ICS 03.060
CCS A 11
团
体 标 准
T/SCPCA 006-2024 T/CQJR 012-2024 T/SCJR 003-2024
成渝地区移动金融客户端应用软件
无障碍服务标准
Financial mobile application software accessibility services
standard for Chengdu-Chongqing economic circle
2024-06-20 发布
2024-07-20 实施
四 川 省 支 付 清 算 协 会
重 庆 市 金 融 学 会
发 布
四 川 省 金 融 学 会
T/SCPCA 006-2024 T/CQJR 012-2024 T/SCJR 003-2024
目 次
前言..................................................................................................................................................................II
引言................................................................................................................................................................III
1 范围 .............................................................................. 1
2 规范性引用文件 .................................................................... 1
3 术语和定义 ........................................................................ 1
4 总体要求 .......................................................................... 2
4.1 基本原则 ...................................................................... 2
4.2 用户视图要求 .................................................................. 4
5 开发设计要求 ...................................................................... 4
5.1 组件要素 ...................................................................... 4
5.2 功能要素 ...................................................................... 6
5.3 界面要素 ...................................................................... 6
5.4 安全要素 ...................................................................... 7
6 使用辅助要求 ...................................................................... 8
6.1 用户视图适配 .................................................................. 8
6.2 使用引导 ...................................................................... 8
6.3 智能交互 ...................................................................... 9
6.4 客户服务 ...................................................................... 9
