等
信息。
5.4.3.2 用户办理变更业务时，应提供原办理人有效证件原件、现办理人有效证件原件。
5.4.4 发票服务
发行服务机构为用户提供电子发票的获取渠道。
5.4.5 OBU 和 ETC 卡使用
5.4.5.1 OBU 的安装位置应符合 JTG 6310—2022 中 J.1.5 的有关规定。
5.4.5.2 OBU 和 ETC 卡质保期不应少于 3 年，质保期内，非人为损坏的 OBU 和 ETC 卡由发行服务机构
为客户更换。
5.4.5.3 因发行服务机构的原因，造成 OBU 和 ETC 卡不能正常使用，由发行服务机构负责召回解决。
5.4.5.4 OBU 和 ETC 卡应设置有效期并保持一致，有效期为自客户注册之日起 10 年。客户在更换 OBU
或 ETC 卡时，应同步进行延期。
5.4.6 退卡、销户
5.4.6.1 ETC 发行服务网点可为用户提供退卡、销户服务。
5.4.6.2 用户不再使用或更换扣款账户，需办理退卡、销户业务时，应提供原办理人有效证件原件、
现办理人有效证件原件。
5.4.6.3 用户办理注销、退卡业务时，该 OBU 和 ETC 卡应处于正常状态。
4
DB 14/T 1254—2024
5.4.6.4 储值卡损坏、卡信息无法读取，在用户提出申请之日起 20 个自然日结算完成后，需办理注销
业务的客户由ETC服务网点在系统发起退款申请并审核通过后于7个自然日将账户余额转入用户指定账
户。
5.4.6.5 记账卡损坏、卡信息无法读取，应根据各代理机构与发行服务机构签订合作协议的不同自用
户提出申请之日起 15 个自然日结算完成后向合作银行发送解约申请，需办理注销业务的客户银行审理
通过后可解除用户指定账户的绑定。
6 结算服务
发行服务机构应即时完成 ETC 交易记录记账并返回结果，最晚不超过 24 小时。
发行服务机构应及时对记账结果判定为争议的数据进行处理，最晚不超过 48 小时。
发行服务机构应按 ETC 交易记录进行扣款。
线上平台为用户提供查询之日起 6 个月内的交易详单。
7 车道服务
当车辆进入 ETC 车道时，应显示车辆类型、车辆号牌、通行费额等相关信息。
若用户 ETC 账户余额不足或被列入状态名单限制通行时，应采用现金或其它支付方式全额支付通
行费。
ETC 车道通行指示灯为红色时，应转入其它车道通行。
ETC 车道提示为未检测到设备或为状态名单限制通行时，应转入人工车道通行。
ETC 专用车道应 7d×24h 小时不间断运行，车道系统发生故障时，应及时修复。
收费车道系统应生成并保存原始数据与抓拍图片，原始记录、抓拍图片保存不应少于 40 天。
8 状态名单管理
高速公路运营管理单位、发行服务机构发现并确认的车型不符、逃费、欠款等车辆，生成状态名
单，并按时上传至部联网中心，由部联网中心下发各省高速公路收费管理机构，在整个传输过程中不得
对状态名单做任何修改。
高速公路运营管理单位、发行服务机构应为用户提供欠款补缴渠道。
用户满足相关解除条件后，高速公路运营管理单位、发行服务机构应 4 小时内完成状态信息更新。
5
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附 A A A
录
（规范性）
流程图
A.1 业务办理流程图
业务办理流程图见图A.1。
用户进入网点
接待，用户提供所需办理资料
用户资料审核
符合
复印、扫描，客户确认
不符合
告知原因 安装、激活、拍照
用户资料存档
用户离开
图A.1 业务办理流程图
6
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A.2 投诉受处理流程
投诉受处理流程图见图A.2。
客户联络中心和ETC服务网点 投诉处理方 山西省高速公路收费管理机构
受理投诉
响应 调查处理
调查处理
出具处理、结果
回复客户
反馈结果 是 是否认可 否 协调处理并出具最
终处理意见
回访客户 遵照执行
结案
图A.2 投诉受处理流程图
7
DB 14/T 1254—2024
参 考 文 献
[1] GB/T 18277—2000 公路收费制式
[2] GB/T 18367—2001 公路收费方式
[3] GB/T 28968—2012 电子收费 车道配套设施技术要求
[4] JTG B10-01—2014 公路电子不停车收费联网运营和服务规范
[5] 交通运输部办公厅．收费公路联网收费运营和服务规则．2020年3月.
[6] 交通运输部路网监测与应急处置中心．收费公路联网收费运营和服务规程．2020年4月29日.
[7] 中华人民共和国国务院．收费公路管理条例．2004年11月1日.
8