T/ HNKQL 003—2024
ICS 03.120.30
CCS A 12
团
体 标 准
T/ HNKQL 003-2024
科技企业售后服务质量评价
Evaluation for After-sale Service Quality of Science and Technology
Enterprise
2024-07-31 发布
2024-07-31 实施
海南省科技企业联合会 发布
I
T/ HNKQL 003—2024
前 言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则
起草。
第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
本文件替代T/HNJC 003-2022《科技企业售后服务质量评价》
本文件与T/HNJC 003-2022相比，主要变化如下：
——封面右上角标准代号改为：T/HNJC 003-2024；
——调整全文字体、行间距；
——跨页添加续标题；
——文末添加终结线；
——添加了第3章术语和定义的售后服务编号、英文对应语；
——第5章5.2.2将列项调整为条；
——附录改为附录A、B，排版都重新进行了修改。
本文件由海南省海南省科技企业联合会提出修订并归口。
本文件起草单位：海南省科技企业联合会会、海南师范大学、漫游谷（海南）科技集团有限公司、
欣龙控股（集团）股份有限公司、海南生态软件园集团有限公司、海南智城科技发展股份有限公司、海
南宝岛建设投资集团有限公司、三亚百泰生物科技有限公司。
本文件主要起草人：罗艳菊、李仁君、黄宇、胡卫东、唐少霞、陈恒、李慧、谭文、陈刚、郭开铸、
张彬、孙克玉、黄周斌、张立等。
本文件的历次版本发布情况为：
——T/HNJC 003-2022
II
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科技企业售后服务质量评价
1
范围
本文件规定了海南省科技企业售后服务质量星级评价的术语和定义、基本要求、等级评定方法。
本文件适用于海南省内科技企业售后服务质量评价。
2
规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 16784
工业产品售后服务
总则
GB/T 17242
投诉处理指南
GB/T 18760
消费品售后服务方法与要求
GB/T 27922
商品售后服务评价体系
GB/T 34432-2017
售后服务基本术语
3
术语和定义
以下术语和定义适用于本文件。
3.1
科技企业 technological
enterprise
在海南自贸港全域范围内注册，开展实质性经营活动，从事的业务符合海南的产业政策、技术标准、
知识产权明晰，产品的技术含量及附加值比较高，具有核心竞争力，能不断推出适销对路的新产品，不
断开拓市场的企业。
3.2
售后服务 after-sale service
商品售出后，为满足顾客的需求提供的一系列活动和措施。
注1：包括无形产品。
4 [GB/T 34432-2017，基础术语 2.1]
基本要求
4.1 申请认定的企业应为在海南自贸港有实质性经营的科技企业。
1
T/ HNKQL 003—2024
4.2 企业有良好的声誉，近两年内无企业不良信用记录。
4.3 企业设有售后服务专门机构或部门、有自行设立或委托售后服务网点。
4.4 具备一定的专业维护服务能力。
4.5 有一定数量的提供售后服务的员工。
4.6 有相关的组织管理制度。
4.7 有售后服务监督部门。
5 等级评定方法
5.1 等级划分
海南省科技企业售后服务质量星级分为三个等级，从高到低依次为五星级、四星级、三星级。
5.2
等级评定
5.2.1
必备条件
参评企业必须符合附录A的要求。附录A中所列条件必须逐条审核达标后方可进入等级评定打分环节。
5.2.2
评定打分
按照附录B的要求开展等级评分；参评企业根据表B.1-B.9评定的得分之和为其综合得分。
5.2.3
定级方法
根据综合得分来确定其等级。各等级科技企业售后服务质量需要达到的综合得分的基本分值如下：