6.5 预警提示 ..................................................................... 10
7 运营保障要求 ..................................................................... 10
7.1 功能变更通知 ................................................................. 10
7.2 产品下线告知 ................................................................. 10
7.3 突发事件处置 ................................................................. 10
7.4 常态化维护 ................................................................... 11
附 录
A （规范性） 流程优化 .........................................................12
A.1 启动页设计 ................................................................... 12
A.2 登录注册要求 ................................................................. 12
A.3 消费交易要求 ................................................................. 12
A.4 查询页面要求 ................................................................. 13
A.5 个人查询修改 ................................................................. 13
A.6 实名绑卡 ..................................................................... 13
I
T/SCPCA 006-2024 T/CQJR 012-2024 T/SCJR 003-2024
前 言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则
定起草。
第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规
本文件代替T/SCPCA T/PCAC0001—2021《四川省移动金融客户端应用软件无障碍服务标准》，
主要变化如下：
——增加语音播报默认为普通话，宜支持选择地方方言（见 4.1.3）；
——智能搜索增加产品、活动、常见问题等的搜索，以及 APP 投屏服务（见 4.1.5）；
——增加远程视频柜员服务（见 4.2.2）；
——增加川渝方言识别（见 4.2.4）。
本文件由四川省支付清算协会提出。
本文件由四川省支付清算协会、重庆市金融学会、四川省金融学会归口。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件主要起草单位：中国人民银行四川省分行、四川省支付清算协会、中国工商银行四川省
分行、成都农村商业银行股份有限公司、重庆三峡银行股份有限公司、四川银行股份有限公司、重
庆国家金融科技认证中心有限责任公司、北京银联金卡科技有限公司、中国人民银行甘孜州中心支
行、中国人民银行攀枝花市中心支行、中国人民银行广元市中心支行、中国人民银行德阳市中心支
行、四川省农村信用联社、成都银行股份有限公司、自贡银行股份有限公司、甘孜州农村商业银行
股份有限公司。
本文件主要起草人：张文军、王岚、刘贵辉、邓旺、刘宇峰、董科廷、马鸥、张文博、李游、
王勇、朱博、王江涛、张桐、陈青毅、胡洋、张文博、李宇、彭建、向辉、王伟、姚治菊、汪璟、
张柠、何印、张立超、李黎明、叶明、钱建诚、吕茂婷、倪枢、黄樵、吴喜瑶、谢袁源、李彪、赵
欢、吴魏君、陈诚、何焱、袁一帆、李碧波、秦逞、吴娟、陈黎、钱宝蕾、王一、赵玉杰、张薇、
马瑜良。
本文件为第1次修订。
II
T/SCPCA 006-2024 T/CQJR 012-2024 T/SCJR 003-2024
引 言
为贯彻《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施标准的通知》（国办发
﹝2020﹞45号）及《中国人民银行关于印发<移动金融客户端应用软件无障碍服务建设标准>的通知》
（银发﹝2021﹞69号）文件精神，加快推进成渝地区移动金融客户端应用软件适老化及无障碍服务
建设，助力老年人、残疾人等重点受益群体平等便捷地获取、使用金融服务，提升金融服务的可得
性、易用性和安全性，提供更加贴心、更有温度的金融产品，特制定本文件。
III
T/SCPCA 006-2024 T/CQJR 012-2024 T/SCJR 003-2024
成渝地区移动金融客户端应用软件无障碍服务标准
1
范围
本文件规定了移动金融客户端应用软件无障碍服务的基本原则、用户视图要求、开发设计要求、
使用辅助要求及运营保障要求。
本文件适用于金融机构在满足用户普遍需求基础上，提供面向个人的移动金融客户端应用软件
无障碍服务建设。
2
规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用
文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）
适用于本文件。
GB/T 37668—2019 信息技术互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法
JR/T 0068—2020 网上银行系统信息安全通用规范
JR/T 0092—2019 移动金融客户端应用软件安全管理规范
JR/T 0171—2020 个人金融信息保护技术规范
3
术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
移动金融 APP
financial mobile APP
即移动金融客户端应用软件，在移动终端上为用户提供金融交易服务的应用软件。
3.2
无障碍服务
service accessibility
金融机构通过移动金融APP帮助老年、乡村地区人群、身体障碍等具有特殊需求的群体自主、安
全、便利、无障碍地使用金融服务。
3.3
读屏软件
screen reader
通过操作系统给定的无障碍接口获取到用户当前操作界面的相关元素信息或特定元素信息，并
将这些信息通过文本转语音或盲文点字显示器（一种通过电子技术控制点阵变化的盲文输出设备）
实时输出给视障用户的一类辅助软件的总称。
3.4
焦点
focus
计算机操作系统或应用程序需要获得鼠标、键盘或者其他类型的输入设备(比如手写笔)在屏幕
或窗口上输入信息的位置。
3.5
替代文本
text alternative
可以编程式确定、用于替代非文本内容的文本，或用于补充非文本内容并可以通过编程式确定
的文本中进行引用的文本。
1
T/SCPCA 006-2024 T/CQJR 012-2024 T/SCJR 003-2024
3.6
非文本链接
non-text link
任何非字符序列的链接。
3.7
组件
component
软件系统中具有相对独立功能，可独立部署、可组装的软件实体。
3.8
生物特征
biometric
人类生理上的或行为上的可测量特征，并由此可以可靠地区分出个体，以便识别登记者的身份，
或者确认其所声称的已登记的身份。
3.9
光学字符识别
optical character recognition (OCR)
指电子设备（例如扫描仪或数码相机）检查纸上打印的字符，通过检测暗、亮的模式确定其形
状，然后用字符识别方法将形状翻译成计算机文字的过程。即针对印刷体字符，采用光学的方式将
纸质文档中的文字转换成为黑白点阵的图像文件，并通过识别软件将图像中的文字转换成文本格式，
供文字处理软件进一步编辑加工的技术。
4 总体要求
4.1 基本原则
4.1.1 概述
针对特殊需求，移动金融APP在满足JR/T 0092—2019、JR/T 0171—2020等相关要求的前提下，应
遵循简洁、易用、稳定及智能化要求。
4.1.2
简洁性
针对特殊需求，移动金融APP应功能简洁、界面清晰、业务流程简明顺畅，具体要求如下：
a)
应结合场景、使用习惯等预判用户需求，仅为用户推荐如查询、转账、缴费、理财、社保
等常用功能，其他功能可通过菜单“+”自定义添加；
b)
控制和减少与主要业务无关的分支入口在菜单、界面上的显示，主要业务突出显示；
c)