五星级90分，四星级80分，三星级70分。
2
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附 录 A
（规范性）
必备项目检查
表 A.1 必备项目检查表
序号 项目 达标（划“√”） 不达标（划“√”） 检查方法与说明
1 申请认定的企业应为在海南实质性经 营的科技企业。 文档检查，查看营业执照
2 近三年内无企业不良信用记录。 文档检查，查看相关证明或 者企业声明
3 企业设有售后服务专门机构或部门、有 自行设立或委托售后服务网点。 文档检查，查看企业售后服 务指南
4 具备一定的专业维护服务能力。 文档检查，查看企业售后服 务项目、技术人员、服务人 员
5 有一定数量的提供售后服务的员工。
6 有相关的组织管理制度。 文档检查
7 有售后服务监督部门。 文档检查
8 申报“五星级售后服务等级”的企业， 须提供至少一种外语的售后服务。 查看企业售后服务指南或 现场考核
结论：是否达标 □达标 □不达标 （在相应的结论上划“√”）
注1：必备条件必须逐条审核，所有条件均达标后方可进入等级评分环节。 注2： “一年”是指自申请评定当月向前推12个月，下同。
3
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附 录 B
（规范性）
科技企业售后服务质量评分表（满分 110 分）
表 B.1 售后服务机构（部门）机构设置
序号 评分指标 评价分值或评分说明 满分 自评 得分 评定 评分
1.1 售后服务专门机构 或部门 有=1 分 无=0 分 1
1.2 售后服务网点设置 方式 通过委托或自行设立售后服务网点 1
1.3 售后服务网点区域 覆盖面 服务网点覆盖商品销售的 80%及以上的区 域=1 服务网点覆盖商品销售的 50%以上的区域 =0.5 1
1.4 服务产品覆盖面 企业所经销的、需要提供维修服务的产品 全部（100%）设有售后服务网点=2 分 80%及以上=1.5 分 60%及以上=1 分 40%及以上=0.5 分 2
1.5 售后服务网点硬件配备
1.5.1 环境条件 服务场所的环境整洁舒适=1.0 服务场所的较为整洁舒适=0.5 1
1.5.2 设备水平 具有齐全的现代化设备 =1.0 具有较为齐全的现代化设备=0.5 1
1.5.3 零部件质量 零部件均为符合国家质量标准的、正规企 业产品 =1.0 零部件中有不符合国家质量标准的，非正 规企业产品=0 1
合 计 8
注1：表中列出的分值是对应项（指标）的满分值，评分分值不可大于表中规定的满分值。 注 2：评分应为 0.5 的倍数。例如，对于某个满分值为 2 分的指标，根据实际情况可以给 0 分、0.5 分、1 分、1.5 分或 2 分，不得给 0.6 分、1.2 分等。 注 3：本文件其他表格评分规则同此表。
4
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表 B.2 专业维护服务能力与质量评分表
序号 评分指标 评价分值或评分说明 满分 自评 得分 评定 评分
2.1 技术力量
2.1.1 自有或委托 自有技术力量=4 分 技术服务委托=2 分 4
2.1.2 技术人员资历 有与产品相关的具有从业经验的技术人员，计 分规则如下（可累计计分）： 高级技术职称人员=1 分/人 中级或初级技术职称人员=0.5 分/人 2
2.2 技术掌握程度 维护服务人员对专业技术掌握程度，根据现场 考查情况酌情给 0-4 分，若出现错误给 0 分。 4
2.3 专业维护服务质量
2.3.1 技术水平 现场维护技术人员的故障排除率 99%及以上=5 分 ≥95%=3 分 ≥92%=1 分 ≥90%=0.5 分 5
2.3.2 出错率 维护技术人员在服务提供过程中出错概率 ≤2%=3 分 ≤5%=2 分 ≤8%=1 分 3
2.3.3 新故障引入率 维护技术人员在作业过程中引入新故障概率 ≤2%=3 分 ≤5%=1.5 分 ≤8%=0.5 分 3
2.3.4 故障再次发生间隔 时长 更换部件或维修部位再次发生故障时间 ≥30 天=2 分 ≥15 天=1 分 ≥7 天=0 分 2
2.4 服务项目创新性 最近 12 个月内有创新性服务项目，有新的服 务项目，且创新性突出=2 分 有新的服务项目，创新性不明显=1 分 2
2.5 服务改进研究 设立专门的售后服务研究机构或委托专业研 究机构进行研究和咨询，成效显著=2 分 能对某些重要服务项目进行提高售后服务水 平开展研究和改进工作=1 分 2
2.6 定期或不定期对维 护技术人员进行培 训 有对维护技术人员的培训计划，年培训次数 6 次及以上=3 分 3-5 次=2 分 1-2 次=0.5 分 3
合计 30
5
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表 B.3 员工素质评分表
序号 评分指标 评价分值或评分说明 满分 自评 得分 评定 评分
3.1 人员形象
3.1.1 服务人员有良好的 形象，统一着装 根据现场考查情况酌情给 0-2 分 2
3.1.2 服务人员举止文明 大方，有修养 根据现场考查情况酌情给 0-2 分 2
3.1.3 服务态度 服务人员热情地接待用户=1 分 主动为用户提供服务=1 分 2
3.2 团队间的协作意识
3.2.1 服务人员之间能够 很好进行分工协作 根据现场考查情况酌情给 0-1 分 1
3.2.2 有着良好的协调能 力 根据现场考查情况酌情给 0-1 分 1
3.3 个性化服务 服务人员能够根据用户特殊合理的要求提供 个性化的服务，根据服务是否周到，用户满意 程度酌情给 0-2 分 2
合计 10
6
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表 B.4 服务效率评分表
序号 评分指标 评价分值或评分说明 满分 自评 得分 评定 评分
4.1 热线服务
4.1.1 售后服务热线 有=1 分 无=0 分 1
4.1.2 服务时间 提供每周 7*24 小时的全天候热线服务=1 分 工作日或日间热线服务=0.5 分 1
4.2 技术指导服务 提供对用户进行技术指导服务 每周 7 天*24 小时服务=2 分 工作日或者日间服务=1 分 无技术指导服务=0 分 2
4.3 服务响应
4.3.1 响应时间 接到用户投诉或报修电话后 5 分钟内专业维护人员电话响应=2 分 15 分钟内专业维护人员电话响应=1 分 2
4.3.2 沟通的有效性 根据售后服务接待与专业维护人员能否正确 并及时了解用户的意图 根据与用户沟通顺畅的程度酌情给 0-2 分 2
4.4 故障的诊断速度 根据维护人员是否能迅速的判断出故障产生 的原因酌情给 0-3 分 3
4.5 一般性故障排除时 间 可在 2 小时内修复=3 分 可在 4 小时内修复=2 分 可在 8 小时内修复=1 分 3
4.6 重大故障排除时间 可在 12 小时内修复=3 分 可在 24 小时内修复=2 分 可在 48 小时内修复=1 分 3
4.7 替代修复方案 如果在一段时间内无法修复故障，供应商向用 户提供相同型号的产品，直到故障产品修复。 12 小时内实施替代性方案 =3 分 24 小时内实施替代性方案=2 分 48 小时内实施替代性方案=1 分 3
合计 20
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表 B.5 服务的可靠性评分表
序号 评分指标 评价分值或评分说明 满分 自评 得分 评定 评分
5.1 信息提供真实性 企业在产品广告、宣传页、保修卡、销售合同 等销售材料中, 所注明的售后服务信息 完全（100%）一致=1 分 90%一致=0.5 分 1
5.2 售后服务承诺 企业有明确的、合理的售后服务承诺，且真实 有效 1
5.3 服务费用的透明与 合理 服务费用详细透明=1 分 项目收费合理=1 分 2
5.4 服务价格的可接受 性 用户对服务费用定价的满意度 ≥95%=2 分 ≥90%=1 分 ≥85%=0.5 分 2
5.5 产品的透明度 根据如实、及时告知并补救有缺陷的产品的程 度酌情给 0-2 分 2