合理规划各业务页面显示顺序和业务流程，不得重复出现相同页面，多次录入相同信息，
避免流程中的折返；
d)
应减少注意力干扰，确保老年人等群体的注意力不会被分散，如功能操作界面无广告内容
及插件，使用过程中无诱导、诱导付款等诱导式按键，无“抽红包”、“抽奖”等方
式引导老年群体消费的行为；
e)
避免多任务或复杂任务，多任务时只显示或执行用户最后一次打开的任务；
f)
应提供清晰的步骤反馈，如用户输入完信息后有相应的确认提示，确认后自动跳入下一个
输入位置或按钮，对失败的操作有指导错误原因的明确信息，并在用户完成所有操作后有相
应的完成提示。
4.1.3
易用性
针对特殊需求，移动金融APP应操作简单便利，信息易读易理解，具体要求如下：
a)
提供多感官通道的信息传达和反馈方式，提供语音、振动、弹窗等反馈方式，帮助不同类
型用户理解内容和进行操作；
b)
各功能模块，任一表现形式（如纯文字、大版块等），应设有功能、目的和内容的语音告
知服务，方便老年用户理解和进行下一步操作；
c)
应对必须依靠视觉、听觉感知的信息，提供相应的文本描述、文本替代描述、语音描述等
有效的解释信息；
2
T/SCPCA 006-2024
T/CQJR 012-2024
T/SCJR 003-2024
d)
应针对语音读屏信息，提供在线的语音阅读的适老化服务，并可对语速、音量等进行调节，
确保朗读准确、语速及停顿时间适中，宜支持选择男声版、女声版朗读模式，语音播报默
认为普通话，宜支持选择地方方言；
e)
应确保文字采用通俗易懂的说明词汇，尽量避免专业术语、生僻名词，保障内容易阅读，
表达清晰易懂；
f)
APP 具有多渠道版本（Android、iOS 等）时，要确保各渠道的业务功能流程一致；
g)
经无障碍设计的 APP 界面，其组件的操作流程应与用户的常规操作流程认知保持一致；
h)
APP 还应进行流程优化，具体按照附录 A 要求开展。
4.1.4
稳定性
针对特殊需求，移动金融APP应具备容错性及兼容性，具体要求如下：
a)
APP 界面在各种智能机型、各类系统（Android、iOS ）运行时页面均应全屏显示，并设置
易于用户关闭窗口的按钮。关闭按钮只可在左上、右上、中央底部，且最小点击响应区域
不能小于 44×44dp/pt；
b)
用户进行录入和选择操作发生错误后，应具有对应的错误提示功能，并返回到录入错误或
选择错误的地方，方便用户重新录入或进行选择；
c)
用户进行有风险操作时，提供“确认”、“取消”等简洁必要的二次确认服务；
d)
用户完成任务时，结合实际需求为用户提供针对非实时生效交易的撤销功能，提交动作是
可逆的，且提交可在 10 分钟内予以撤销，或在 10 分钟内支持修改和再次提交；
e)
应在用户进行容易发生错误或有风险的操作时，提供图文、语音、振动等提示功能，并引
导用户采取强制下线、强制退出等及时有效的风险防控措施，以减少失误；
f)
应支持操作过程状态实时保存，当用户中断或 APP 异常关闭时，可暂存已输入信息，减少
因错误操作而重新开始的可能性，保存的信息需满足信息保护规定，并在交易完成后清除
相关缓存，确保符合相关安全要求；
g)
应在用户完成含多步骤任务时提供逐步返回修改的功能，并在返回时保存已输入的内容，
避免重复填写，不能保存敏感信息，以免违反相关安全要求；
h)
移动应用程序不应禁止或限制终端厂商已适配好的辅助设备（如读屏软件等）的接入与使
用，在辅助工具开启时，移动应用内容中所有功能性组件均能正常工作：按钮可正常访问，
输入框能正常进行输入，多媒体能正常播放。在页面局部更新后，移动应用内容中新增的
功能性组件也应能正常工作。
4.1.5
智能化
针对特殊需求，移动金融APP应提供包括智能语音、智能搜索、使用辅助等功能在内的多项智能
化服务体验，具体要求如下：
a)
针对特定交易为用户提供智能语音服务，特定交易可自定义，但需为交易功能；
b)
应为用户提供智能搜索服务，包括并不限于模糊搜索，语音搜索，文字搜索等，应提供对
全量金融服务及产品、活动、常见问题等的搜索；
c)
应针对用户可能出现理解或操作困难的场景设计求助功能，包括但不限于：
1)
设计说明引导提示信息；
2)
设计动画、动图、电话指导等多种方式；
3)
设计向客服、亲属咨询求助功能，求助形式包括但不限于：提供功能截图、生成操作
路径，同时可提供便捷方式将截图上传客服或转发给亲属，截图内容需符合软件安全、
条码支付相关规范要求，不得对乘车码、付款码、收款码等进行截图；提供 APP 投屏
至客服人员的服务，便于快速定位解决问题，不得对密码、乘车码、付款码、收款码
等内容进行投屏。
d)
当用户处于边远地区，无移动网络环境时，应提醒用户没有网络连接，暂停使用其功能；
e)
宜针对嘈杂或网络较差的环境，为用户提供自动保存用户输入信息的服务，防止信息丢失；
f)
应根据用户日常操作模式判断识别出用户异常交易操作，及时提供图文、语音、振动等风
险提示，并采取暂停使用、强制下线等操作限制；
g)
可根据客户预留身份信息，识别和判断客户年龄，对于超过 60 岁的客户使用拨号求助、在
线求助时支持转为人工服务。
3
4.2 用户视图要求 T/SCPCA 006-2024 T/CQJR 012-2024 T/SCJR 003-2024
4.2.1 概述
针对特殊需求，移动金融APP应根据业务开展情况，结合实际提供关怀模式、语音模式、民族语
音模式等。
4.2.2
关怀模式
关怀模式包括但不限于：
a)
应具备大字体、大图标、文字高对比度等可调性、适老化功能特点；
b)
将部分功能集成，实现如一键绑卡、一键还款等一键操作无障碍功能，提供文本输入提示、
智能文本、词组联想提示、默认选项等功能；
c)
APP 布局设计应依照扁平化原则进行，界面布局简洁、视觉清晰，主要业务功能位置显著，
避免阴影、透视、纹理等复杂装饰设计，也可独立提供内容简约的适老化大版块页面样式，
无广告、诱导类按键；
d)
可提供在线客服、电话客服、数字人服务、远程视频柜员服务等其他可补充的服务方式；
e)
在移动应用中，应对用户进行手势导航或者操作的结果提供反馈提示；
f)
宜提供对于视觉障碍(如色盲、色弱)可被不同类型感官（视觉、听觉等）接受形式的用户
指引，例如单色文字或语音形式指引，以适应视觉障碍用户的使用需求；
g)
宜提供记忆功能，APP 非正常退出或关闭，在 3 分钟内，再次进入时通过提示选择或自动
跳转等方式可进入至上一次关闭软件时的功能模块；
h)
提供适老化的功能或服务，宜采用容易阅读的字体和便于理解的词汇，避免采用专业词语
或网络新词语作为访问目标和结果表达，避免修改公认的通用名称或功能标识，如确有必
要，应在用户操作前给予必要的提示；
i)
宜支持惠农、社保功能，提供专属的辅助服务、社保服务、惠农政策查询、知识普及与概
念解释等功能模块。
4.2.3
语音模式
语音模式包括但不限于：
a)
宜集成实时语音识别、语义智能纠偏、兼容民族语言模式所包含的默认语言识别等人工智
能技术，客户所表达内容与实际业务功能略有偏差时，能够准确纠正并定位，或给予选择
提示，而不会提示没有该内容；
b)
应以人工智能语音交互技术简化操作路径，支持路径引导和图片、音频、文件等富文本人
机交互方式，快速定位用户需要的产品和功能，如根据语音识别结果进行功能导航、信息
输入等操作；
c)
应支持智能客服功能，将用户咨询、建议等内容转由智能客服进行处理。
4.2.4
民族语言模式
民族语言模式包括但不限于：
a)
APP 宜支持服务语言的选择，通过提示用户访问授权，能切换至用户手机上的默认语言；
b)
宜提供地方性语言（川渝方言）、民族语言进行阅读及书写，可结合地域特征，提供少数
民族人数较多的一种语言进行阅读及书写；
c) 宜支持使用地方性语言（川渝方言）、民族语言进行人机交互；
d) 使用民族语言进行阅读及书写时，文字排版模式宜符合民族语言文字书写习惯。
5 开发设计要求
5.1 组件要素
5.1.1 页面（标题）、文本
应满足以下要求：
a)
支持页面（标题）、文本的准确朗读；
4
T/SCPCA 006-2024
T/CQJR 012-2024
T/SCJR 003-2024
b)
在显示文本时，对文本排版的要求如下：
1)
字型大小调整。在移动应用中，建议使用无衬线字体，应可对字型大小进行调整（随
系统设置调整，或移动应用内部具备字体大小设置选项），主要功能及主要界面的文
字信息（不包含字幕、文本图像以及与移动应用功能效果相关的文本）最大字体不小
于 30dp/pt，适老版界面及单独的适老版 APP 中的主要文字信息不小于 18dp/pt，同时
兼顾移动应用适用场景和显示效果；
2)
行间距。段落内文字的行距至少为 1.3 倍，且段落间距至少比行距大 1.3 倍，同时兼
顾移动应用适用场景和显示效果；
3)
对比度。文本/文本图像呈现方式、图标等元素间的对比度至少为 4.5：1（字号大于
18dp/pt 时文本及文本图像对比度至少为 3：1）。
5.1.2
输入框控件
应满足以下要求：
a)
设计输入框时应具有关联文本；
b)
关联文本与输入框应只设置一个焦点，且输入框焦点宜设置闪烁或反色等标识，以便用户
确认输入焦点的位置；
c)