合计 8
8
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表 B.6 服务的可靠性评分表
序号 评分指标 评价分值或评分说明 满分 自评 得分 评定 评分
6.1 日常保养 定期派出专业技术人员对产品进行检查、调 试，并将结果反馈给用户=3 分 根据用户需求或合同约定派出专业技术人员 对产品进行检查、调试，并将结果反馈给用户 =2 分 根据用户需求派出专业技术人员对产品进行 检查、调试=1 分 3
6.2 远程售后服务支持能力
6.2.1 可根据用户要求提 供远程技术支持 符合=1 分 不符合=0 分 1
6.2.2 沟通有效性 提供远程技术服务时，与用户沟通顺畅，并能 及时有效地解决问题 符合=2 分 不符合=0 分 2
6.3 技术手册 材料完整，可读性与可理解性强=2 分 材料较为完整，可读性与可理解性较强=1 分 2
6.4 售后服务条款的完 整性 根据保修合同或预防性维护所包含的实际内 容细致周到，以及符合用户期望的程度酌情给 0-2 分 2
合计 10
9
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表 B.7 组织管理评分表
序号 评分指标 评价分值或评分说明 满分 自评 得分 评定 评分
7.1 制度规范性 根据企业制定售后服务规章制度的完整性,以 及覆盖企业产品售后服务的各个环节的程度 酌情给 0-2 分 2
7.2 服务流程 制定完善的售后服务流程，流程统一、规范、 合理, 具有可操作性, 能够使整个售后服务 处于有序状态=2 分 制订较完善的售后服务流程,可操作性较强=1 分 2
7.3 业务培训体系 根据企业是否有针对售后服务人员的服务培 训体系、培训计划、培训科目，及其完善程度 酌情给 0-1 分 1
7.4 用户管理 企业设有用户数据库系统=1 分 能够对用户以及用户反馈的信息进行记录=1 分 2
7.5 记录的规范性 服务人员在接待、作业过程中对服务过程进行 全程记录，记录文档管理有序、完备=1 分 服务人员在接待、作业过程中对服务过程进行 较完整的记录，记录文档管理较为有序齐全 =0.5 分 1
7.6 售后服务记录与持续改进
7.6.1 售后服务处理有效 率 100%=1 分 ≥95%=0.5 分 1
7.6.2 定期调查和分析用 户对售后服务的满 意度，并留有记录 符合=0.5 分 不符合=0 分 0.5
7.6.3 有持续改进措施和 效果评估报告 符合=0.5 分 不符合=0 分 0.5
合计 10
10
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表 B.8 投诉处理评分表
序号 评分指标 评价分值或评分说明 满分 自评 得分 评定 评分
8.1 投诉处理机构与规范的建立
8.1.1 投诉处理机构 有=1 分 无=0 分 1
8.1.2 投诉接待制度与处 理流程 根据是否建立有完善的投诉接待制度与处理 流程酌情给 0-3 分 3
8.2 投诉处理的满意度 用户对投诉处理结果的满意度在 ≥95%=3 分 ≥90%=2 分 ≥85%=1 分 3
8.3 投诉档案记录 根据投诉处理过程档案记录详细与完整程度 酌情给 0-2 分 2
合计 9
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表 B.9 附加分评分表
序号 评分指标 评价分值或评分说明 满分 自评 得分 评定 评分
9.1 社会贡献
9.1.1 解决残疾人或退伍 军人就业 每名符合条件的员工给 1 分，最高给 2 分 2
9.1.2 社会捐赠 捐赠金额 3 万元及以上=1 分 捐赠金额 1 万元及以上=0.5 分 1
9.2 荣誉 获得全国售后服务十佳单位、优秀服务品牌等 国家级荣誉称号，每一项得 1 分； 获得省级荣誉称号或者行业权威机构授予的 荣誉称号每一项计 0.5 分，最多计 1 分。 2
合计 5
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