输入框内有预设文本时，聚焦时应能朗读出预设文本的内容；
d)
用户地址输入时，宜采用省（区、市）、地（市）、县（区）、乡镇关联选择。
5.1.3
按钮控件
在设计按钮控件时，应区分出单独按钮控件和按钮组控件：
a)
对于单独按钮控件的要求如下：
1)
在设计单独的按钮控件时，应使用明显的按钮框和背景颜色；
2)
按钮应具有明显的按下与未按下的状态；
3)
按钮上显示的文本内容应能准确表达出按钮的功能；
4)
如使用图片按钮，应使用简单易理解的图片，并设置可被朗读的文本标签。
b)
对于按钮组控件的要求如下：
1)
在使用按钮组时，按钮组的组名需要设置焦点；
2)
对于按钮组中的每个按钮需要有独立焦点；
3)
应通过属性设置，使读屏软件能够朗读出按钮组中按钮的选中状态。
5.1.4
日期选择控件
应满足以下要求：
a)
应提示用户可滑动查看上下不同的年、月、日，每个日期应有独立焦点，可被单独选中；
b)
选择起始日期、结束日期时，应正确提示操作已选中。对于不可点击的日期部分，应提示
日期不可选。
5.1.5
上传控件
应满足以下要求：
a)
上传控件应具有独立焦点，用户点击后应能准确告知用户需要上传文件的类型和大小等限
制条件；
b)
对于需要用户实时拍照并上传的情况，应告知用户需要拍摄的对象内容，并在屏幕上显示
对应的取像框以方便用户按比例对焦；
c)
应具备上传过程进度提示、成功提示、失败原因提示。
5.1.6
闪现提示
对于一闪而过的闪现提示（Toast），无需设置焦点，但需要保证提示文本可被读屏软件朗读，
以保证用户在看不清或没有完全阅读的情况下，也可了解到提示的内容。
5.1.7
滑动开关
5
T/SCPCA 006-2024 T/CQJR 012-2024 T/SCJR 003-2024
在使用滑动开关时，开关元素与其关联文本需要设置为一个焦点，双/单击该焦点可实现对开关
的开启/关闭。
5.2
功能要素
5.2.1
验证码
应满足以下要求：
a)
至少提供一种视觉感官以外的验证方式，如系统推送的语音验证码等多种可替代的表现形
式；
b)
应提供相应的验证码放大服务，且验证码的放大倍数不低于 2 倍。包括字符、图形等各类
验证码。
5.2.2
跳转链接
应满足以下要求：
a)
对于文本形式的链接，应提供语音阅读其链接的目的或用途（对跳转链接设置标签，使读
屏软件能朗读出标签内容，但不朗读链接地址）；
b)
对于非文本链接，应提供替代文本链接说明链接的目的或用途；
c)
对于图片链接，应满足以下要求：
1)
使用简单的图片来表达跳转链接的主要内容，图片不宜复杂或与链接内容不符；
2)
对图片链接设置属性标签，使读屏软件在朗读图片跳转链接时可以朗读出标签内容。
5.2.3
弹窗菜单
应满足以下要求：
a)
禁止广告弹窗，适老版界面、单独的适老版 APP 中严禁出现广告内容及插件，也不能随机
出现广告或临时性的广告弹窗；
b)
菜单内的所有可点击元素都应有独立焦点，所有元素应可被朗读；
c)
对于菜单内不包含取消或关闭等功能按钮，需要用户点击空白处才能实现回退的操作，应
将空白区域设置为一个大焦点，并将该焦点的朗读文案命名为返回或同等意思的文本。
5.3
界面要素
5.3.1
布局结构
布局结构应满足以下要求：
a)
元素简洁：
1)
应避免在界面设计时使用过多装饰元素和色彩种类；
2)
针对老年人群的设计中，同一张界面中不宜超过 5 种色彩，大面积区域应采用浅色；
3)
应适当加大色彩对比度。
b)
视觉清晰：
1)
应减少视觉密度，最大程度降低页面干扰信息；
2)
界面布局应整洁有序；
3)
应通过界面元素对齐、排列，体现视觉元素的秩序性；
4)
应利用界面元素间大小、色彩、位置对比，体现视觉平衡感；
5)
应利用元素的重复，形成简单的造型规律；
6)
应提供更加直观的导航方式，并通过视觉反馈、触觉反馈、详细的词汇描述、高对比
度和放大视觉呈现等方式来帮助用户更加明确地获取到层次和结构的信息。
c)
输入简化：
1)
应通过直接操作界面元素来提升操作效率；
2)
应减少用户需要输入的要素信息；
3)
应通过选择、语音等多种方式来代替常规输入；
4)
应为用户推荐合理的默认值或其他方式来简化用户的操作复杂度，提升操作效率。
5.3.2
操作交互
6
T/SCPCA 006-2024 T/CQJR 012-2024 T/SCJR 003-2024
操作交互应满足以下要求：
a)
操作简单：
1)
应避免快速移动、定位困难的手势；
2)
应尽可能避免多于 2 个手指的复杂手势；
3)
应将操作任务化繁为简，强调基本功能，减少不必要任务。
b)
反馈友好：